节日季对任何企业来说都是一个关键时期，尤其是在有效管理客户支持方面。虽然我们关于为节日季准备 Zendesk 的文章提供了 12 个基本步骤，但还有一个企业经常忽略的关键步骤——在节日季结束后回顾所有行动，并为下一次实施改进。
为什么节后回顾很重要
繁忙过后，尘埃落定，正是分析 Zendesk 性能的最佳时机。您的团队是否满足了客户期望？您的工作流程中是否存在瓶颈？盘点哪些方面做得好并找出需要改进的地方，可以让您在下一个旺季取得更大的成功。
本文将讨论以下主题：
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票务量与代理能力
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自动化和人工智能性能
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渠道效率
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客户反馈
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代理商反馈
需要评估的关键领域
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📊 工单量与代理能力： 回顾您的团队如何处理增加的票量。
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响应时间：问题处理速度如何，特别是在高峰时段？在特定时间段内响应时间是否有显著缩短？
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积压：未解决的工单数量是否激增？工单是否长时间未得到解决？
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代理利用率：代理的票务量是否过大，或者是否存在空闲时段，以便可以更均匀地分配票务？
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票证优先级：紧急或高优先级的票证是否得到快速解决，或者不太重要的查询是否会延迟流程？
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错过的 SLA：是否始终满足服务水平协议 (SLA)，或者是否有大量工单未能满足指定的响应或解决时间？
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班次覆盖：某些班次的票务量是否较大？这些繁忙时段是否有足够的代理覆盖，或者覆盖缺口是否导致等待时间增加？
其他需要注意的方面：
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**高峰与非高峰期的性能：**高峰时段和非高峰时段的响应效率是否存在显著差异？
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**专门的票务路由：**票务是否有效地路由到具有相关专业知识的代理，或者错误路由的票务是否增加了解决时间？如果您使用全渠道或基于技能的路由，在此期间它是否有效运行？
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🤖自动化和人工智能性能您的 Zendesk 自动化和机器人是否有效地转移了常规查询？人工智能工具是否有助于减少工单量，或者其性能是否存在差距？
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工单偏转率：有多少查询在无人干预的情况下被机器人成功解决？这是否减少了总体工单量？
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机器人准确性：机器人是否提供了正确且有用的答案，或者是否造成了混乱，从而导致票证升级？
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自动化故障：是否存在自动化工作流程发生故障或导致错误操作的情况，例如将工单分配给错误的部门、发送不准确的回复或机器人工作流程中的 API 调用失败？
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机器人交互质量：机器人使用的语气和语言是否恰当、友好且符合品牌形象？它是否有助于营造积极的客户体验？
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客户放弃：客户是否放弃了与机器人的聊天互动？如果是这样，他们什么时候退出对话，为什么
其他需要注意的方面：
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**自动化触发器：**启动自动化的触发器是否合适，或者它们触发的频率是否太高（或不够）？
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🎛️ 渠道效率评估哪些沟通渠道（电子邮件、实时聊天、社交媒体）最有效。某些渠道的流量是否超出预期？您是否应该在其他平台上提供支持？
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渠道流量分布：哪些渠道（例如电子邮件、聊天、电话、社交媒体）的流量最高？分布是否符合您的预期？
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渠道超载：是否有任何渠道特别不堪重负？您是否通过一个平台收到了过多的工单，这可能会导致响应时间变慢？
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全渠道集成：客户是否能够在渠道之间无缝切换（例如从聊天到电话），而无需重复或面临延迟？
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客户偏好：客户是否倾向于通过特定渠道提出特定类型的查询？例如，紧急问题是否更常通过电话或聊天提出？
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移动响应能力：如果客户通过移动渠道（聊天、社交媒体）联系您，用户体验是否流畅且响应迅速？
其他需要注意的方面：
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**隐藏的低效：**您最少使用的渠道中是否存在您最初可能没有注意到的低效问题？例如，某个渠道的工单数量较少，但解决时间却过长？
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**渠道停机：**是否有任何渠道遇到意外停机或技术问题，导致客户无法获得支持？
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☯️ 客户反馈分析客户满意度分数、评论和直接反馈可以深入了解您的支持服务如何引起客户的共鸣。体验是否顺畅，或者客户是否遇到任何摩擦？
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CSAT 趋势：节假日期间客户满意度 (CSAT) 是提高还是下降了？是否有特定时间段的反馈更为负面，表明存在服务问题？
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跨渠道的 CSAT 趋势：根据客户联系您的渠道（例如电子邮件、Web 表单或消息传递），CSAT 分数是否存在显著差异？例如，客户是否报告对消息传递的满意度较高，但对 Web 表单或电子邮件的满意度较低？
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反馈主题：客户评论中是否存在反复出现的主题，例如等待时间长、沟通不畅或特定产品或服务的问题？
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解决方案满意度：客户对他们的问题解决方案是否普遍满意，或者对他们的问题处理方式是否有普遍的抱怨？
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解决速度：客户是否始终强调响应时间慢是一个主要问题，或者是否存在其他与服务相关的问题，例如沟通不畅或沟通不畅？
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主动支持与被动支持：客户是否喜欢任何主动支持措施（例如，有关运输延迟的更新），还是他们只是在出现问题后才被动寻求帮助？
其他需要注意的方面：
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**社会情绪：**公共论坛或社交媒体上有关您的服务的反馈是否与通过正式调查收到的反馈不同？
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**长期客户满意度：**与新客户相比，回头客的满意度是更高还是更低？
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💬 代理商反馈您的一线代理拥有宝贵的见解。收集他们的反馈，了解哪些流程对他们帮助最大，以及他们在哪里遇到了困难。这将有助于确定需要进行的任何内部改进。
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工作量：客服人员是否表示感觉工作过度或未得到充分利用？高峰时段和非高峰时段的轮班管理方式是否存在明显差异？
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工具可用性：代理是否觉得他们可用的工具（例如宏、消息快捷方式或 AI 辅助）有帮助，或者在压力下使用起来很麻烦？
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知识差距：客服人员是否感觉自己缺乏快速解决问题所需的必要信息或培训？他们是否能够访问提供所需支持的知识库？
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升级协议：客服人员是否报告过将问题升级至更高支持层级或其他部门时出现的任何混乱或延迟？升级路径是否清晰有效？
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团队协作：团队成员之间是否有有效的协作，或者孤立的沟通是否影响了支持的质量和速度？
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关于自动化的反馈：代理是否认为自动化有助于减少他们的工作量，或者他们是否遇到了需要人工干预的错误？
其他需要注意的方面：
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**士气和积极性：**高票量或增加的需求是否对代理商士气产生了负面影响？在假日高峰期间，是否有具体问题影响了他们的积极性？
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**沟通充分性：**客服人员是否充分了解节日期间工作流程、流程或客户问题的变化？
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实施改进
确定需要改进的地方后，制定计划，在下一次假期高峰之前实施改进。首先：
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优化工作流程以减少瓶颈。
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培训员工了解任何可以提高效率的新功能或新流程。
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更新自动化和工作流程以解决性能差距。
持续改进的循环
假期可能会来来去去，但您的客户服务流程应该不断发展。通过在假期后审查和完善您的 Zendesk 设置，您可以将客户服务挑战转化为增长机会，确保您的团队为即将到来的每个繁忙季节做好更好的准备。