Home 支持中心

支持中心

By Sherry
• 16 articles

Zendesk 与 Zoho：您应该选择哪一个？

Zendesk 与 Zoho：您应该选择哪一个？ 预计客户互动将增加五倍，三分之二的 CX 领导者希望团队更加精简，因此拥有一款易于使用且功能强大且可扩展的 CX 解决方案至关重要。这可确保 CX 领导者在满足不断增长的需求的同时保持效率。我们的指南深入探讨了 Zendesk 与 Zoho，比较了每个平台如何在当今快速发展的环境中满足关键的 CX 需求。探索这两种工具之间的主要区别，以确定哪一种是提供顶级服务的更明智投资。 Zendesk 与 Zoho：一目了然的比较 我们制作了一个表格，方便您比较 Zoho 和 Zendesk 的功能和性能。详细了解 Zendesk 的优势。 为什么 Zendesk 比 Zoho 更好？ 在糟糕的体验可能会让您失去客户的世界中，拥有直观、可扩展且由专家指导支持的客户服务软件对于确保成功至关重要。以下是企业选择 Zendesk 而不是 Zoho 的三个主要原因，将他们的 CX 提升到新的高度。 1. 直观的设计 Zendesk 的设计直观易用，这意味着您可以从第一天开始提供出色的客户服务，无需长时间的培训或任何技术专业知识。另一方面，用户报告称Zoho Desk 的学习难度很高，而其不太直观的界面可能会影响持续的工作效率。 2. 质量支持 二十多年来，Zendesk 一直引领 CX 行业，提供专门的 CX 领导者社区和采用内置最佳实践设计的产品。相比之下，2016 年推出的 Zoho Desk 是更广泛的软件套件的一部分，这意味着它的重点并不完全放在 CX 上。因此，您无法获得像 Zendesk 这样的一流客户服务平台所提供的同样深度的 CX 专业知识和支持。 3. 经过验证的可扩展性 Zendesk 是您可以信赖的最全面的服务解决方案，无论是现在还是随着您的业务发展。Zendesk 拥有超过 1,700 个应用程序和集成，以及贯穿始终的 AI，可以无缝扩展以适应新的用例并轻松管理不断增加的工单量。相比之下，Zoho 有限的原生功能和集成能力使得平台难以扩展以满足不断增长的业务需求，从而降低了其可扩展性。 定价计划：Zoho Desk 与 Zendesk 让我们来看看 Zendesk 和 Zoho Desk 之间的定价层次。 客户眼中的 Zendesk 成功秘诀 不要只听我们说。以下是一些选择 Zendesk 的客户的故事。 Thinkific + Zendesk：通过可扩展的软件满足不断增长的业务需求 CoinJar + Zendesk：通过易用性提高满意度 PayNearby + Zendesk：通过专家支持加速价值

Last updated on Dec 18, 2024

假期过后反思并实施改进措施

节日季对任何企业来说都是一个关键时期，尤其是在有效管理客户支持方面。虽然我们关于为节日季准备 Zendesk 的文章提供了 12 个基本步骤，但还有一个企业经常忽略的关键步骤——在节日季结束后回顾所有行动，并为下一次实施改进。 为什么节后回顾很重要 繁忙过后，尘埃落定，正是分析 Zendesk 性能的最佳时机。您的团队是否满足了客户期望？您的工作流程中是否存在瓶颈？盘点哪些方面做得好并找出需要改进的地方，可以让您在下一个旺季取得更大的成功。 本文将讨论以下主题： - 票务量与代理能力 - 自动化和人工智能性能 - 渠道效率 - 客户反馈 - 代理商反馈 需要评估的关键领域 1. 📊 工单量与代理能力： 回顾您的团队如何处理增加的票量。 - 响应时间：问题处理速度如何，特别是在高峰时段？在特定时间段内响应时间是否有显著缩短？ - 积压：未解决的工单数量是否激增？工单是否长时间未得到解决？ - 代理利用率：代理的票务量是否过大，或者是否存在空闲时段，以便可以更均匀地分配票务？ - 票证优先级：紧急或高优先级的票证是否得到快速解决，或者不太重要的查询是否会延迟流程？ - 错过的 SLA：是否始终满足服务水平协议 (SLA)，或者是否有大量工单未能满足指定的响应或解决时间？ - 班次覆盖：某些班次的票务量是否较大？这些繁忙时段是否有足够的代理覆盖，或者覆盖缺口是否导致等待时间增加？ 其他需要注意的方面： - **高峰与非高峰期的性能：**高峰时段和非高峰时段的响应效率是否存在显著差异？ - **专门的票务路由：**票务是否有效地路由到具有相关专业知识的代理，或者错误路由的票务是否增加了解决时间？如果您使用全渠道或基于技能的路由，在此期间它是否有效运行？ 2. 🤖自动化和人工智能性能您的 Zendesk 自动化和机器人是否有效地转移了常规查询？人工智能工具是否有助于减少工单量，或者其性能是否存在差距？ - 工单偏转率：有多少查询在无人干预的情况下被机器人成功解决？这是否减少了总体工单量？ - 机器人准确性：机器人是否提供了正确且有用的答案，或者是否造成了混乱，从而导致票证升级？ - 自动化故障：是否存在自动化工作流程发生故障或导致错误操作的情况，例如将工单分配给错误的部门、发送不准确的回复或机器人工作流程中的 API 调用失败？ - 机器人交互质量：机器人使用的语气和语言是否恰当、友好且符合品牌形象？它是否有助于营造积极的客户体验？ - 客户放弃：客户是否放弃了与机器人的聊天互动？如果是这样，他们什么时候退出对话，为什么 其他需要注意的方面： - **自动化触发器：**启动自动化的触发器是否合适，或者它们触发的频率是否太高（或不够）？ 3. 🎛️ 渠道效率评估哪些沟通渠道（电子邮件、实时聊天、社交媒体）最有效。某些渠道的流量是否超出预期？您是否应该在其他平台上提供支持？ - 渠道流量分布：哪些渠道（例如电子邮件、聊天、电话、社交媒体）的流量最高？分布是否符合您的预期？ - 渠道超载：是否有任何渠道特别不堪重负？您是否通过一个平台收到了过多的工单，这可能会导致响应时间变慢？ - 全渠道集成：客户是否能够在渠道之间无缝切换（例如从聊天到电话），而无需重复或面临延迟？ - 客户偏好：客户是否倾向于通过特定渠道提出特定类型的查询？例如，紧急问题是否更常通过电话或聊天提出？ - 移动响应能力：如果客户通过移动渠道（聊天、社交媒体）联系您，用户体验是否流畅且响应迅速？ 其他需要注意的方面： - **隐藏的低效：**您最少使用的渠道中是否存在您最初可能没有注意到的低效问题？例如，某个渠道的工单数量较少，但解决时间却过长？ - **渠道停机：**是否有任何渠道遇到意外停机或技术问题，导致客户无法获得支持？ 4. ☯️ 客户反馈分析客户满意度分数、评论和直接反馈可以深入了解您的支持服务如何引起客户的共鸣。体验是否顺畅，或者客户是否遇到任何摩擦？ - CSAT 趋势：节假日期间客户满意度 (CSAT) 是提高还是下降了？是否有特定时间段的反馈更为负面，表明存在服务问题？ - 跨渠道的 CSAT 趋势：根据客户联系您的渠道（例如电子邮件、Web 表单或消息传递），CSAT 分数是否存在显著差异？例如，客户是否报告对消息传递的满意度较高，但对 Web 表单或电子邮件的满意度较低？ - 反馈主题：客户评论中是否存在反复出现的主题，例如等待时间长、沟通不畅或特定产品或服务的问题？ - 解决方案满意度：客户对他们的问题解决方案是否普遍满意，或者对他们的问题处理方式是否有普遍的抱怨？ - 解决速度：客户是否始终强调响应时间慢是一个主要问题，或者是否存在其他与服务相关的问题，例如沟通不畅或沟通不畅？ - 主动支持与被动支持：客户是否喜欢任何主动支持措施（例如，有关运输延迟的更新），还是他们只是在出现问题后才被动寻求帮助？ 其他需要注意的方面： - **社会情绪：**公共论坛或社交媒体上有关您的服务的反馈是否与通过正式调查收到的反馈不同？ - **长期客户满意度：**与新客户相比，回头客的满意度是更高还是更低？ 5. 💬 代理商反馈您的一线代理拥有宝贵的见解。收集他们的反馈，了解哪些流程对他们帮助最大，以及他们在哪里遇到了困难。这将有助于确定需要进行的任何内部改进。 - 工作量：客服人员是否表示感觉工作过度或未得到充分利用？高峰时段和非高峰时段的轮班管理方式是否存在明显差异？ - 工具可用性：代理是否觉得他们可用的工具（例如宏、消息快捷方式或 AI 辅助）有帮助，或者在压力下使用起来很麻烦？ - 知识差距：客服人员是否感觉自己缺乏快速解决问题所需的必要信息或培训？他们是否能够访问提供所需支持的知识库？ - 升级协议：客服人员是否报告过将问题升级至更高支持层级或其他部门时出现的任何混乱或延迟？升级路径是否清晰有效？ - 团队协作：团队成员之间是否有有效的协作，或者孤立的沟通是否影响了支持的质量和速度？ - 关于自动化的反馈：代理是否认为自动化有助于减少他们的工作量，或者他们是否遇到了需要人工干预的错误？ 其他需要注意的方面： - **士气和积极性：**高票量或增加的需求是否对代理商士气产生了负面影响？在假日高峰期间，是否有具体问题影响了他们的积极性？ - **沟通充分性：**客服人员是否充分了解节日期间工作流程、流程或客户问题的变化？ 实施改进 确定需要改进的地方后，制定计划，在下一次假期高峰之前实施改进。首先： - 优化工作流程以减少瓶颈。 - 培训员工了解任何可以提高效率的新功能或新流程。 - 更新自动化和工作流程以解决性能差距。 持续改进的循环 假期可能会来来去去，但您的客户服务流程应该不断发展。通过在假期后审查和完善您的 Zendesk 设置，您可以将客户服务挑战转化为增长机会，确保您的团队为即将到来的每个繁忙季节做好更好的准备。

Last updated on Dec 18, 2024

为节日季做好 Zendesk 准备的 12 个步骤 🎉

为节日季做好 Zendesk 准备的 12 个步骤 🎉 节日季是企业的繁忙时期，因此，确保您的客户服务产品和团队做好充分准备来应对日益增长的需求至关重要。为了帮助您在节日季充分利用 Zendesk，以下是 12 个基本步骤，帮助您为节日高峰做好准备。 本文将讨论以下主题： - 审查和更新知识库文章 - 优化自助服务选项 - 实施自动化工作流程 - 更新营业时间和 SLA - 培训您的支持团队 - 增强多渠道支持 - 监控和分析历史数据 - 促进主动沟通 - 必要时扩展你的 Zendesk 计划 - 设置特定于节日的宏 - 实施客户满意度调查 - 更新谈话节日问候 📘 审查并更新知识库文章 在假期高峰到来之前，请检查并更新您的知识库文章。确保它们准确、全面且涵盖常见的假期相关查询。这有助于减少传入的支持工单数量。这方面的例子可能包括创建或更新现有文章以涵盖以下主题： - 节日礼物指南 - 预计运输和交货时间 - 节假日营业时间（缩短或延长）/休息期间 - 如何处理节后退货 - 假期或停工期间如何紧急联系贵公司 - 您还可以查看以下指南： - 以零售为中心的帮助中心的类别和文章示例 - 以人力资源为中心的帮助中心的类别和文章示例 - 以 ITSM 为中心的帮助中心的类别和文章示例 🔍 优化自助服务选项 通过优化自助服务选项，鼓励客户自行寻找解决方案。自定义您的 Zendesk 帮助中心、更新常见问题解答并推广自助资源。这不仅可以提高客户满意度，还可以减轻您的支持团队的负担。这可能包括以下内容： - 使用全新时尚主题定制您的帮助中心。在此处查看这些现成的帮助中心主题： - SuccessCX 主题 - Zendesk 市场 - 主题 - 使用节日图像定制您的帮助中心主题 - 请参阅此处的自定义帮助中心主题指南。 - 将消息传递小部件添加到您的帮助中心和外部网站。查看以下指南以开始使用或迁移到消息传递。 - 开始使用消息传递 - 从 Web Widget (Classic) 迁移时激活消息传递 ⚙️ 实现自动化工作流程 利用 Zendesk 的自动化功能简化工作流程。设置自动触发器、宏和票证路由规则，以高效地对与假期相关的查询进行优先排序和分类。这可能包括以下示例： - 通过触发器将所有与订单相关的请求设置为高优先级 - 配置现有触发器以考虑假期安排 - 查看指南：使用触发器发送假期通知 - 配置待处理票证通知工作流程。 - **热门提示🔥：**我们强烈建议实施待处理工单通知工作流程。这将自动向您的客户发送工单提醒通知，无需代理干预跟进。 - 查看此工作流程配方：向客户发送自动票务提醒 🕒 更新营业时间和 SLA 调整 Zendesk Schedule，以确保您的营业时间反映假期安排以及任何休息日期。确认您的服务水平协议 (SLA) 是否仍然准确或进行相应更新；这可能涉及在假期期间缩短或延长您的 SLA 首次回复时间，以应对需求增加等。在假期期间，管理客户对响应时间的期望至关重要。 - 设置您的工作时间和假期日程安排 - 如何修复没有假期的 Zendesk 业务时间表（专业版和企业版）？ - **时间表注意事项：**时间表中设定的营业时间和节假日会告诉 Zendesk 您的代理何时在线工作。同时还会告诉您的触发器和自动化程序运行。 - **SLAS 注意：**SLA 用于捕获时间并利用时间表来了解何时在非营业时间或公共假期时暂停票上的计时时钟。 🚀 培训你的支持团队 为您的支持团队提供 Zendesk 功能和任何专门针对假日季进行的更新的复习培训。确保他们能够很好地处理增加的工单量，并熟悉工作流程的任何临时变化。您可以通过training.zendesk.com或以下快速链接访问免费的 Zendesk 培训： - Zendesk 为代理提供支持 - Zendesk Talk 客服人员 - 面向代理的 Zendesk Messaging - Zendesk Chat 客服人员版 - Zendesk 全渠道代理 - 如果您需要针对您设置的综合培训课程，请与 SuccessCX 联系 🌐增强多渠道支持： 节日期间，客户通过各种渠道咨询的数量会激增。确保 Zendesk 与所有相关沟通渠道（如电子邮件、聊天和社交媒体）集成。无论使用哪种渠道，这都能确保无缝的客户体验。Zendesk 具有以下内置社交媒体渠道： - 公共渠道： Facebook（用于公共墙贴）、X（以前称为 Twitter） - 私人渠道： WhatsApp、微信、LINE、Facebook Messenger、X Direct Messages（以前称为 Twitter）、Instagram DM - 请参阅此处的社交消息传递入门指南。 - TikTok 集成可通过第三方应用程序实现 - 热门提示🔥： - 我们强烈建议您将社交媒体渠道链接到网络小部件；这将允许您的最终用户通过网络小部件开始对话并在他们选择的社交渠道上继续对话。 - 有关如何配置此功能的更多信息，请参阅：使客户能够通过社交渠道继续对话 - 如果您需要能够在 Zendesk 内部管理所有类型的 Instagram 消息，则需要使用市场上的第三方应用程序来实现这一点。 📊 监控并分析历史数据： 使用 Zendesk Explore 分析以前节假日的历史数据。识别模式、常见问题和高峰时间，以便更好地分配资源并提高整体效率。需要注意的事项包括： - 检查高峰时段以确保您有足够的人员来应对增长的需求。 - 回顾过去几年的数据，了解哪些类型的票是热门趋势，并确保你已经考虑到了这些趋势 - 查看帮助中心数据，了解哪些搜索查询返回 0 个搜索结果，并确保创建一篇文章来填补任何知识空白。 📢促进主动沟通： 使用 Zendesk 主动向客户通报节日期间可能出现的延迟、特别优惠或服务变更。这有助于管理客户期望并减少不必要的支持请求的可能性。这可以简单到创建一个新的出站票据，让客户在联系您之前就知道更新。😉 - 代表请求者创建工单 - 我们还推荐 Sparkly 的 Proactive Bulk Tickets 应用程序，它可以批量发送大量主动票证，例如一次 1K 张或更多。 - 主动批量售票应用程序 - 使用第三方应用程序（例如 Zendesk Relay App）创建并发送 WhatsApp 和 SMS 活动。 ⚖️ 必要时扩展你的 Zendesk 计划： 评估您的 Zendesk 计划并考虑根据需要扩大规模。确保您的 Zendesk 计划能够在不影响性能的情况下适应节日期间增加的票量。如果您有以下任何需求，您可能需要考虑扩大 Zendesk 计划的规模： - **更多功能！**如果您想从 Zendesk 中获得更多功能，Zendesk Enterprise 计划（或任何高于现有计划的计划）可让您访问所有功能（不包括付费附加组件）。请在此处查看 Zendesk 计划比较页面。 - **高级 AI：**全新强大的高级 AI 插件现已适用于所有 Zendesk 帐户。 - 在此处查看更多信息：关于 Zendesk Advanced AI 插件。 - 仅适用于专业版和企业版 - **高级数据保护和隐私：**了解您的数据是否安全！使用新的高级数据保护和隐私附加组件，安全可靠地保护 Zendesk 内的所有信息。 - 在此处查看更多信息：购买高级数据隐私和保护附加组件 - 仅适用于企业计划 🔧 设置节假日专用宏： 创建特定于节假日的宏来加快对常见查询的响应。这些对于重复性任务特别有用，并且可以为您的支持团队节省宝贵的时间。 - 在此处查看我们的节日宏示例：Zendesk 的 10 个节日专用宏示例 🌟 实施客户满意度调查 使用 Zendesk 的满意度调查收集客户的反馈。这将帮助您确定需要改进的地方，并在节日期间衡量客户情绪。查看以下 Zendesk 文章，让您的 CSAT 达到最佳状态： - 关于 Zendesk Support 中的 CSAT（客户满意度）评级 - 启用和使用 CSAT - 定制您的客户满意度调查 - 或者，您也可以从第三方服务收集 CSAT 或评论，例如： - Google 商业评论 - 我们建议使用以下两个应用程序中的任何一个来管理 Zendesk 中的 Google 商业评论： - HelpHouse.io 提供的 Google 商业资料 - Pluscloud 的 Google 我的商家 - Brandify 的 Brandify - Google Play 评论 - 和其他。 - **热门提示🔥：**我们建议将尽可能多的服务与您的 Zendesk 集成。这将有助于为代理提供一站式客户可见性，而无需他们登录 Zendesk 之外的其他平台。 ☎️ 更新谈话节日问候： 通过在节日期间使用自定义问候语更新 Talk 问候语来增强客户通话体验。分享温馨的节日祝福，为客户互动营造积极的氛围；以及预期的停工期（如果有）。 - 查看我们的指南：在 Zendesk Talk 中配置节日问候语。 通过遵循这 12 个步骤，您可以确保您的 Zendesk 做好充分准备来应对节日期间日益增长的需求。在此期间，积极主动且井然有序的客户支持方式不仅可以提高客户满意度，还可以促进您业务的整体成功。🌟 假期过后该做什么？ 成功度过假期后，回顾所采取的行动并找出需要改进的地方至关重要。有关如何反思和改进流程的见解，请查看我们的指南：假期后反思和实施改进。

Last updated on Dec 18, 2024

如何排除特定用户或组织工单上的 SLA

服务水平协议或 SLA，顾名思义，是对您的支持团队向客户提供的响应和解决时间的约定衡量标准。有时您可能需要排除所有/或部分 SLA，使其不适用于 Zendesk 中的某些用户或组织工单。 我们将向您展示如何通过利用 SLA 配置中的排除条件来实现这一点。 本文将讨论以下主题： - 从特定用户的票据中排除 SLA - 从特定组织的票证中排除 SLA - 将排除条件添加到 SLA 需要注意的是，您可以在一个、多个或所有 SLA 中设置排除。这取决于您要实现的工作流程和排除。 从特定用户的票据中排除 SLA 为了从特定用户的票证中排除 SLA，我们首先需要向用户的个人资料添加标签。 1. 导航到并打开相关用户的个人资料，以便您可以对其进行编辑（请参阅在 Zendesk Support 中查看用户的个人资料）。 2. 单击个人资料左侧面板上的标签字段框内，并添加标签“ no_sla ”。 客户 从特定组织的票证中排除 SLA 如果您想将 SLA 排除在从特定组织收到的所有工单之外。您需要做的就是确认该组织和用户在您的 Zendesk 中配置正确；然后将组织排除条件添加到您现有的 SLA 中。 1. 确保组织存在于您的 Zendesk 中 2. 确认该组织已设置域名且用户已链接到该组织 您可以使用以下 Zendesk 指南来获取有关管理 Zendesk 帐户中的组织的更多帮助： - 在 Zendesk 中创建组织 - 管理组织- 有关如何编辑和链接用户到组织的更多信息。 将排除条件添加到 SLA 在我们配置了要从 SLA 中排除的用户或组织后，我们现在需要编辑现有的 SLA 以添加排除。 1. 在管理中心，点击 对象和规则在侧栏中，然后选择业务 规则>服务水平协议。 2. 单击要编辑的 SLA 策略。 3. 在任何现有条件下方，在全部部分 下添加新条件 - 用户条件 = 标签不包含以下任何一项“no_sla” - 组织条件 = 组织不是“组织名称” 4. 单击**“保存”**。 示例 1：用户排除 在此示例中，您可以看到我们已将标签排除条件添加到 SLA 策略中。此新排除条件意味着任何带有“no_sla”标签的票据都不会应用此特定 SLA。 Zendesk_Admin_Centre 示例 2：组织排除 在此示例中，您可以看到我们已将组织排除条件添加到 SLA 政策中。此新排除条件意味着从“Styles Family & Co”组织提交的任何票证都将被排除在适用此 SLA 之外。 Zendesk_Admin_Centre

Last updated on Dec 27, 2024

如何防止将 CSAT 调查发送给特定用户或组织

Zendesk Support 的客户满意度 (CSAT) 调查通过电子邮件发送给工单请求者，旨在提示他们对工单互动进行好或坏的评分。有时您可能需要禁止某些用户或组织接收其工单的 CSAT 调查电子邮件。  我们将向您展示如何通过利用 SLA 配置中的排除条件来实现这一点。  本文将讨论以下主题：  - 排除用户接收 CSAT 调查 - 将组织排除在 CSAT 调查之外 - 将排除条件添加到 CSAT 自动化 - 允许用户或组织再次接收 CSAT 调查 **重要提示：**一旦您在用户或组织上设置了此工作流程，他们将不再收到任何票证上的 CSAT 调查。  排除用户接收 CSAT 调查 为了永久阻止用户接收 CSAT 调查，我们需要在用户的个人资料中添加标签。 1. 导航到并打开相关用户的个人资料，以便您可以对其进行编辑（请参阅在 Zendesk Support 中查看用户的个人资料）。 2. 单击配置文件左侧面板上的标签字段框内，并添加标签“ no_csat ”。 您的更新将被自动保存。 客户_Robyn_Banks__客户服务门户___Zendesk_-_Vivaldi.png   将组织排除在 CSAT 调查之外 如果您想排除整个组织接收 CSAT 调查，我们需要在该组织的资料中添加标签。  **重要提示：**与该组织相关联的任何用户将不再收到他们提交的任何票证的 CSAT 调查。  1. 在“支持”中，单击侧栏中的组织图标 ( )。 2. 找到您要编辑的组织并单击其名称。 3. 单击配置文件左侧面板上的标签字段框内，并添加标签“ no_csat ”。 您的更新将被自动保存。 组织_Styles_Family__amp__Co__客户服务门户___Zendesk_-_Vivaldi.png   将排除条件添加到 CSAT 自动化 通过将标签添加到配置文件中，我们将用户或组织配置为从 CSAT 调查中排除。现在我们需要编辑现有的 CSAT 自动化以添加排除。  1. 在管理中心，单击侧栏中的 对象和规则，然后选择业务 规则> 自动化。 2. 选择自动化**“请求客户满意度评级（系统自动化）”**并编辑。 3. 在 ALL 部分下添加新条件： 1. 标签不包含以下任何内容‘no_csat’ 4. 单击**“保存”**。 Zendesk_Admin_Centre_-_Vivaldi.png 允许用户或组织再次接收 CSAT 调查 如果您想让用户或组织再次开始接收 CSAT 调查，您只需删除您添加到与该用户或组织相关联的个人资料中的“no_csat”标签。 

Last updated on Dec 27, 2024

将您的客服邮箱转发到 Zendesk Support

在所有 Suite 服务模式中可用在所有 Support 服务模式中可用 如选择接收支持请求的电邮地址中所述，您可以使用外部电邮地址接收支持请求，并将新到的电邮转发到 Zendesk。而 Zendesk 可以通过您的外部电邮地址发送电邮回复给您的客户。外部电邮地址独立于 Zendesk 由您所有和维护（例如 support@mycompany.com）。 将电邮从外部域名转发到 Zendesk Support 分为两步： 1. 在 Zendesk 中添加您的外部客服电邮地址，以便 Zendesk 验证该地址并将其显示在发出的电邮中。 2. 在您的电邮服务中设置转发，以便将新到的电邮转发到 Zendesk 客服电邮地址。 以下视频概述了如何连接现有客服电邮地址： 连接现有电邮帐户 [1:39] 本文章涵盖以下主题： - 需要考虑的事项 - 设置用于转发电邮的 Zendesk 客服电邮地址 - 在 Zendesk 中添加外部客服电邮地址 - 在邮件服务器上设置转发 - 转发电邮时的其他步骤 需要考虑的事项 - 在 Zendesk 上线前最后一步是连接电邮。暂停转发电邮，直到您准备好在 Zendesk 中处理工单为止。 - **您可以将电邮转发到任何现有 Zendesk 地址。**您还可以为转发的电邮创建一个或多个客服电邮地址。请参阅设置用于转发电邮的 Zendesk 客服电邮地址。 - 如果您使用 Gmail 帐户接收支持请求，但预计接收量较少，建议使用 Zendesk Gmail Connector for Email 而不是设置转发。请参阅为 Gmail 收件箱启用自动工单创建。 - 如果您无法自己设置转发（例如，需要 IT 为您进行设置），可以考虑先设置转发，然后再在 Zendesk 中添加外部客服电邮地址。请记住，在添加外部地址之前，电邮流量是单向的（仅限入站）。Zendesk 仅在客服电邮地址已添加并通过转发验证后才会从该地址代表您发送出站电邮。 设置用于转发电邮的 Zendesk 客服电邮地址 如果您使用一个外部电邮地址接收支持请求，您可以从该地址转发电邮到任意现有的 Zendesk 客服电邮地址。您可以使用默认客服电邮地址、其他 Zendesk 客服电邮地址，或创建一个新地址。 如果客户当前发送支持请求到多个外部电邮地址，您可以将多个地址转发到一个 Zendesk 地址。但建议为每个转接帐户创建一个 Zendesk 客服电邮地址。 例如，假设客户发送支持请求到以下外部电邮地址： - billing@mycompany.com - help@mycompany.com - sales@mycompany.com 在这种情况下，首先为每个帐户新建一个原生 Zendesk 客服电邮地址，以便与外部转接帐户实现一对一映射。然后，按照在 Zendesk 中添加外部客服电邮地址中的步骤连接帐户。 您不必一定要这样设置地址，但创建多个 Zendesk 客服电邮地址以接收转发电邮具有多种优势。例如，这样更便于您根据收到工单的客服电邮地址将工单转发到组。 在 Zendesk 中添加外部客服电邮地址 首先，将外部客服电邮地址添加到 Zendesk。添加客服电邮地址时，系统将对您的电邮地址进行验证，然后您就会知道自己是否已正确设置电邮转发。 根据电邮服务提供商按照说明进行操作： - 如果您从 Gmail 转发电邮，请参阅“在 Zendesk 中添加 Gmail 客服电邮地址”。 - 对于所有其他电邮服务提供商，请参阅“在 Zendesk 中添加外部客服电邮地址（不适用于 Gmail）”。 **重要提示：**请勿使用通讯组电邮或电邮别名作为外部客服电邮地址，以免转接和故障排除出现问题。在 Zendesk 中最好仅使用专用转发地址。 在 Zendesk 中添加 Gmail 客服电邮地址 如果通过 Gmail 转发电邮，请按照以下说明在 Zendesk 中添加 Gmail 客服电邮地址。 **注意：**如果预计发送量较少，可以使用 Zendesk Gmail Connector for Email。请参阅为 Gmail 收件箱启用自动工单创建。 在 Zendesk 中添加 Gmail 客服电邮地址 1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > 电邮。 2. 如果尚无要将电邮转发到的 Zendesk 客服电邮地址，请创建一个。请参阅添加 Zendesk 客服电邮地址。 3. 在“客服电邮地址”部分，单击添加地址，然后选择连接其他。 4. 在文本字段中输入 Gmail 地址，选择是的，我已转发此地址……，然后单击下一步。 5. 根据屏幕上的步骤在 Gmail 中设置转发。这是在 Zendesk 外部完成的。请参阅在邮件服务器上设置转发。 向导将指导您输入默认客服电邮地址作为转发电邮地址 (support@yoursubdomain.zendesk.com)，但您也可以使用任何现有 Zendesk 客服电邮地址完成该步。 6. 在 Gmail 中设置电邮转发后，会有一封测试电邮发送到该地址，以验证您是否已正确设置转发。 如果成功，则会显示一条消息，说明地址已验证。 如果测试失败，您会收到警报。解决问题后，您必须再次进行验证。请参阅如何验证转发。 如果您解决了转发问题，但不重试转发检查，发送到该电邮地址的电邮将创建工单，但不会从该地址发送 Zendesk Support 通知电邮。 7. 要转发来自多个地址的电邮，请为每个电邮地址重复步骤 1-6。 在 Zendesk 中添加外部客服电邮地址（不适用于 Gmail） 要转发 Gmail 以外电邮服务提供商的电邮，请按照以下说明在 Zendesk 中添加外部客服电邮地址。 在 Zendesk 中添加外部客服电邮地址（不适用于 Gmail） 1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > 电邮。 2. 如果尚无要将电邮转发到的 Zendesk 客服电邮地址，请创建一个。请参阅添加 Zendesk 客服电邮地址。 3. 在“客服电邮地址”部分，单击添加地址，然后选择连接外部地址。 4. 选择电邮转发，然后单击下一步。 5. 在输入当前客服电邮地址字段中输入现有客服电邮地址，然后单击转到。 如果您有 Gmail 地址，并且预期容量较小，您可以根据 Gmail 收件箱中收到的电子邮件自动创建工单。 6. 根据屏幕上的步骤在电邮服务器上设置转发。 这是在 Zendesk 外部完成的，具体步骤取决于您的邮件服务器。 向导将指导您输入默认客服电邮地址作为转发电邮地址 (support@yoursubdomain.zendesk.com)，但您也可以使用任何现有 Zendesk 客服电邮地址完成该步。 7. 在服务器上设置电邮转发后，单击是的，我已完成，然后单击验证。 一封测试电邮将会发送到该地址，以验证您是否已正确设置了转发。如果成功，则会显示一条消息，说明地址已验证。 如果测试失败，您会收到警报。解决问题后，您必须再次进行验证。请参阅如何验证转发。 如果您解决了转发问题，但不重试转发检查，发送到该电邮地址的电邮将创建工单，但不会从该地址发送 Zendesk Support 通知电邮。 8. 要转发来自多个地址的电邮，请为每个电邮地址重复步骤 1-6。 在邮件服务器上设置转发 将外部客服电邮地址添加到 Zendesk Support 时，会有向导显示在 Zendesk 和外部电邮帐户中设置转发所需的步骤。这些步骤因所用的电邮提供商而异。完成后，Zendesk 将验证是否已正确设置转发。 **重要提示：**请务必在服务器级别设置自动转发，而不是从电邮客户端（例如 Outlook、Mac Mail 等）手动转发或自动转发。手动转发来自外部客服电邮地址的电邮会导致工单被阻止。 一些电邮提供商允许用户创建电邮转发规则，以便用户选择应转发到其 Zendesk 帐户的新到电邮。 有关转发电邮的更多信息，请参阅电邮提供商的文档。Zendesk 无法为第三方产品（例如电邮客户端）提供支持。如果您在设置自动转发方面需要帮助，请联系您的电邮提供商。 Zendesk Support 不支持多重转发，也不支持需要经由多个邮件地址才能到达 Zendesk 客服电邮的转发。如果配置了多路转发，则请求者为 Zendesk 在电邮标头的“回复：收件人”或“发件人：”字段中找到的第一个地址。这可能会导致结果不一致，因此不受支持。 转发电邮时的其他步骤 - 要使用自定义域名（例如 support@mycompany.com）验证 Zendesk 是否可以代表您的电邮服务器发出电邮，请添加一条发件人策略框架 (SPF) 记录。 - 您可对从 Zendesk 发出的电邮进行数字签名，以打击电邮欺骗，并证明电邮确实来自您组织中的人员。

Last updated on Jan 06, 2025

利用语音 QA 和 AI 代理 QA 提高客户支持质量

介绍 Zendesk 的 AI 驱动 QA 解决方案的最新进展：语音 QA 和 AI 代理的 QA，确保您 100% 的支持渠道实现无与伦比的一致性。 Zendesk QA 已被证明是一款强大的工具，可帮助支持团队检测和解决由人工代理处理的消息和电子邮件渠道的质量保证 (QA) 问题。今天，我们宣布推出语音 QA和AI 代理 QA ，这是 AI 驱动的 QA 解决方案的重大进步，可让您确保每个接触点的一致性。 我们的人工智能语音问答利用语音转文本功能来提高语音交互的速度和覆盖范围，而我们的人工智能代理问答则评估和报告人工智能代理对话的质量。人工智能代理于 4 月发布，是 Zendesk 机器人的下一代产品，旨在解决客户的问题，无论是简单问题还是复杂问题。 借助此增强功能，Zendesk QA 可以覆盖所有渠道（包括 AI 代理和语音）上 100% 的支持单，从而实现跨媒介一致性。因此，您可以标准化 QA 流程、节省时间并更有效地优化资源。当然，这些功能会自动与Spotlight结合使用，帮助您确定客户互动中需要改进的领域。 继续阅读以了解这些新的 QA 功能如何帮助提升您的服务运营并培养客户忠诚度。 通过语音问答提高通话审核效率 确保语音渠道的质量可能是一项耗时的工作，通常需要收听完整的通话录音。这使得找到有洞察力的互动变得具有挑战性，因为它限制了对问题区域的可见性。 我们的人工智能语音问答系统通过自动总结通话和转录内容，简化了评估语音对话的过程。这加快了质量保证流程，扩大了覆盖范围，并揭示了最重要的互动以供审核。 语音问答会自动提供情绪分析并将记录翻译成英文。这样一来，您的审核团队便可以有效评估对话（无论使用何种语言），从而扩大覆盖范围。此外，Spotlight 会自动分析 100% 的语音问答对话，并检测： - **客户流失风险：**识别具有潜在客户流失风险的对话，让您采取主动措施留住客户 - **死寂：**检测响应中的停顿或延迟，帮助您满足特定座席的培训和指导需求 - **异常值：**根据统计模型发现异常对话，突出显示需要注意的问题 - **缺少通话记录披露：**检查是否提及通话记录披露，提供合规性的关键见解 使用 QA 确保客户与 AI 代理进行高质量的互动 评估 AI 代理交互通常是一项复杂的任务，需要 QA 经理审查交互流程和用户反馈，以确定差距和需要改进的领域。鉴于 AI 代理管理的交互量大且场景多样，QA 经理在此流程上花费了大量时间，这使他们无法专注于更高价值的任务。 借助 AI 驱动的 AutoQA，您可以自动化评估流程，分析和评分 100% 的 AI 代理交互。这让您能够主动识别重要对话和潜在问题。借助我们的 AI 驱动功能，您还可以将 AI 代理的 QA 流程扩展 50 倍。同时，AutoQA 评估和分析有助于精确定位需要人工审核的交互，确保 AI 代理始终如一地提供出色的客户体验。 还可以通过识别升级对话来检测 AI 代理交互中的情绪，其中 AI 代理的响应会触发积极或消极的客户情绪。这允许 QA 经理评估其 AI 代理的质量，从而确保客户互动不断改善。此外，通过将 AI 代理的 QA 与 Spotlight 相结合，您可以检测： - **AI 代理重复：**识别 AI 代理多次重复相同消息或问题的对话。 - **AI 代理沟通效率：**查找 AI 代理处理效率低于您的代理的对话 - 例如，在处理类似的客户问题时比人类代理交换更多的消息。 语音 QA 和 AI 代理 QA 极大地增强了 Zendesk QA 产品，提供了更全面的 QA 解决方案，使您能够确保在所有渠道上提供一致、高质量的支持。借助这些先进的解决方案，您可以优化支持流程并提供最佳的客户体验，在每个接触点保持卓越。

Last updated on Jan 10, 2025

使用 Zendesk 作为电子商务帮助台的 3 种方法

大多数企业都通过网络销售产品。虽然在亚马逊、eBay 和您自己的在线商店销售产品很棒，但管理跨渠道的支持可能会减慢您的响应速度，从而难以确定工单的优先级。这会产生问责问题，并可能让您的客户感到被低估。以下是三种控制混乱的方法： 1. 电子邮件和社交媒体支持、短信客户服务 假设您经营五个不同的电子商务网站并为每个网站提供电子邮件支持。您可能需要在每个网站的电子邮件帐户之间切换。如果他们使用标准电子邮件地址，您可以将他们连接到 Zendesk，并使用它通过一次登录管理无限量的电子邮件。 通过电子邮件转发，您可以通过当前的品牌电子邮件地址发送和接收电子邮件，并且仍然通过单一位置处理所有事务。 如果您更喜欢使用社交媒体而不是电子邮件，那完全没问题。可以将Facebook 消息、评论和推文转换为票证。 如果您有五家在线商店，每家都有 Facebook 和 Twitter 帐户，那么您只需使用一个登录名即可，省去了每天处理 15 个不同登录名的麻烦。 甚至可以提供短信客户服务，与传统渠道相比，越来越多的客户选择短信客户服务。 2. Shopify 集成 如果您在广受欢迎的电子商务平台 Shopify 上销售，您可能会逐渐喜欢他们提供的所有客户和订单信息。 免费的 Shopify 应用可让您直接在 Zendesk 票证中查看所有最重要的数据。您将能够在 Zendesk 中查看客户详细信息、最近的订单和订单信息，以及指向 Shopify 上所有其他数据的链接。 3. eBay 和 Amazon 集成在 eBay 和 Amazon 窗口和卖家账户之间切换可能很麻烦。最重要的是，eBay 的设计侧重于个人卖家而非企业，并且每个账户只提供一次登录。这意味着您永远不会知道团队中的哪位成员发送了哪条消息——除非您将您的账户与 Zendesk 关联。 您可以使用ChannelReply集成将 eBay 和 Amazon 与 Zendesk 连接起来。Zendesk 用户（例如 Golfio 的 Howard Choi）发现，它极大地提高了他们的支持团队的工作量：“ChannelReply Zendesk 集成使我们能够回答 4 倍的客户服务咨询。通过将 eBay 和 Amazon 消息直接集成到我们的 Zendesk 帐户中，我们能够减少每个客户服务代理响应所需的时间，让他们能够在一个窗口中查看所有客户、产品和运输信息。” 这些只是帮助您节省时间和简化电子商务帮助台的一些技巧。 访问Zendesk Marketplace查看我们所有的应用和集成

Last updated on Jan 19, 2025

GDPR：有关 Zendesk 产品的常见问题

注意：有关 Zendesk 支持的问题，请参阅 GDPR：有关 Zendesk 支持的常见问题。   The General Data Protection Regulation (GDPR) 是一项欧洲隐私条例，旨在加强欧盟个人数据的安全和保护。本主题提供客户通常询问的有关 Zendesk 产品 GDPR 合规性问题的答案（Zendesk 支持除外）。 Zendesk 建议关注此页面。 随着新问题的出现，我们将更新此主题。 有关 GDPR 和 Zendesk 的更多信息，请参阅 Zendesk 网站上的欧盟数据保护。 请参阅本主题中的以下部分： - Zendesk Chat - Zendesk Guide - Zendesk Talk - Zendesk Web Widget - Zendesk Answer Bot   Zendesk Chat 聊天 SDK 收集哪些信息？ 聊天 SDK 收集和传输的唯一个人数据是 ID 和令牌。 这些字段不包含任何用户信息。   我可以自定义聊天小部件添加其他语言和免责声明吗？我想更新表格以包括同意使用 cookie 和个人数据。 您可以使用聊天 SDK 来自定义聊天小部件。您可以添加额外的免责声明并支持多种语言的翻译。 请参阅 Zendesk 聊天 SDK。  除非您拥有 Chat Enterprise 或 Premium帐户（旧版），否则不支持从 Chat UI 中对 Chat 小部件进行部分自定义。   我测试了 cookie 法律合规性 API。它将聊天禁用消息添加到聊天窗口，向用户建议聊天不可用。但是，这不是事实。可以更新或自定义此消息吗？ 您无法自定义此消息。Zendesk 没有改变按钮行为的计划。您可以使用 Zendesk Chat SDK 创建自定义小部件。   您是否在 Zendesk Chat 中提供工具来显示 cookie 横幅并跟踪最终用户是否同意使用 cookie？或者，我如何获得最终用户的同意以使用 cookie 及其个人数据？   - 对于 cookie，Zendesk Chat 具有 API 功能，您可以在开始聊天之前使用该功能来获得最终用户对使用 cookie 的同意。请参阅 Zendesk Chat API 和 Zopim API 请求 GDPR。 - 根据您的隐私政策，您可以使用聊天 SDK 在聊天小部件中添加一个复选框，以获得使用个人数据的同意。此外，您可以使用 SDK 重新构建整个小部件，添加额外的免责声明，并支持多种语言的翻译。 请参阅 Zendesk 聊天 SDK。 - 您可以使用网络工具创建自己的聊天前表单。此聊天前表单可以包含一个复选框，供最终用户选择并同意使用 cookie 和个人数据。当用户按下提交时，帐户可以使用 zChat.init API 开始聊天。添加标签以将同意与聊天一起存储。这些标签可用于聊天,  可以通过帐户以 CSV 格式下载。 - 最终用户不希望将其详细信息存储在帐户中的时, 管理员可以识别聊天并删除聊天。标签可以帮助识别此类聊天。   如何批量删除聊天？ 您可以从历史记录中批量删除聊天（设置 > 聊天 > 聊天仪表板 > 历史 > 操作 > 删除）或使用 REST API。     聊天中的个人信息会保留多长时间？ 通常，活动帐户中的服务数据会一直保留，直到您将其删除。已取消或终止帐户中的服务数据遵循 Zendesk 数据删除政策。   我可以在聊天和报告中隐藏或编辑 IP 地址吗？ IP 地址总是为最终用户捕获, 所以删除相关聊天以删除IP地址。   我可以阻止在 Zendesk Chat 中存储最终用户的 IP 地址吗？ 这在 Zendesk Chat 中是不可能的。   如何限制进入 Zendesk Chat 的个人信息？ 您可以控制在聊天前表单中捕获的个人信息。请您参阅设置聊天前表单。但是，默认情况下需要某些信息 - 位置、IP 地址和用户代理。   我可以为最终用户自定义离线问候语吗？ 是的。 请您参阅管理脱机表单设置。     Zendesk Guide 我可以在 Zendesk Guide 中显示一个横幅，告诉用户有关选择加入同意跟踪的信息吗？ Guide 允许您在他们的帮助中心创建自定义横幅通知。 您可以使用此横幅通知最终用户有关 cookie 的使用。 请参阅将通知横幅添加到您的帮助中心 V2。   我可以自定义帮助中心最终用户个人资料注册页面吗？ 我想在注册期间添加 GDPR 同意。 您不能在帮助中心执行此操作，还有其他方法可以自定义。 请参阅自定义帮助中心。   Zendesk Talk Zendesk 是否跟踪所有接听电话的座席？ 除了录音中的原始代理外，Zendesk 不会跟踪谁听了录音。管理员可以从通话历史页面导出日志，其中包括插入或收听正在进行的呼叫的座席。请参阅使用实时呼叫仪表板监控呼叫。   Zendesk Web Widget 小部件数据存储多长时间？ 可以随时清除本地存储在 Web Widget 中的信息。使用您的标准浏览器清除功能。   Zendesk Answer Bot Answer Bot 收集哪些信息？ Answer Bot 使用的学习模型基于来自世界各地的数百万次 Zendesk Support 对话, 但它不会收集或存储个人数据。 Answer Bot 获取您的所有帮助中心文章，并将每一篇文章转换为代表文档的向量。然后将该向量与文章 ID 一起存储在数据库中。每个帐户的数据库都受到限制，以避免将文章从一个客户泄露给另一个客户。 当 Answer Bot 提供答案时，仅显示阅读答案的用户可以访问的文章。

Last updated on Feb 10, 2025

Zendesk 常规故障排除指南

如果您发现 Zendesk 界面出现问题，加载速度慢、Zendesk 超时、页面刷新错误或任何与 Zendesk 性能相关的错误，请按照我们简单的分步故障排除指南进行操作。    常规故障排除图形.png   1️⃣步骤 1：已知问题 检查可能在 Zendesk 平台上广泛发生的已知服务事件。 - status.zendesk.com 2️⃣步骤2：基本故障排除 我们建议首先尝试这些潜在的快速修复方法，看看它是否有助于解决您的问题。  - 确保您的浏览器和系统是最新的并且符合Zendesk Support 系统要求。 - 按照本文所述清除浏览器上的缓存和 Cookie：清除缓存和 Cookie 的选项。 - 重启电脑、重启浏览器，并关闭所有后台程序或多余的标签和窗口。这些步骤有助于清除后台发生的任何错误或问题，并释放处理能力，让您的系统运行得更顺畅。 3️⃣步骤3：进一步调查 如果您已尝试步骤 1 中基本故障排除的所有 3 个步骤，请继续回答以下问题以帮助缩小问题范围。  - 这个问题只影响您、几个代理，还是影响您团队中的所有成员？ - 该问题是否影响在同一地点工作的多名代理？  - 所有代理是否都在同一个网络上？如果是，您能否尝试在不同的网络上进行测试？例如，连接到移动热点或另一个（不同的）网络，或联系在另一个网络上远程工作的人员以检查是否是网络问题。 - 此问题发生多久了？此问题何时开始的？ - 这是第一次发生此问题吗？如果以前发生过，什么时候发生的以及发生频率如何？ - 切换到隐身或私人浏览模式是否有助于解决问题？  - 禁用所有浏览器扩展并再次测试。 4️⃣步骤4：测试组件 检查您的硬件、软件和网络，确保这些问题不是导致当前问题的原因。您可以使用以下工具来帮助您解决此问题：  - 禁用所有浏览器扩展并再次测试。 - 如果可能，请连接到移动热点或其他网络以检查是否是网络问题。请参阅本文中的更多网络故障排除：为什么我在家工作时 Zendesk 很慢且滞后？ - 您的 Zendesk 帐户上的某个应用可能导致了此问题。有关如何排除此可能性的信息，请参阅此文章：如何排除应用问题？ - 如果该问题仅影响同一网络上的用户，请联系您的 IT 团队或互联网服务提供商。 5️⃣第 5 步：最后的手段 当所有其他方法都失败并且上述方法都无法帮助缩小问题范围时，您将需要收集故障排除证据，生成 HAR 文件并运行跟踪路由，Zendesk 支持可以利用该跟踪路由并帮助您尽快恢复正常运行！ 1. 使用您用于访问 Zendesk 帐户的计算机和浏览器访问mysupportdetails.com。截取该信息的屏幕截图并将其包含在您的支持请求中，以便客服人员能够根据您的具体情况定制故障排除方案。 2. 按照这些第三方文章中的描述运行跟踪路由： - Microsoft：如何使用 TRACERT 解决 Windows 中的 TCP/IP 问题 - Mac：如何在 Mac 上运行跟踪路由？ 3. 考虑 授予 Zendesk 对您帐户的临时访问权限， 以便代理可以直接进行故障排除并检查您帐户的配置。 4. 联系 Zendesk 客户支持并向他们提供您为他们收集的所有故障排除信息： - **问题描述：**详细描述问题以及系统正常运行时您期望发生的情况。 - **调查问答：**让代理人了解您在第 3 步收集的信息：谁受到了影响、什么时候开始的等等。  - **已执行调查：**让代理了解您已完成哪些故障排除。 - **其他详细信息：**请务必包含您从 supportdetails.com 生成的系统详细信息、Traceroute 结果以及为其生成的 HAR 文件。 

Last updated on Feb 14, 2025

如何向您的 Zendesk 帐户添加其他品牌

在您的 Zendesk 帐户中添加新品牌可让您在一个品牌下管理多种客户体验，同时保持每个品牌的独特身份。以下是有关如何设置其他品牌并调整现有配置以支持该品牌的分步指南。 本指南将涵盖以下主题： 1. 添加新品牌。 2. 添加新的代理签名。 3. 对现有配置的调整。 4. 管理多个品牌的最佳实践。 添加新品牌 1. 导航至管理中心 > 帐户 > 品牌管理 > 品牌 >点击创建品牌。 - 如果这是您第一次添加品牌，请单击“开始”。 2. 填写所需的详细信息： 1. 品牌名称：这将是品牌的名称标识符。 2. **子域名：**例如，yourbrand.zendesk.com。这将是品牌的子域名标识符 3. 主机映射 URL：配置品牌托管的 URL。 - 如果在创建品牌时该 URL 不可用，您可以稍后添加。 4. **品牌签名：**为新品牌配置签名。 - 如果在创建品牌时签名尚未准备好，您可以稍后添加。 3. 上传徽标并选择您想要包含在代理签名中的任何社交按钮。 4. 节省。 添加品牌后，在新品牌下配置渠道（例如帮助中心、聊天和消息）。 添加新代理签名 代理签名是 Zendesk 中个性化和品牌化您的工单回复的绝佳方式。我们创建了一系列常见的自定义代理签名模板，您可以在 Zendesk 中使用它们。 点击此处查看：如何配置 Zendesk 代理签名模板 对现有配置的调整 添加新品牌后，请检查并更新以下配置以确保无缝功能： 1. 帮助中心设置： - 如果您的订阅支持多个帮助中心，请创建一个品牌帮助中心。 - 为新品牌定制主题和内容。 - 请查看我们可在此处购买的帮助中心主题：适用于 Zendesk 的 SuccessCX 帮助中心主题 2. 触发器和自动化： - 审查现有的触发器和**自动化功能，**以确保它们包含新品牌的逻辑。 - 更新条件，例如Ticket: Brand包括新品牌。 - 在新品牌需要的地方创建新的触发器。例如定制的“通知请求者和 CC 收到的请求触发器”。 - 为新品牌创建品牌 CSAT 自动化。 3. 电子邮件配置： - 为新品牌配置支持电子邮件地址。 - 请参阅添加用户用于提交工单的支持电子邮件地址。 - 更新默认电子邮件模板以反映特定品牌的语言和设计。 - 请参阅将电子邮件模板用于多个品牌 - 或者，您也可以使用基本的全局电子邮件模板，并在电子邮件通知触发器中输入您的品牌。 4. 聊天和消息： - 如果使用 Zendesk Chat 或 Messaging，请为新品牌配置小部件。 - 设置特定品牌的问候和路由规则。 5. 票证表格和字段： - 审查票务表格以确定该品牌是否需要新表格或现有表格是否适用于新品牌。 - 更新自定义字段或创建新字段以符合特定品牌的工作流程。 6. 宏： - 复制或更新现有的宏以确保它们与新品牌相关。 7. SLA 政策： - 如果使用SLA，请审查并调整政策以反映新品牌的需求。 8. 营业时间和假期： - 添加或更新品牌的营业时间和假期安排。 - 多个计划仅适用于企业计划。 9. 报告和分析： - 修改Zendesk Explore仪表板以包含新品牌的过滤器和指标。 10. 第三方集成： - 更新任何依赖于品牌特定数据或配置的第三方集成。 管理多个品牌的最佳实践 - **一致的品牌：**确保每个品牌的配置（例如电子邮件模板和帮助中心）反映其独特的身份，同时保持一致的客户体验。 - **文档：**保留每个品牌的配置和更新的内部记录，以简化故障排除和扩展。 - **测试：**添加新品牌后彻底测试所有工作流程和设置，以避免中断客户服务。 添加额外的品牌可以扩大您在一个平台下迎合不同受众的能力，但需要周到的配置调整以确保一切顺利进行。

Last updated on Feb 14, 2025

提高 Zendesk 中的代理效率以获得更好的客户体验

提高 Zendesk 中的代理效率以获得更好的客户体验   您是否发现 Zendesk 的票证数量每天都在不断攀升，而代理们却因为无法得到答复而愤怒地处理客户的问题，变得越来越沮丧和紧张？   简单的解决方案是雇用更多的客户服务人员来处理积压的票，但是在这种不确定的气氛下，获得新员工的预算通常是遥不可及的。   这时您可能需要查看 Zendesk 平台，以寻求提高效率的答案。Zendesk 的设计初衷是提供出色的代理体验，同时提高处理客户咨询的效率，但我们经常看到，在永无止境地减少工单积压的过程中，一些超级工具被忽视了。   宏 Zendesk Macros 是加快工单响应速度的绝佳方式。我们通常发现，超过 40% 的客户咨询可以通过可重复的响应有效处理。如果您的客服人员继续日复一日地手动输入相同的响应，他们不仅无法为客户提供服务并专注于更重要的问题，而且效率低下。   更重要的是，如果宏写得好，语气好，符合品牌定位并针对特定人群，它可以提高客户满意度和客户忠诚度，从而提高整体业务成功率。   知识捕获应用程序 Zendesk 实验室于 2018 年发布了 KCS 应用程序。我认为这款应用程序对于超级提升您的客户服务至关重要。KCS 应用程序可在工单内为您的代理提供知识。它将自动从工单主题中搜索答案并显示选项。如果文章可供客户阅读，代理可以选择并将文章 URL 推送到公共响应中，从而促进您的客户自助服务。如果文章仅供代理内部使用，则代理可以复制部分文本以粘贴到客户响应中，或者至少按照文章说明进行操作，为所有代理提供一致的流程，无一例外！   通过一套好的知识文章，您会发现经验较少的代理可以开始回答更复杂的查询，而资深代理可以专注于非常困难的问题，或者可以花更多时间为组织创造知识。   KCS 应用的另一个优点是，您可以在解决方案中设置模板，以便客服人员能够在处理客户问题的同时直接创建草稿文章，从而捕捉客户遇到的准确信息，并在非常接近客户的情况下撰写文章。以这种方式创建的文章更有可能与客户相关，并且使用正确的语言，下次出现问题时应该很容易找到。   关于知识我最后要说的一件事是，如果它存在于个体代理人的头脑中，那么当代理人离开时，这些知识也会离开你的组织，因此你需要将其记录在文章中并不断地审查和改进它。    第三方应用程序 许多组织拥有大量独立于 Zendesk 的第三方应用，但这些应用对于解决客户问题同样重要。这些应用包括订单管理系统、客户关系系统、电子商务平台和其他业务专用软件。    我喜欢用秒表记录下代理在这些第三方应用程序中查找其他信息所花费的时间，我相信您会惊讶地发现，代理花费了大量时间从这些其他应用程序中搜索订单信息、付款、库存等。   SuccessCX 的方法是尝试减少我们称之为“系统间轮换”的时间，以便更快地向客户提供响应，并使用 Zendesk 侧栏应用程序功能处理下一张工单。 这些应用程序通常在打开工单时显示在右侧，用于搜索和显示来自第三方系统的信息。这些应用程序不仅可以向代理返回信息，还可以双向更新信息。应用程序内一个简单的 URL 链接，返回到外部系统中的订单记录，可以为代理每张工单节省多达 1 分钟的时间，与一周内处理的数百张工单相比，这是一个巨大的节省。   由于这些应用程序的大小存在限制，因此可以将它们构建为在单独的选项卡中显示离散量的数据，从而使代理更易于管理。   Zendesk 始终能够提高效率 Zendesk 旨在提高客户服务团队的效率。通过改进和构建宏、知识和应用程序，您可以将效率提升到一个新的水平。这反过来可以让您的客服人员与客户保持更密切的联系，提高回复速度，最终提高客户满意度和客户忠诚度，

Last updated on Feb 25, 2025

如何向 Zendesk 用户个人资料添加辅助电子邮件地址或电话号码？

有时，您可能会发现需要通过批量上传选项将辅助电子邮件地址或电话号码添加到 Zendesk 用户个人资料列表中。为此，您需要为每个用户记录添加第二行，如下面的电子表格示例中所示。    外部 ID 多个用户   如果您正在创建新电子表格，那么添加第二行将很容易；但是如果您的批量上传电子表格中的用户已经准备就绪，并且只需为每条记录添加第二行...... 您可以在 Google Sheets 中使用一个非常简单的脚本，它会为您向每条记录添加第二行。  步骤：  1. 打开 Google 表格，在第二行中添加批量用户上传模板 2.  通过导航至 **“工具”>“脚本编辑器”**转到 “脚本编辑器” 3. 为您的脚本命名并删除脚本编辑器中的现有文本。 4. 现在将以下脚本粘贴到编辑器窗口中 5. 保存脚本并点击 运行 按钮 6. **将出现“审核权限”**窗口- 确保您使用正确的 Google 帐户登录 7. 单击 **“允许”**按钮以允许电子表格上的脚本的权限 8. 脚本现在将为您运行。如果没有运行，请单击**“运行”**按钮。  函数 addRows() { var startRow = 1; var sheet = SpreadsheetApp.getActiveSheet(); var rows = sheet.getDataRange(); var numRows = rows.getNumRows(); for (var i=numRows; i > -1; i--) { sheet.insertRowsAfter(i + startRow, 1); } }   以下是一些示例： 前： 无标题电子表格-Google表格-Vivaldi.png   后： 无标题电子表格-Google表格-Vivaldi.png

Last updated on Mar 08, 2025

How to : 提供合适的客户服务

以往称为ZENDESK SUPPORT :客户支持的核心 一个完全整合式工单处理系统是建立卓越客户体验的第一步。它是您所有客户疑问、请求和顾虑的中枢。最重要的是，它为您提供了每个客户的完整概观，让您得以提供合适的支持。   有利于客户 在任意管道上轻松提供支持，如电子邮件、传讯、社群媒体、客服中心、语音通话、Bot，以及社区论坛。   代理可轻松使用 赋予代理提供高品质支持所需的一切。   可针对您的业务予以调整 透过一个功能强大而灵活的解决方案保持敏捷度，该解决方案可满足企业在任何一个成长阶段的需求。       实现客户满意度 , 再也不会跟不上客户的请求 无论客户透过电子邮件、交谈、电话，或任意网路、行动或社群管道与您联络，每次提交内容都会建立一张工单，并进入伫列中。客户会收到通知，确认您的支持团队已收到请求，很快将为其提供帮助。与此同时，诸如传送、CSAT 评级、时间记录、服务层级协定等强大的工具可确保您的代理不会错失目标。   汇于一处管理所有的互动 , 散播欢乐的工作区 - 所有⼯作，汇于⼀处 (One place to do it all) : 提⾼代理的满意度和⼯作效率。使代理可在多个管道之间管理⽀援，并可⾃由协作，⽽⽆需在分⻚ 或浏览器之间转换。 - 代理所需的所有详情 (All the details agents need) : 为代理提供完整的客户背景资讯，以及诸如动态表单与⾃订⼯单栏位这样的⼯具。赋予代理其所需 的详情，以便其提供更快、更个⼈化的回复。 - 重新获得时间 (Reclaim your time) : 设定⾃⾏运⾏程式以提⾼代理的业务能⼒，并更快地解决问题。您还可予以个⼈化，使沟通⾃然顺 畅，并与品牌相关。   顺畅作业 - ⼏分钟内即可整合  我们随即可⽤的app使管理员可与其他业务系统整合，⽆需撰写程式码。 - 最佳化营运  运⽤预先建立的仪表板，获得对业绩的深入⻅解，或运⽤⾃订报告更加深入地探索。确定客户所 需，以及提⾼效率的⽅法。 - 以您的⽅式⾃订 ⽆论您的需求是简单还是复杂，Zendesk 都可使您灵活地建立⾃订整合并设定⼯作流程。 Learn more about Zendesk  

Last updated on Apr 06, 2025