为节日季做好 Zendesk 准备的 12 个步骤 🎉

节日季是企业的繁忙时期，因此，确保您的客户服务产品和团队做好充分准备来应对日益增长的需求至关重要。为了帮助您在节日季充分利用 Zendesk，以下是 12 个基本步骤，帮助您为节日高峰做好准备。

本文将讨论以下主题：

• 审查和更新知识库文章

• 优化自助服务选项

• 实施自动化工作流程

• 更新营业时间和 SLA

• 培训您的支持团队

• 增强多渠道支持

• 监控和分析历史数据

• 促进主动沟通

• 必要时扩展你的 Zendesk 计划

• 设置特定于节日的宏

• 实施客户满意度调查

• 更新谈话节日问候

📘 审查并更新知识库文章

在假期高峰到来之前，请检查并更新您的知识库文章。确保它们准确、全面且涵盖常见的假期相关查询。这有助于减少传入的支持工单数量。这方面的例子可能包括创建或更新现有文章以涵盖以下主题：

• 节日礼物指南

• 预计运输和交货时间

• 节假日营业时间（缩短或延长）/休息期间

• 如何处理节后退货

• 假期或停工期间如何紧急联系贵公司

• 您还可以查看以下指南：

  • 以零售为中心的帮助中心的类别和文章示例

  • 以人力资源为中心的帮助中心的类别和文章示例

  • 以 ITSM 为中心的帮助中心的类别和文章示例

🔍 优化自助服务选项

通过优化自助服务选项，鼓励客户自行寻找解决方案。自定义您的 Zendesk 帮助中心、更新常见问题解答并推广自助资源。这不仅可以提高客户满意度，还可以减轻您的支持团队的负担。这可能包括以下内容：

• 使用全新时尚主题定制您的帮助中心。在此处查看这些现成的帮助中心主题：

  • SuccessCX 主题

  • Zendesk 市场 - 主题

• 使用节日图像定制您的帮助中心主题

  • 请参阅此处的自定义帮助中心主题指南。

• 将消息传递小部件添加到您的帮助中心和外部网站。查看以下指南以开始使用或迁移到消息传递。

  • 开始使用消息传递

  • 从 Web Widget (Classic) 迁移时激活消息传递

⚙️ 实现自动化工作流程

利用 Zendesk 的自动化功能简化工作流程。设置自动触发器、宏和票证路由规则，以高效地对与假期相关的查询进行优先排序和分类。这可能包括以下示例：

• 通过触发器将所有与订单相关的请求设置为高优先级

• 配置现有触发器以考虑假期安排

  • 查看指南：使用触发器发送假期通知

• 配置待处理票证通知工作流程。

• **热门提示🔥：**我们强烈建议实施待处理工单通知工作流程。这将自动向您的客户发送工单提醒通知，无需代理干预跟进。

  • 查看此工作流程配方：向客户发送自动票务提醒

🕒 更新营业时间和 SLA

调整 Zendesk Schedule，以确保您的营业时间反映假期安排以及任何休息日期。确认您的服务水平协议 (SLA) 是否仍然准确或进行相应更新；这可能涉及在假期期间缩短或延长您的 SLA 首次回复时间，以应对需求增加等。在假期期间，管理客户对响应时间的期望至关重要。

• 设置您的工作时间和假期日程安排

• 如何修复没有假期的 Zendesk 业务时间表（专业版和企业版）？

• **时间表注意事项：**时间表中设定的营业时间和节假日会告诉 Zendesk 您的代理何时在线工作。同时还会告诉您的触发器和自动化程序运行。

• **SLAS 注意：**SLA 用于捕获时间并利用时间表来了解何时在非营业时间或公共假期时暂停票上的计时时钟。

🚀 培训你的支持团队

为您的支持团队提供 Zendesk 功能和任何专门针对假日季进行的更新的复习培训。确保他们能够很好地处理增加的工单量，并熟悉工作流程的任何临时变化。您可以通过training.zendesk.com或以下快速链接访问免费的 Zendesk 培训：

• Zendesk 为代理提供支持

• Zendesk Talk 客服人员

• 面向代理的 Zendesk Messaging

• Zendesk Chat 客服人员版

• Zendesk 全渠道代理

• 如果您需要针对您设置的综合培训课程，请与 SuccessCX 联系

🌐增强多渠道支持：

节日期间，客户通过各种渠道咨询的数量会激增。确保 Zendesk 与所有相关沟通渠道（如电子邮件、聊天和社交媒体）集成。无论使用哪种渠道，这都能确保无缝的客户体验。Zendesk 具有以下内置社交媒体渠道：

• 公共渠道： Facebook（用于公共墙贴）、X（以前称为 Twitter）

• 私人渠道： WhatsApp、微信、LINE、Facebook Messenger、X Direct Messages（以前称为 Twitter）、Instagram DM

  • 请参阅此处的社交消息传递入门指南。

• TikTok 集成可通过第三方应用程序实现

• 热门提示🔥：

  • 我们强烈建议您将社交媒体渠道链接到网络小部件；这将允许您的最终用户通过网络小部件开始对话并在他们选择的社交渠道上继续对话。

  • 有关如何配置此功能的更多信息，请参阅：使客户能够通过社交渠道继续对话

  • 如果您需要能够在 Zendesk 内部管理所有类型的 Instagram 消息，则需要使用市场上的第三方应用程序来实现这一点。

📊 监控并分析历史数据：

使用 Zendesk Explore 分析以前节假日的历史数据。识别模式、常见问题和高峰时间，以便更好地分配资源并提高整体效率。需要注意的事项包括：

• 检查高峰时段以确保您有足够的人员来应对增长的需求。

• 回顾过去几年的数据，了解哪些类型的票是热门趋势，并确保你已经考虑到了这些趋势

• 查看帮助中心数据，了解哪些搜索查询返回 0 个搜索结果，并确保创建一篇文章来填补任何知识空白。

📢促进主动沟通：

使用 Zendesk 主动向客户通报节日期间可能出现的延迟、特别优惠或服务变更。这有助于管理客户期望并减少不必要的支持请求的可能性。这可以简单到创建一个新的出站票据，让客户在联系您之前就知道更新。😉

• 代表请求者创建工单

• 我们还推荐 Sparkly 的 Proactive Bulk Tickets 应用程序，它可以批量发送大量主动票证，例如一次 1K 张或更多。

  • 主动批量售票应用程序

• 使用第三方应用程序（例如 Zendesk Relay App）创建并发送 WhatsApp 和 SMS 活动。

⚖️ 必要时扩展你的 Zendesk 计划：

评估您的 Zendesk 计划并考虑根据需要扩大规模。确保您的 Zendesk 计划能够在不影响性能的情况下适应节日期间增加的票量。如果您有以下任何需求，您可能需要考虑扩大 Zendesk 计划的规模：

• **更多功能！**如果您想从 Zendesk 中获得更多功能，Zendesk Enterprise 计划（或任何高于现有计划的计划）可让您访问所有功能（不包括付费附加组件）。请在此处查看 Zendesk 计划比较页面。

• **高级 AI：**全新强大的高级 AI 插件现已适用于所有 Zendesk 帐户。

  • 在此处查看更多信息：关于 Zendesk Advanced AI 插件。

  • 仅适用于专业版和企业版

• **高级数据保护和隐私：**了解您的数据是否安全！使用新的高级数据保护和隐私附加组件，安全可靠地保护 Zendesk 内的所有信息。

  • 在此处查看更多信息：购买高级数据隐私和保护附加组件

  • 仅适用于企业计划

🔧 设置节假日专用宏：

创建特定于节假日的宏来加快对常见查询的响应。这些对于重复性任务特别有用，并且可以为您的支持团队节省宝贵的时间。

• 在此处查看我们的节日宏示例：Zendesk 的 10 个节日专用宏示例

🌟 实施客户满意度调查

使用 Zendesk 的满意度调查收集客户的反馈。这将帮助您确定需要改进的地方，并在节日期间衡量客户情绪。查看以下 Zendesk 文章，让您的 CSAT 达到最佳状态：

• 关于 Zendesk Support 中的 CSAT（客户满意度）评级

• 启用和使用 CSAT

• 定制您的客户满意度调查

• 或者，您也可以从第三方服务收集 CSAT 或评论，例如：

  • Google 商业评论

    • 我们建议使用以下两个应用程序中的任何一个来管理 Zendesk 中的 Google 商业评论：

      • HelpHouse.io 提供的 Google 商业资料

      • Pluscloud 的 Google 我的商家

      • Brandify 的 Brandify

  • Google Play 评论

  • 和其他。

  • **热门提示🔥：**我们建议将尽可能多的服务与您的 Zendesk 集成。这将有助于为代理提供一站式客户可见性，而无需他们登录 Zendesk 之外的其他平台。

☎️ 更新谈话节日问候：

通过在节日期间使用自定义问候语更新 Talk 问候语来增强客户通话体验。分享温馨的节日祝福，为客户互动营造积极的氛围；以及预期的停工期（如果有）。

• 查看我们的指南：在 Zendesk Talk 中配置节日问候语。

通过遵循这 12 个步骤，您可以确保您的 Zendesk 做好充分准备来应对节日期间日益增长的需求。在此期间，积极主动且井然有序的客户支持方式不仅可以提高客户满意度，还可以促进您业务的整体成功。🌟

假期过后该做什么？

成功度过假期后，回顾所采取的行动并找出需要改进的地方至关重要。有关如何反思和改进流程的见解，请查看我们的指南：假期后反思和实施改进。