提高 Zendesk 中的代理效率以获得更好的客户体验

您是否发现 Zendesk 的票证数量每天都在不断攀升，而代理们却因为无法得到答复而愤怒地处理客户的问题，变得越来越沮丧和紧张？

简单的解决方案是雇用更多的客户服务人员来处理积压的票，但是在这种不确定的气氛下，获得新员工的预算通常是遥不可及的。

这时您可能需要查看 Zendesk 平台，以寻求提高效率的答案。Zendesk 的设计初衷是提供出色的代理体验，同时提高处理客户咨询的效率，但我们经常看到，在永无止境地减少工单积压的过程中，一些超级工具被忽视了。

宏

Zendesk Macros 是加快工单响应速度的绝佳方式。我们通常发现，超过 40% 的客户咨询可以通过可重复的响应有效处理。如果您的客服人员继续日复一日地手动输入相同的响应，他们不仅无法为客户提供服务并专注于更重要的问题，而且效率低下。

更重要的是，如果宏写得好，语气好，符合品牌定位并针对特定人群，它可以提高客户满意度和客户忠诚度，从而提高整体业务成功率。

知识捕获应用程序

Zendesk 实验室于 2018 年发布了 KCS 应用程序。我认为这款应用程序对于超级提升您的客户服务至关重要。KCS 应用程序可在工单内为您的代理提供知识。它将自动从工单主题中搜索答案并显示选项。如果文章可供客户阅读，代理可以选择并将文章 URL 推送到公共响应中，从而促进您的客户自助服务。如果文章仅供代理内部使用，则代理可以复制部分文本以粘贴到客户响应中，或者至少按照文章说明进行操作，为所有代理提供一致的流程，无一例外！

通过一套好的知识文章，您会发现经验较少的代理可以开始回答更复杂的查询，而资深代理可以专注于非常困难的问题，或者可以花更多时间为组织创造知识。

KCS 应用的另一个优点是，您可以在解决方案中设置模板，以便客服人员能够在处理客户问题的同时直接创建草稿文章，从而捕捉客户遇到的准确信息，并在非常接近客户的情况下撰写文章。以这种方式创建的文章更有可能与客户相关，并且使用正确的语言，下次出现问题时应该很容易找到。

关于知识我最后要说的一件事是，如果它存在于个体代理人的头脑中，那么当代理人离开时，这些知识也会离开你的组织，因此你需要将其记录在文章中并不断地审查和改进它。

第三方应用程序

许多组织拥有大量独立于 Zendesk 的第三方应用，但这些应用对于解决客户问题同样重要。这些应用包括订单管理系统、客户关系系统、电子商务平台和其他业务专用软件。

我喜欢用秒表记录下代理在这些第三方应用程序中查找其他信息所花费的时间，我相信您会惊讶地发现，代理花费了大量时间从这些其他应用程序中搜索订单信息、付款、库存等。

SuccessCX 的方法是尝试减少我们称之为“系统间轮换”的时间，以便更快地向客户提供响应，并使用 Zendesk 侧栏应用程序功能处理下一张工单。

这些应用程序通常在打开工单时显示在右侧，用于搜索和显示来自第三方系统的信息。这些应用程序不仅可以向代理返回信息，还可以双向更新信息。应用程序内一个简单的 URL 链接，返回到外部系统中的订单记录，可以为代理每张工单节省多达 1 分钟的时间，与一周内处理的数百张工单相比，这是一个巨大的节省。

由于这些应用程序的大小存在限制，因此可以将它们构建为在单独的选项卡中显示离散量的数据，从而使代理更易于管理。

Zendesk 始终能够提高效率

Zendesk 旨在提高客户服务团队的效率。通过改进和构建宏、知识和应用程序，您可以将效率提升到一个新的水平。这反过来可以让您的客服人员与客户保持更密切的联系，提高回复速度，最终提高客户满意度和客户忠诚度，