服务水平协议或 SLA，顾名思义，是对您的支持团队向客户提供的响应和解决时间的约定衡量标准。有时您可能需要排除所有/或部分 SLA，使其不适用于 Zendesk 中的某些用户或组织工单。

我们将向您展示如何通过利用 SLA 配置中的排除条件来实现这一点。

本文将讨论以下主题：

• 从特定用户的票据中排除 SLA

• 从特定组织的票证中排除 SLA

• 将排除条件添加到 SLA

需要注意的是，您可以在一个、多个或所有 SLA 中设置排除。这取决于您要实现的工作流程和排除。

从特定用户的票据中排除 SLA

为了从特定用户的票证中排除 SLA，我们首先需要向用户的个人资料添加标签。

1. 导航到并打开相关用户的个人资料，以便您可以对其进行编辑（请参阅在 Zendesk Support 中查看用户的个人资料）。

2. 单击个人资料左侧面板上的标签字段框内，并添加标签“ no_sla ”。

从特定组织的票证中排除 SLA

如果您想将 SLA 排除在从特定组织收到的所有工单之外。您需要做的就是确认该组织和用户在您的 Zendesk 中配置正确；然后将组织排除条件添加到您现有的 SLA 中。

1. 确保组织存在于您的 Zendesk 中

2. 确认该组织已设置域名且用户已链接到该组织

您可以使用以下 Zendesk 指南来获取有关管理 Zendesk 帐户中的组织的更多帮助：

• 在 Zendesk 中创建组织

• 管理组织- 有关如何编辑和链接用户到组织的更多信息。

将排除条件添加到 SLA

在我们配置了要从 SLA 中排除的用户或组织后，我们现在需要编辑现有的 SLA 以添加排除。

1. 在管理中心，点击 对象和规则在侧栏中，然后选择业务 规则>服务水平协议。

2. 单击要编辑的 SLA 策略。

3. 在任何现有条件下方，在全部部分 下添加新条件

   • 用户条件 = 标签不包含以下任何一项“no_sla”

   • 组织条件 = 组织不是“组织名称”

4. 单击**“保存”**。

示例 1：用户排除

在此示例中，您可以看到我们已将标签排除条件添加到 SLA 策略中。此新排除条件意味着任何带有“no_sla”标签的票据都不会应用此特定 SLA。

示例 2：组织排除

在此示例中，您可以看到我们已将组织排除条件添加到 SLA 政策中。此新排除条件意味着从“Styles Family & Co”组织提交的任何票证都将被排除在适用此 SLA 之外。