介绍 Zendesk 的 AI 驱动 QA 解决方案的最新进展：语音 QA 和 AI 代理的 QA，确保您 100% 的支持渠道实现无与伦比的一致性。
Zendesk QA 已被证明是一款强大的工具，可帮助支持团队检测和解决由人工代理处理的消息和电子邮件渠道的质量保证 (QA) 问题。今天，我们宣布推出语音 QA和AI 代理 QA ，这是 AI 驱动的 QA 解决方案的重大进步，可让您确保每个接触点的一致性。
我们的人工智能语音问答利用语音转文本功能来提高语音交互的速度和覆盖范围，而我们的人工智能代理问答则评估和报告人工智能代理对话的质量。人工智能代理于 4 月发布，是 Zendesk 机器人的下一代产品，旨在解决客户的问题，无论是简单问题还是复杂问题。
借助此增强功能，Zendesk QA 可以覆盖所有渠道（包括 AI 代理和语音）上 100% 的支持单，从而实现跨媒介一致性。因此，您可以标准化 QA 流程、节省时间并更有效地优化资源。当然，这些功能会自动与Spotlight结合使用，帮助您确定客户互动中需要改进的领域。
继续阅读以了解这些新的 QA 功能如何帮助提升您的服务运营并培养客户忠诚度。
通过语音问答提高通话审核效率
确保语音渠道的质量可能是一项耗时的工作，通常需要收听完整的通话录音。这使得找到有洞察力的互动变得具有挑战性，因为它限制了对问题区域的可见性。
我们的人工智能语音问答系统通过自动总结通话和转录内容，简化了评估语音对话的过程。这加快了质量保证流程，扩大了覆盖范围，并揭示了最重要的互动以供审核。
语音问答会自动提供情绪分析并将记录翻译成英文。这样一来，您的审核团队便可以有效评估对话（无论使用何种语言），从而扩大覆盖范围。此外，Spotlight 会自动分析 100% 的语音问答对话，并检测：
-
**客户流失风险：**识别具有潜在客户流失风险的对话，让您采取主动措施留住客户
-
**死寂：**检测响应中的停顿或延迟，帮助您满足特定座席的培训和指导需求
-
**异常值：**根据统计模型发现异常对话，突出显示需要注意的问题
-
**缺少通话记录披露：**检查是否提及通话记录披露，提供合规性的关键见解
使用 QA 确保客户与 AI 代理进行高质量的互动
评估 AI 代理交互通常是一项复杂的任务，需要 QA 经理审查交互流程和用户反馈，以确定差距和需要改进的领域。鉴于 AI 代理管理的交互量大且场景多样，QA 经理在此流程上花费了大量时间，这使他们无法专注于更高价值的任务。
借助 AI 驱动的 AutoQA，您可以自动化评估流程，分析和评分 100% 的 AI 代理交互。这让您能够主动识别重要对话和潜在问题。借助我们的 AI 驱动功能，您还可以将 AI 代理的 QA 流程扩展 50 倍。同时，AutoQA 评估和分析有助于精确定位需要人工审核的交互，确保 AI 代理始终如一地提供出色的客户体验。
还可以通过识别升级对话来检测 AI 代理交互中的情绪，其中 AI 代理的响应会触发积极或消极的客户情绪。这允许 QA 经理评估其 AI 代理的质量，从而确保客户互动不断改善。此外，通过将 AI 代理的 QA 与 Spotlight 相结合，您可以检测：
-
**AI 代理重复：**识别 AI 代理多次重复相同消息或问题的对话。
-
**AI 代理沟通效率：**查找 AI 代理处理效率低于您的代理的对话 - 例如，在处理类似的客户问题时比人类代理交换更多的消息。
语音 QA 和 AI 代理 QA 极大地增强了 Zendesk QA 产品，提供了更全面的 QA 解决方案，使您能够确保在所有渠道上提供一致、高质量的支持。借助这些先进的解决方案，您可以优化支持流程并提供最佳的客户体验，在每个接触点保持卓越。