入门指南

Zendesk 快速启动指南

快速启动清单 人员 组织您的团队 创建组 - 4 分钟 创建容器以组织您的团队 添加专员和管理员 - 6 分钟 邀请您的团队成员电邮 设置您的电邮渠道 创建自定义客服电邮地址 - 6 分钟 创建其它 Zendesk 电邮地址 连接现有电邮 - 20 分钟 将您现有的电邮转发到 Zendesk 自定义电邮通知 - 10 分钟 使用您的徽标和颜色对电邮进行品牌打造工作区 设置工具以提高专员效率 使用视图筛选工单 - 7 分钟 根据您定义的标准组织工单 创建专员宏 - 10 分钟 使专员可一键回复工作流程 设置路由和自行程序 使用工单字段捕获数据 - 10 分钟 创建自定义字段以捕获相关数据 设置全方位渠道路由 - 10 分钟 配置工单转接体验 使用工单触发器自动化工作流程 - 10 分钟 创建规则以帮助转接和处理工单 人员：组织您的团队 让我们从创建组开始，这是用于组织工作人员的容器。然后您可以添加工作人员，即在您的实例中工作的专员和管理员。 创建组 组 将专员收集在一起，允许管理员在组级别管理专员工单分配和对视图和宏等工具的访问。专员可以同时属于多个组。更改组的成员和分配非常简单，无需更改组的设置。 以下示例显示了 Chat、Talk 和 Support 组。 您知道吗？ 专员组是创建影响工单转接、工单安全和工单视图的业务规则的重要组成部分。在继续进行启动设置之前，请确保您已创建一组名称一致、定义明确的全面专员组。此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。 示例 - 您可以根据专员支持的 Zendesk 渠道定义专员组。 Zendesk > 分类 > Chat、Talk、Support - 您可以根据专员的职能或专业级别定义组。 Zendesk > 分类 > 销售、财务、送货 Zendesk > 分类 > 1 级专员、2 级专员、3 级专员 最佳实践 组很重要，可用来管理工单转接和定义工单视图。创建具有明确目的的组，并为其指定与其功能相匹配的名称。 显示如何操作 - 创建组 添加专员和管理员 当您准备就绪时，可以开始添加专员和管理员。您可以通过批量导入用户手动添加，或通过 Zendesk API。只有管理员才能添加专员和管理员。您添加的每个新专员和管理员都会收到一封欢迎电邮和验证链接。 您知道吗？ - 您可以添加任意数量的专员或管理员，数量不限，数量不限。 - 如果您想批量导入用户和组织，您必须先 批量导入组织 。 - 在 Support Enterprise 服务模式中，您可以在专员的个人资料中设置专员所属组，但无法在其中设置专员权限和工单访问权限。专员权限和访问权限（组除外）由专员的自定义用户角色决定。 - 此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。 示例 - 您可以添加一名专员，并将其分配给北美组织的法务组（以英语为首选语言）。 - 添加专员时，您可以授予高级专员对所有工单的访问权限，并仅授予初级专员对其组中工单的访问权限。 最佳实践 只有几名管理员（大约 1-5 名），以免人多误事。 **重要提示：**此时，您可以添加其他管理员（也可以添加一名专员）来帮助您进行设置和测试，稍后再添加团队的其他成员。或者，您也可以立即添加每个人。您添加的任何人都将收到一封欢迎电邮，并可以访问 Zendesk。 显示如何操作 - 手动添加专员或管理员 - 批量导入用户 返回检查列表 电邮：设置您的电邮渠道 现在，让我们设置您的电邮，以便客户可以联系您。您的 Zendesk 帐户中已有一个电邮地址可供使用。您可根据需要创建任意数量的额外电邮地址。如果您有自己的支持电邮地址，可以设置转发到 Zendesk。此外，您还可以自定义电邮通知，使其与品牌相匹配。 如需更好地了解 Zendesk 中电邮的工作方式，请参阅 Zendesk 中电邮完整指南。 创建自定义支持电邮地址 您的帐户已为终端用户提供了一个电邮地址用于提交工单：support@myaccount.zendesk.com。您可以为终端用户提供另一个电邮地址，称为客服电邮 地址。您可以添加任意数量的客服电邮地址。客服电邮地址可以是您 Zendesk 电邮地址的变化，也可以是外部电邮地址。 您知道吗？ 所有 Zendesk Support 服务模式都支持此功能。如果您使用计划使用 Zendesk 电邮地址，请按照本部分中的任务设置备用电邮地址。 如果您打算使用自己现有的外部电邮地址，可以稍后 连接您现有的支持电邮地址 。设置外部电邮地址时，您还有一个额外步骤来设置电邮转发。但 请勿 设置 电邮转发 。您需要花些时间来完成帐户设置，然后才能在 Zendesk 中接收电邮。 示例 - training@mycompany.zendesk.com、help@mycompany.zendesk.com - hr@mycompany.com、support@mycompany.com、webmaster@mycompany.com、ap@mycompany.com 最佳实践 使用客服电邮地址以匹配您的工单问题。配置客服电邮地址时，请考虑客户体验。通常，地址本身就能传达出所提供服务的类型。 显示如何操作 - 创建更多 Zendesk 客服电邮地址 连接现有的客服电邮地址 您可以根据需要使用自己现有外部电邮地址提供支持。要通过外部电邮地址（而不是 Zendesk Support 电邮地址）接收支持请求，您需要将从外部电邮地址收到的电邮转发到 Zendesk 帐户中的电邮地址。 如果您不打算使用外部电邮地址，可以跳过此步骤。 您知道吗？ 您需要在自己的外部电邮帐户，而不是在 Zendesk Support 中配置电邮转发。具体的操作取决于您所使用的电邮提供商。许多电邮提供商允许用户创建电邮转发规则，因此，您可选择将哪些新到的电邮转发到自己的 Zendesk 帐户。此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。请勿设置转发，除非您已准备好将发送到该地址的所有电邮都转为 Zendesk 中的工单。 示例 您可以设置来自 Microsoft Exchange 和 Outlook、Google Gmail、Yahoo Mail 等的电邮转发。 最佳实践 请务必设置自动转发，而不是手动转发。手动转发来自外部客服电邮地址的电邮将会导致工单被阻止。 显示如何操作 - 连接外部客服电邮地址 自定义您的电邮通知 您可自定义发送给客户的电邮通知的外观和风格，使您的帐户具有可识别的公司身份。从 Zendesk 发送的所有电邮通知都将格式化为 HTML 和纯文本电邮。您可以通过一些简单的样式更改自定义 HTML 模板，使其与您的品牌保持一致。 如果您要编辑特定电邮通知中的文本，则需要编辑控制通知的触发器。帐户中已设置了一些电邮通知的默认触发器。 您知道吗？ 电邮模板包含显示电邮内容（可能包括工单评论和用户个人资料照片）的占位符 {{content}}。内容是在 触发器、 自行程序或任何其他从您的帐户发送电邮的内容中定义的。此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。 示例 您可以更改 HTML 电邮模板，以添加公司徽标、字体类型和字体颜色。 最佳实践 一般而言，自定义应尽可能简单。设计 HTML 电邮并不容易，因为 HTML 和 CSS 在不同网络浏览器和电邮客户端中的呈现方式各不相同。此外，某些类型的格式可能触发垃圾信息过滤器。 显示如何操作 - 自定义电邮通知的模板 - 自定义电邮通知中的文本 返回检查列表 工作区：设置工具以提高专员效率 现在让我们为专员提供有效工作的工具，帮助他们取得成功。 使用视图筛选工单 使用共享视图提高专员工作效率。视图用于根据您定义的特定标准动态组织工单。使用视图有助于您确定哪些工单需要您或您的团队的注意，并相应开展规划。管理员可以创建视图与专员共享，专员也可以创建其自己的（个人）视图。 您知道吗？ 日常支持工作流程默认提供一组预定义视图，您可以根据需要对其进行修改。您也可以创建自定义视图。此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。 示例 - 为专员创建视图以查看分配给其的工单。使用 Ticket:Assignee is (current user) 作为使共享视图根据已登录专员动态更改的条件。 - 为需要分配的新工单创建分类视图。 - 为 24 小时前收到的未分配工单创建视图。 最佳实践 - 定义共享视图时，请考虑以下事项：是否有某些工单优先于其他工单？它们有什么特点？ - 专员可能会非常关注其视图。在更改共享视图的顺序或视图的列和顺序之前，请咨询您的专员。 显示如何操作 - 创建视图 创建专员宏 在工单中嵌入宏可帮助专员节省时间并提供一致回复。宏是一组预定义的操作，专员单击一次即可应用于工单。可用简单、标准的回复进行解答的支持请求才可以创建宏。这样可以节省您的时间和精力，不用为存在相同问题的所有客户分别创建回复。 您知道吗？ 宏适用于所有 Zendesk Support 服务模式。与触发器和自行程序不同，专员必须手动将宏应用于工单。无法为特定渠道设置宏，但可以按品牌限制宏。 示例 - 您的团队收到大量密码重置查询。您想要向此类新到的查询发送回复，其中包含自助服务说明列表以及帮助中心文章链接。 - 有时，专员会收到不满意客户发来的愤怒支持电邮，其中包含一定要求。您的法务部门要求专员使用预定义的、一致措辞回复此类查询。 最佳实践 - 创建多个宏，每个宏带有少量操作，而不是创建带有大量操作的复杂宏。 - 用于宏可使客户回复个性化并避免拼写错误。 显示如何操作 - 为工单创建宏 返回检查列表 工作流程：定义路由和工作流程 现在让我们为专员提供高效工作的工具，帮助他们取得成功。 使用自定义工单字段捕获更多数据 工单是专员与客户之间对话的记录。工单字段 位于工单侧栏中，用于存储信息、转发工单和排列工单优先级。Zendesk 为工单提供了默认字段集。您可以根据需要添加自定义字段。 您知道吗？ Support Enterprise 允许拥有多张工单表格，这样您可以根据工单类型定制工单字段。其他 Support 服务模式仅允许拥有一张工单表格。您可以使用工单字段值作为输入，以便管理工作流程和视图。 示例 - 房产公司可能添加房产位置的自定义工单字段。 - 财务和采购部门可能添加采购订单号的自定义工单字段。 最佳实践 - 考虑您要在工单字段中收集并包含在报告中的数据。例如，您可以添加一个内部字段，用于跟踪哪些类型的问题生成的工单最多。 - 设计工单字段时，请考虑您需要终端用户在提交工单之前填写哪些字段，以及专员解决工单时需要哪些字段。还要考虑哪些字段需要面向终端用户，以及哪些字段仅供内部使用。 - 鼓励专员尽早填写工单字段，以便工单显示在正确视图中，并使自动工作流程按预期工作。 - 添加自定义字段时，最好尽可能使用下拉字段。下拉菜单可以创建干净整洁的报告，有效应用简单的业务规则，并简化专员和终端用户的体验。 显示如何操作 - 添加自定义工单字段到您的工单 设置全方位渠道路由 全方位渠道路由 是Zendesk Suite中的默认路由体验。它将一致的转接逻辑应用于来自电邮、消息传送对话和电话的工单。全方位渠道路由可高度配置，因此管理员可以针对其独特的工作流程进行优化，提高专员效率，并提高 SLA 的遵守率。 您知道吗？ 全方位渠道路由在 Zendesk 中提供唯一的自动“推送”路由模式，并利用许多现有业务规则来提供更复杂、更有效的工单工作流程。在 Professional 及更高服务模式中，全方位渠道路由包括现有业务规则功能的增强功能，例如用于分配技能和技能优先级的工单触发器操作。 示例 - 您可以根据SLA违反时间确定工作的优先级 - 您可以确保重新分配的工单转接到最合适的空闲专员进行解决。  - 您可以使用自定义队列将工单转接到多个主要和次要专员组，这有助于减少首次响应时间。 最佳实践 全方位渠道路由是将工单发送给专员的最佳方式。您可以从标准设置和配置开始，然后随着工作流程的发展添加更复杂的选项。在修改路由配置之前，最好先审阅各个选项并制定计划。 显示如何操作 - 打开并设置全方位渠道路由 使用触发器使工作流程自动化 您可以创建 触发器 以智能方式处理工单，节省专员时间。触发器是您定义的基于活动日志的业务规则，在工单创建或更新后立即运行。从根本上而言，触发器是因果关系语句。如果工单满足一组条件，则执行操作。 您可以根据业务需求创建不限数量的触发器。例如，您可能有一个触发器可在客户创建新工单时自动回复客户，或者您可能有一个触发器可自动为 VIP 客户的工单分配高优先级。 您知道吗？ Zendesk Support 有些您可能想要取消激活或更改的默认触发器。如果您在上线之前未检查触发器列表，最终可能会得到一个满是垃圾通知的收件箱。触发器适用于所有 Zendesk Support 服务模式。 示例 您可以使用触发器来： - 当您外出时通知客户 - 发送客户满意度评分跟进 - 自动将优先客户转接给专门的支持组 - 当故障工单相关事务达到特定数量时通知专员 最佳实践 - 建立触发器时尽可能具体。为此，一种方法是使用“Ticket is”条件来定义触发器是在工单创建还是更新时触发。 - 触发器可以相互影响，因此请务必考虑触发器的顺序，确保不会产生意外的级联影响。请参阅了解触发器何时运行和触发。 - 如果不确定触发器的行为是否符合预期，您可以查看工单的所有活动日志，以了解哪些触发器影响了该工单并帮助您解决问题。 显示如何操作 - 创建触发器 返回检查列表

提升客服效率，7个 Zendesk 工单处理技巧

今天，我们就来分享 7 个高效实用的 Zendesk 技巧，助你成为工单处理高手！ 技巧一：用好「宏（Macros）」自动化回复 📌重复问题不再重复回答！ 通过设置宏，你可以为常见问题建立预设模板。一键点击，系统自动填写内容，节省大量打字时间！ 👀 示例场景： 客户经常咨询发票开具方式？设置一个「发票开具说明」的宏，一键回复就搞定。 技巧二：设置「触发器」与「自动化」提升流转效率 自动执行日常流程，省时省力！ 你可以设定： - 工单创建后自动分配给指定客服 - 工单超时未回复时提醒或升级 - 特定标签的工单自动添加备注 🎯 让系统成为你的智能助理，让每一条工单都“有轨可循”。 技巧三：掌握「快捷键」，效率翻倍！ 会打字不如会“快捷操作”。 Zendesk 提供大量快捷键： - r：快速回复 - a：快速指派 - tab + enter：发送并关闭 💡 小贴士：在 Zendesk 中按 ? 查看完整快捷键表，边用边记，操作更顺手！ 技巧四：「视图（Views）」让你的工单井井有条 还在一页页翻找工单？不如分类查看！ 通过视图可以筛选： - 未回复工单 - 高优先级客户问题 - 某个渠道来源的问题（如微信、邮件等） 🔍 清晰可视的工单分组，帮你聚焦最重要的事项。 技巧五：「内部知识库」打造高效协作 知识就在你指尖！ 将常见问题、服务规范等录入 Help Center 或内部知识库，客服可以边处理工单边查找资料，做到回应一致、准确。 🧠 经验共享，减少“个人英雄主义”。 技巧六：善用「标签」与「自定义字段」 用好标签，你将拥有数据洞察力！ - 标签帮助后期做数据分析（如常见问题、客户类型） - 自定义字段可增加工单分类、客户偏好等结构化数据 📊 每个工单都是数据资产，用好它就能优化服务策略！ 技巧七：配置「SLA」，设立服务目标 有目标，才有压力，也才有动力！ 通过 Zendesk 的 SLA 功能，你可以设定： - 首次响应时间：例如 30 分钟内 - 完成时间：例如 24 小时内解决 系统会自动标记超时工单，帮你掌握节奏，提升满意度。 总结：效率的背后，是系统化思维！ 不是你不会处理工单，而是工具还没用到极致。 7 个技巧小结如下👇 ✅ 宏：统一标准回答 ✅ 触发器 & 自动化：流程自动走 ✅ 快捷键：极致操作体验 ✅ 视图：专注重要工单 ✅ 知识库：让协作更高效 ✅ 标签 & 字段：积累数据资产 ✅ SLA：明确时间红线

SLA 目标的查看和理解

关于 - - zendesk admin - SLA - zendesk support plan_available_suite_pee.png plan_available_pe.png 服务级别协议（SLA） 是您定义的一项政策，用于指定并衡量您的支持团队向客户提供的响应和解决时间。 在 Enterprise 服务模式中，您可以定义组 SLA。组 SLA 是您内部团队之间的单独协议，用于定义组的目标所有权时间。 您可以使用在视图和工单中可见的 SLA 和组 SLA 信息来确定您处理的工单的优先级。 有关设置 SLA 政策的更多信息，请参阅 定义 SLA 政策 和 为内部团队定义组 SLA 政策。 本文包含以下部分： - 了解 SLA 目标状态 - 在视图中查看 SLA 状态 - 在工单中查看 SLA 状态 - 查看哪些 SLA 政策已应用到工单 了解 SLA 目标状态 与工单状态类似，SLA 目标在工单上有不同的状态。 - 活跃的 (Active)：活跃的 SLA 目标是指标尚未完成的目标。例如，如果指标是“首次回复时间”，而工单没有首次公开回复，则“首次回复时间”目标在该工单上仍处于活跃状态。 - 已暂停 (Paused)：暂停的 SLA 目标是指标尚未完成，但时钟已暂停的目标。如果目标的指标定义排除了某些状态，例如请求者等待时间，则目标可能进入此状态。当工单状态为待回应时，请求者等待时间目标将暂停。 - 已关闭 (Closed)：已关闭 SLA 目标是指标已完成的目标。例如，已经收到公开回复的工单将有一个已关闭的“首次回复时间”目标。 - 活跃的（已违反）(Active - Breached)、已暂停（已违反）(Paused - Breached) 和 已关闭（已违反）(Closed - Breached)：这三种状态也各有已违反变体。任何给定 SLA 目标都可以是活跃的和已违反的，或暂停和违反，或关闭和违反的。这仅意味着，除了上述定义之外，指标已超过分配给该工单的目标时间。 在视图中查看 SLA 状态 您可以在 SLA 和 组 SLA (Group SLA) 视图列中查看 SLA 目标状态。 support_ticket_view_SLA_badges_updated.png SLA 标记的颜色告诉您距离违反 SLA 还剩多长时间： - 绿色：超过 15 分钟 - 黄色：少于 15 分钟 - 红色：0 分钟（已违反 SLA） SLA 标记舍入到最接近的分钟、小时或天，中间的点向下舍入。例如，如果 SLA 目标是 1:30:00，则将向下舍入为 90m 标记。如果 SLA 目标是 1:31:00，则 2 小时会向上舍入。同样，如果目标是 36:30:00，则向下舍入为 36 小时标记。如果目标是 36:31:00，则向上舍入为 2d 徽章。 如果工单未应用 SLA 政策，或者该工单上的所有目标都已关闭，则该工单的 SLA 值将为空白。 如果工单上至少有一个目标处于活跃状态，则会显示违反该目标之前的剩余日历时间。违反目标后，负数时间值（例如 -15 分或 4 小时）将显示为红色。 如果暂停下一个目标，SLA 列中会显示暂停图标。对于尚未违反的目标，会显示一个绿色的暂停图标。对于已违反的目标，暂停图标将显示为红色。 如果工单有多个活跃的 SLA 目标，将显示最早到期的目标。这包括已经违反的目标。 如果您的视图包含 SLA 或 组 SLA (Group SLA) 列，当您将鼠标悬停在视图中的工单上时，SLA 和组 SLA (Group SLA) 信息将显示在工单预览中。如果您的视图不包含 SLA 或 组 SLA (Group SLA) 列，此信息不会显示。 如果 SLA 在创建后才应用于工单，则系统将使用工单的指标来计算其目标，而不是从应用时开始。例如：工单于上午 9 点提交。在中午 12 点，将创建 SLA 并应用到该工单，首次回复时间要求设置为 1 小时。在中午 12 点应用 SLA 政策时，该 SLA 将立即显示为已违反，因为 SLA 不会使事件成为过去式。但是，违反时间从应用 SLA 政策时开始计算。在此示例中，违反时间从中午 12 点开始，一直持续到工单被回复为止。 在工单中查看 SLA 状态 当您开始使用 SLA 时，SLA 信息将自动显示在已应用 SLA 政策的任何工单上。组 SLA 用“组所有权时间”标签标识，并显示 SLA 应用到的组。 专员需要采取的下一个操作将显示在每张工单中，以及目标违反之前剩余的日历时间。 SLA_group_ticket.png 查看关于 SLA 目标的更多信息 将鼠标悬停在 SLA 标记上可查看工单其他活跃的 SLA 目标，以及违反目标的确切日期和时间。履行 SLA 政策时，标记会消失。 SLA_group_ticket_badge.png SLA 标记将始终显示在目标到期前的时间 小时和日历日，但目标到期日期将基于您的 SLA 政策和营业时间中定义的时间。这意味着，设置了营业时间的 SLA 目标可以转移到下一个工作日，具体取决于设置的目标以及工单的创建时间。 例如，工单的目标可能是 8 小时，但现在是周五下午，目标将转到周一上午，徽章将显示三天。SLA 标记旨在帮助专员实时确定其工作流程的优先级。请务必以专员易于理解的方式提供相同比例的所有标记。 查看哪些 SLA 政策已应用到工单 您可以通过检查工单的活动日志了解已将哪些 SLA 政策和相应的目标应用到工单。 每次应用、移除或更改一个政策或目标时，都会显示一个活动日志。但是，当违反或履行 SLA 时，则不会显示任何活动日志。  

SLA 目标的查看和理解

关于 - - zendesk admin - SLA - zendesk support plan_available_suite_pee.png plan_available_pe.png 服务级别协议（SLA） 是您定义的一项政策，用于指定并衡量您的支持团队向客户提供的响应和解决时间。 在 Enterprise 服务模式中，您可以定义组 SLA。组 SLA 是您内部团队之间的单独协议，用于定义组的目标所有权时间。 您可以使用在视图和工单中可见的 SLA 和组 SLA 信息来确定您处理的工单的优先级。 有关设置 SLA 政策的更多信息，请参阅 定义 SLA 政策 和 为内部团队定义组 SLA 政策。 本文包含以下部分： - 了解 SLA 目标状态 - 在视图中查看 SLA 状态 - 在工单中查看 SLA 状态 - 查看哪些 SLA 政策已应用到工单 了解 SLA 目标状态 与工单状态类似，SLA 目标在工单上有不同的状态。 - 活跃的 (Active)：活跃的 SLA 目标是指标尚未完成的目标。例如，如果指标是“首次回复时间”，而工单没有首次公开回复，则“首次回复时间”目标在该工单上仍处于活跃状态。 - 已暂停 (Paused)：暂停的 SLA 目标是指标尚未完成，但时钟已暂停的目标。如果目标的指标定义排除了某些状态，例如请求者等待时间，则目标可能进入此状态。当工单状态为待回应时，请求者等待时间目标将暂停。 - 已关闭 (Closed)：已关闭 SLA 目标是指标已完成的目标。例如，已经收到公开回复的工单将有一个已关闭的“首次回复时间”目标。 - 活跃的（已违反）(Active - Breached)、已暂停（已违反）(Paused - Breached) 和 已关闭（已违反）(Closed - Breached)：这三种状态也各有已违反变体。任何给定 SLA 目标都可以是活跃的和已违反的，或暂停和违反，或关闭和违反的。这仅意味着，除了上述定义之外，指标已超过分配给该工单的目标时间。 在视图中查看 SLA 状态 您可以在 SLA 和 组 SLA (Group SLA) 视图列中查看 SLA 目标状态。 support_ticket_view_SLA_badges_updated.png SLA 标记的颜色告诉您距离违反 SLA 还剩多长时间： - 绿色：超过 15 分钟 - 黄色：少于 15 分钟 - 红色：0 分钟（已违反 SLA） SLA 标记舍入到最接近的分钟、小时或天，中间的点向下舍入。例如，如果 SLA 目标是 1:30:00，则将向下舍入为 90m 标记。如果 SLA 目标是 1:31:00，则 2 小时会向上舍入。同样，如果目标是 36:30:00，则向下舍入为 36 小时标记。如果目标是 36:31:00，则向上舍入为 2d 徽章。 如果工单未应用 SLA 政策，或者该工单上的所有目标都已关闭，则该工单的 SLA 值将为空白。 如果工单上至少有一个目标处于活跃状态，则会显示违反该目标之前的剩余日历时间。违反目标后，负数时间值（例如 -15 分或 4 小时）将显示为红色。 如果暂停下一个目标，SLA 列中会显示暂停图标。对于尚未违反的目标，会显示一个绿色的暂停图标。对于已违反的目标，暂停图标将显示为红色。 如果工单有多个活跃的 SLA 目标，将显示最早到期的目标。这包括已经违反的目标。 如果您的视图包含 SLA 或 组 SLA (Group SLA) 列，当您将鼠标悬停在视图中的工单上时，SLA 和组 SLA (Group SLA) 信息将显示在工单预览中。如果您的视图不包含 SLA 或 组 SLA (Group SLA) 列，此信息不会显示。 如果 SLA 在创建后才应用于工单，则系统将使用工单的指标来计算其目标，而不是从应用时开始。例如：工单于上午 9 点提交。在中午 12 点，将创建 SLA 并应用到该工单，首次回复时间要求设置为 1 小时。在中午 12 点应用 SLA 政策时，该 SLA 将立即显示为已违反，因为 SLA 不会使事件成为过去式。但是，违反时间从应用 SLA 政策时开始计算。在此示例中，违反时间从中午 12 点开始，一直持续到工单被回复为止。 在工单中查看 SLA 状态 当您开始使用 SLA 时，SLA 信息将自动显示在已应用 SLA 政策的任何工单上。组 SLA 用“组所有权时间”标签标识，并显示 SLA 应用到的组。 专员需要采取的下一个操作将显示在每张工单中，以及目标违反之前剩余的日历时间。 SLA_group_ticket.png 查看关于 SLA 目标的更多信息 将鼠标悬停在 SLA 标记上可查看工单其他活跃的 SLA 目标，以及违反目标的确切日期和时间。履行 SLA 政策时，标记会消失。 SLA_group_ticket_badge.png SLA 标记将始终显示在目标到期前的时间 小时和日历日，但目标到期日期将基于您的 SLA 政策和营业时间中定义的时间。这意味着，设置了营业时间的 SLA 目标可以转移到下一个工作日，具体取决于设置的目标以及工单的创建时间。 例如，工单的目标可能是 8 小时，但现在是周五下午，目标将转到周一上午，徽章将显示三天。SLA 标记旨在帮助专员实时确定其工作流程的优先级。请务必以专员易于理解的方式提供相同比例的所有标记。 查看哪些 SLA 政策已应用到工单 您可以通过检查工单的活动日志了解已将哪些 SLA 政策和相应的目标应用到工单。 每次应用、移除或更改一个政策或目标时，都会显示一个活动日志。但是，当违反或履行 SLA 时，则不会显示任何活动日志。  

配置 Zendesk Messaging 工单的路由

配置 Zendesk Messaging 工单的路由 高效的工单路由对于提供及时有效的客户支持至关重要。本指南将引导您完成 Zendesk 中消息工单路由的配置步骤，确保工单能够快速送达合适的客服人员。本文将涵盖以下主题：  1. 了解路由选项 2. 配置消息传递的路由触发器 了解路由选项 Zendesk 提供了多种工单路由方式，包括基于技能的路由、轮询分配和基于触发器的分组分配。在本示例中，我们将利用 Zendesk 触发器来构建消息工单的路由工作流程。  先决条件： - 确定一个现有群组，您的消息工单将路由到该群组，或者创建一个名为“消息”的新群组。  - 如果您创建了一个新群组，请不要忘记将您的消息代理添加到该群组中。  配置消息传递的路由触发器 我们将创建两个名为“消息传递”的触发器： 1. 将消息对话分配到消息组 2. 在非工作时间收到的消息中添加标签 配置路由触发器 首先，登录您的 Zendesk 帐户并导航至管理中心。然后，按照以下步骤操作： 1. 在侧边栏中找到**“管理”图标（齿轮符号）。> 在“业务规则”** 部分下 > 选择**“触发器”**。 2. 点击右上角的**“添加触发器”按钮。** 3. 给新视图命名 = 将消息对话分配到消息组 4. 根据以下详细信息创建触发条件和操作。 5. 点击**“保存”**。您的新触发器将默认处于激活状态，并在收到新的消息工单时开始运行。 触发条件：   Cursor_and_Triggers_-_Business_rules_-_Objects_and_rules_-_Zendesk_Admin_Centre_-_Vivaldi.png   测试你的扳机 创建新的路由触发器后，最好先进行测试。您可以安排某人通过消息传递小部件提交测试消息，然后让客服人员接收该消息，并确认消息已自动路由到您在触发器中设置的正确组。  在消息传递工单本身中，您还可以打开工单事件，以检查触发器是否已在工单上触发。  冲洗并重复 现在您可以重复上述步骤，创建剩余的触发器——为非工作时间收到的消息添加标签。以下是每个触发器所需的条件和操作。  触发器_-_业务规则_-_对象和规则_-_Zendesk_管理中心_-_Vivaldi.png  

Zendesk Support 的 CSAT（客户满意度测试）功能

本专栏提供 Zendesk 使用技巧、窍门和服务更新信息。 本次我们将重点介绍客户满意度调查 (CSAT) 功能 ，这是 Zendesk Support 的一项标准功能。了解客户在处理咨询过程中“感受到的情绪”对于提升支持服务质量至关重要。请充分利用此功能，直接获取客户反馈，改进您的支持服务，并提升客户体验 (CX)。 <重要提示> CSAT 调查功能需要以下任一许可协议：  – Zendesk Suite Growth 或更高版本  – Zendesk Support Professional 或更高版本  Zendesk 的客户满意度调查功能是什么？ 此功能会在问题解决且工单状态变为“已解决”后，询问用户“回复是好还是坏？ ”。正如 Zendesk 官方帮助文档中所述，其目的似乎是为了尽可能简化问题，从而最大限度地提高回复率。 ▼参考文档 – Zendesk 官方帮助≫ 关于Zendesk 支持的客户满意度评分 (CSAT) 重要更新！（2025 年 7 月新增） ① 评分等级现在最多可以设置为 5 个等级。 近年来，Zendesk 增强了其客户满意度调查功能，除了传统的两级评分制外，还允许用户选择最多五级的评分制。调查问题和每个评分选项的标签都可以在管理界面进行自定义，并且可以将表情符号或任意文本设置为评分指标，而不是数值。 但是，需要注意的是，出于统计目的，最终结果会被映射到“不满意”或“满意”的二元选择。例如，在五级评分系统中，“1-3”将被视为负面评分（不满意），“4-5”将被视为正面评分（满意）。 然而，为受访者提供更多选择可以降低回答问题的心理障碍，从而更容易进行灵活的客户满意度调查，以满足每家公司的目标和用户群的需求。 ② Zendesk QA 已推出，它能够进行更高级、多方面的质量评估。 如果您想更全面地了解您的支持质量，并利用这些知识不断改进，除了标准的 CSAT 功能之外，还值得考虑使用Zendesk 的附加功能“ Zendesk QA ”。 Zendesk QA（质量保证）是一项由人工智能驱动的附加功能，于 2024 年推出，可作为附加组件添加到所有 Zendesk 套件和支持计划中。此功能允许您通过人工智能驱动的自动化评估流程，客观、持续地分析所有日常支持互动。 例如，它可以从过往响应记录中识别需要关注的互动，并突出显示容易被忽略的工单。它还可以提取跨渠道的常见趋势，并将优秀的响应和挑战可视化，供整个团队参考。 通过将来自客户满意度调查的直接客户反馈与使用“Zendesk QA”对支持响应进行自动评估相结合，我们可以期望提高支持服务的质量并进一步提高客户满意度。 具体使用示例 要使用此功能，您必须先启用客户满意度调查功能。 此外，如果您在同一屏幕上启用“在收到差评后询问后续问题”选项，您还可以使用下拉菜单询问差评原因。您最多可以编辑五个选项。 启用客户满意度调查功能后，会自动生成发送调查的自动化流程和触发器。顾名思义，是激活自动化流程还是触发器，取决于接收咨询的渠道。 ▼参考文档 – Zendesk 官方帮助≫ 启用和使用客户满意度调查 使用 Zendesk 的自动化功能分发调查问卷 Zendesk Support 的默认设置是在问题状态标记为“已解决”后 24 小时发送调查邮件。这次，我们将更改设置，使邮件发送时间推迟 1 小时。 设置完成后，并将工单标记为已解决，CSAT 调查邮件在一个小时后成功送达！ ▼参考文档 – Zendesk 官方帮助≫自定义 客户满意度调查 使用消息功能分发调查问卷 对于消息传递（人工操作的聊天），系统设计有触发器，可以立即发送调查问卷，而不是根据工单状态标记为已解决后经过的时间发送。 ▼供您参考≫关于 Zendesk Chat 的全新“消息”功能 工单状态变为“已解决”后，调查问卷便出现在小部件中。 ▼参考文档 – Zendesk 官方帮助≫消息传递中的客户 满意度评估 查看调查问卷回复。 当请求者填写调查问卷时，客服人员不会收到任何通知。 因此，建议您设置一个仅显示已回复调查问卷的工单视图，并定期查看。对于带有“有评论”字样的工单，请务必查看工单的事件部分以了解具体评论内容。 此外，Zendesk Explore 中的仪表板汇总了 CSAT 调查的回复率和评价，请您也充分利用该仪表板。 <注> 如果您拥有以下任何套餐的许可协议，您还可以创建自定义报告，例如显示调查问卷的自由文本回复列表：  – Zendesk Suite 专业版或更高版本  – Zendesk Explore 专业版或更高版本 ▼参考文档 – Zendesk 官方帮助≫查看 客户满意度评分和评级≫探索 方法：显示所有客户满意度评论 如何立即发送调查问卷 - 如果单独通过电子邮件发送调查问卷，客户可能就看不到。 - - 如果问题解决后时间过长，邮件可能不会被阅读。 如果您有类似的顾虑，一种方法是在最终回复邮件中添加调查问卷。Zendesk 也提供了客户满意度调查问卷的占位符。这次，我们将使用以下两个占位符。 {{satisfaction.positive_rating_url}}  *= 正面评价的网址 * {{satisfaction.negative_rating_url}}  = 负面评价的网址 如下所示，使用宏注册的评论中，将两个占位符设置为文本链接。 使用此宏注册评论后，您可以将调查问卷嵌入到回复邮件中。 顺便一提，该宏包含一个名为“添加标签”的操作，因此我们将注册此标签，使其不包含在常规的客户满意度调查邮件发送自动化流程中。这样，我们就可以防止在未收到回复时发送重复的调查邮件。 ▼参考文档 – Zendesk 官方帮助≫ Zendesk支持占位符参考 请利用此功能了解客户反馈，并以此改进您的支持服务。 除了 Zendesk 的标准 CSAT 功能外，与名为“ Surveypal ”的外部工具集成，还可以设计更加灵活和详细的满意度调查。 使用 Surveypal，您可以创建各种调查，包括具有五个或更多量表的调查、NPS（净推荐值）格式和开放式问题。 此外，每个工单和客服人员都提供详细的报告和趋势分析功能，从而更容易采取改进措施，深入了解客户反馈的“质量”和背景，而这些信息仅靠 Zendesk 很难获得。