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By johnzhang
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Zendesk 快速启动指南

快速启动清单 人员 组织您的团队 创建组 - 4 分钟 创建容器以组织您的团队 添加专员和管理员 - 6 分钟 邀请您的团队成员电邮 设置您的电邮渠道 创建自定义客服电邮地址 - 6 分钟 创建其它 Zendesk 电邮地址 连接现有电邮 - 20 分钟 将您现有的电邮转发到 Zendesk 自定义电邮通知 - 10 分钟 使用您的徽标和颜色对电邮进行品牌打造工作区 设置工具以提高专员效率 使用视图筛选工单 - 7 分钟 根据您定义的标准组织工单 创建专员宏 - 10 分钟 使专员可一键回复工作流程 设置路由和自行程序 使用工单字段捕获数据 - 10 分钟 创建自定义字段以捕获相关数据 设置全方位渠道路由 - 10 分钟 配置工单转接体验 使用工单触发器自动化工作流程 - 10 分钟 创建规则以帮助转接和处理工单 人员：组织您的团队 让我们从创建组开始，这是用于组织工作人员的容器。然后您可以添加工作人员，即在您的实例中工作的专员和管理员。 创建组 组 将专员收集在一起，允许管理员在组级别管理专员工单分配和对视图和宏等工具的访问。专员可以同时属于多个组。更改组的成员和分配非常简单，无需更改组的设置。 以下示例显示了 Chat、Talk 和 Support 组。 您知道吗？ 专员组是创建影响工单转接、工单安全和工单视图的业务规则的重要组成部分。在继续进行启动设置之前，请确保您已创建一组名称一致、定义明确的全面专员组。此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。 示例 - 您可以根据专员支持的 Zendesk 渠道定义专员组。 Zendesk > 分类 > Chat、Talk、Support - 您可以根据专员的职能或专业级别定义组。 Zendesk > 分类 > 销售、财务、送货 Zendesk > 分类 > 1 级专员、2 级专员、3 级专员 最佳实践 组很重要，可用来管理工单转接和定义工单视图。创建具有明确目的的组，并为其指定与其功能相匹配的名称。 显示如何操作 - 创建组 添加专员和管理员 当您准备就绪时，可以开始添加专员和管理员。您可以通过批量导入用户手动添加，或通过 Zendesk API。只有管理员才能添加专员和管理员。您添加的每个新专员和管理员都会收到一封欢迎电邮和验证链接。 您知道吗？ - 您可以添加任意数量的专员或管理员，数量不限，数量不限。 - 如果您想批量导入用户和组织，您必须先 批量导入组织 。 - 在 Support Enterprise 服务模式中，您可以在专员的个人资料中设置专员所属组，但无法在其中设置专员权限和工单访问权限。专员权限和访问权限（组除外）由专员的自定义用户角色决定。 - 此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。 示例 - 您可以添加一名专员，并将其分配给北美组织的法务组（以英语为首选语言）。 - 添加专员时，您可以授予高级专员对所有工单的访问权限，并仅授予初级专员对其组中工单的访问权限。 最佳实践 只有几名管理员（大约 1-5 名），以免人多误事。 **重要提示：**此时，您可以添加其他管理员（也可以添加一名专员）来帮助您进行设置和测试，稍后再添加团队的其他成员。或者，您也可以立即添加每个人。您添加的任何人都将收到一封欢迎电邮，并可以访问 Zendesk。 显示如何操作 - 手动添加专员或管理员 - 批量导入用户 返回检查列表 电邮：设置您的电邮渠道 现在，让我们设置您的电邮，以便客户可以联系您。您的 Zendesk 帐户中已有一个电邮地址可供使用。您可根据需要创建任意数量的额外电邮地址。如果您有自己的支持电邮地址，可以设置转发到 Zendesk。此外，您还可以自定义电邮通知，使其与品牌相匹配。 如需更好地了解 Zendesk 中电邮的工作方式，请参阅 Zendesk 中电邮完整指南。 创建自定义支持电邮地址 您的帐户已为终端用户提供了一个电邮地址用于提交工单：support@myaccount.zendesk.com。您可以为终端用户提供另一个电邮地址，称为客服电邮 地址。您可以添加任意数量的客服电邮地址。客服电邮地址可以是您 Zendesk 电邮地址的变化，也可以是外部电邮地址。 您知道吗？ 所有 Zendesk Support 服务模式都支持此功能。如果您使用计划使用 Zendesk 电邮地址，请按照本部分中的任务设置备用电邮地址。 如果您打算使用自己现有的外部电邮地址，可以稍后 连接您现有的支持电邮地址 。设置外部电邮地址时，您还有一个额外步骤来设置电邮转发。但 请勿 设置 电邮转发 。您需要花些时间来完成帐户设置，然后才能在 Zendesk 中接收电邮。 示例 - training@mycompany.zendesk.com、help@mycompany.zendesk.com - hr@mycompany.com、support@mycompany.com、webmaster@mycompany.com、ap@mycompany.com 最佳实践 使用客服电邮地址以匹配您的工单问题。配置客服电邮地址时，请考虑客户体验。通常，地址本身就能传达出所提供服务的类型。 显示如何操作 - 创建更多 Zendesk 客服电邮地址 连接现有的客服电邮地址 您可以根据需要使用自己现有外部电邮地址提供支持。要通过外部电邮地址（而不是 Zendesk Support 电邮地址）接收支持请求，您需要将从外部电邮地址收到的电邮转发到 Zendesk 帐户中的电邮地址。 如果您不打算使用外部电邮地址，可以跳过此步骤。 您知道吗？ 您需要在自己的外部电邮帐户，而不是在 Zendesk Support 中配置电邮转发。具体的操作取决于您所使用的电邮提供商。许多电邮提供商允许用户创建电邮转发规则，因此，您可选择将哪些新到的电邮转发到自己的 Zendesk 帐户。此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。请勿设置转发，除非您已准备好将发送到该地址的所有电邮都转为 Zendesk 中的工单。 示例 您可以设置来自 Microsoft Exchange 和 Outlook、Google Gmail、Yahoo Mail 等的电邮转发。 最佳实践 请务必设置自动转发，而不是手动转发。手动转发来自外部客服电邮地址的电邮将会导致工单被阻止。 显示如何操作 - 连接外部客服电邮地址 自定义您的电邮通知 您可自定义发送给客户的电邮通知的外观和风格，使您的帐户具有可识别的公司身份。从 Zendesk 发送的所有电邮通知都将格式化为 HTML 和纯文本电邮。您可以通过一些简单的样式更改自定义 HTML 模板，使其与您的品牌保持一致。 如果您要编辑特定电邮通知中的文本，则需要编辑控制通知的触发器。帐户中已设置了一些电邮通知的默认触发器。 您知道吗？ 电邮模板包含显示电邮内容（可能包括工单评论和用户个人资料照片）的占位符 {{content}}。内容是在 触发器、 自行程序或任何其他从您的帐户发送电邮的内容中定义的。此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。 示例 您可以更改 HTML 电邮模板，以添加公司徽标、字体类型和字体颜色。 最佳实践 一般而言，自定义应尽可能简单。设计 HTML 电邮并不容易，因为 HTML 和 CSS 在不同网络浏览器和电邮客户端中的呈现方式各不相同。此外，某些类型的格式可能触发垃圾信息过滤器。 显示如何操作 - 自定义电邮通知的模板 - 自定义电邮通知中的文本 返回检查列表 工作区：设置工具以提高专员效率 现在让我们为专员提供有效工作的工具，帮助他们取得成功。 使用视图筛选工单 使用共享视图提高专员工作效率。视图用于根据您定义的特定标准动态组织工单。使用视图有助于您确定哪些工单需要您或您的团队的注意，并相应开展规划。管理员可以创建视图与专员共享，专员也可以创建其自己的（个人）视图。 您知道吗？ 日常支持工作流程默认提供一组预定义视图，您可以根据需要对其进行修改。您也可以创建自定义视图。此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。 示例 - 为专员创建视图以查看分配给其的工单。使用 Ticket:Assignee is (current user) 作为使共享视图根据已登录专员动态更改的条件。 - 为需要分配的新工单创建分类视图。 - 为 24 小时前收到的未分配工单创建视图。 最佳实践 - 定义共享视图时，请考虑以下事项：是否有某些工单优先于其他工单？它们有什么特点？ - 专员可能会非常关注其视图。在更改共享视图的顺序或视图的列和顺序之前，请咨询您的专员。 显示如何操作 - 创建视图 创建专员宏 在工单中嵌入宏可帮助专员节省时间并提供一致回复。宏是一组预定义的操作，专员单击一次即可应用于工单。可用简单、标准的回复进行解答的支持请求才可以创建宏。这样可以节省您的时间和精力，不用为存在相同问题的所有客户分别创建回复。 您知道吗？ 宏适用于所有 Zendesk Support 服务模式。与触发器和自行程序不同，专员必须手动将宏应用于工单。无法为特定渠道设置宏，但可以按品牌限制宏。 示例 - 您的团队收到大量密码重置查询。您想要向此类新到的查询发送回复，其中包含自助服务说明列表以及帮助中心文章链接。 - 有时，专员会收到不满意客户发来的愤怒支持电邮，其中包含一定要求。您的法务部门要求专员使用预定义的、一致措辞回复此类查询。 最佳实践 - 创建多个宏，每个宏带有少量操作，而不是创建带有大量操作的复杂宏。 - 用于宏可使客户回复个性化并避免拼写错误。 显示如何操作 - 为工单创建宏 返回检查列表 工作流程：定义路由和工作流程 现在让我们为专员提供高效工作的工具，帮助他们取得成功。 使用自定义工单字段捕获更多数据 工单是专员与客户之间对话的记录。工单字段 位于工单侧栏中，用于存储信息、转发工单和排列工单优先级。Zendesk 为工单提供了默认字段集。您可以根据需要添加自定义字段。 您知道吗？ Support Enterprise 允许拥有多张工单表格，这样您可以根据工单类型定制工单字段。其他 Support 服务模式仅允许拥有一张工单表格。您可以使用工单字段值作为输入，以便管理工作流程和视图。 示例 - 房产公司可能添加房产位置的自定义工单字段。 - 财务和采购部门可能添加采购订单号的自定义工单字段。 最佳实践 - 考虑您要在工单字段中收集并包含在报告中的数据。例如，您可以添加一个内部字段，用于跟踪哪些类型的问题生成的工单最多。 - 设计工单字段时，请考虑您需要终端用户在提交工单之前填写哪些字段，以及专员解决工单时需要哪些字段。还要考虑哪些字段需要面向终端用户，以及哪些字段仅供内部使用。 - 鼓励专员尽早填写工单字段，以便工单显示在正确视图中，并使自动工作流程按预期工作。 - 添加自定义字段时，最好尽可能使用下拉字段。下拉菜单可以创建干净整洁的报告，有效应用简单的业务规则，并简化专员和终端用户的体验。 显示如何操作 - 添加自定义工单字段到您的工单 设置全方位渠道路由 全方位渠道路由 是Zendesk Suite中的默认路由体验。它将一致的转接逻辑应用于来自电邮、消息传送对话和电话的工单。全方位渠道路由可高度配置，因此管理员可以针对其独特的工作流程进行优化，提高专员效率，并提高 SLA 的遵守率。 您知道吗？ 全方位渠道路由在 Zendesk 中提供唯一的自动“推送”路由模式，并利用许多现有业务规则来提供更复杂、更有效的工单工作流程。在 Professional 及更高服务模式中，全方位渠道路由包括现有业务规则功能的增强功能，例如用于分配技能和技能优先级的工单触发器操作。 示例 - 您可以根据SLA违反时间确定工作的优先级 - 您可以确保重新分配的工单转接到最合适的空闲专员进行解决。  - 您可以使用自定义队列将工单转接到多个主要和次要专员组，这有助于减少首次响应时间。 最佳实践 全方位渠道路由是将工单发送给专员的最佳方式。您可以从标准设置和配置开始，然后随着工作流程的发展添加更复杂的选项。在修改路由配置之前，最好先审阅各个选项并制定计划。 显示如何操作 - 打开并设置全方位渠道路由 使用触发器使工作流程自动化 您可以创建 触发器 以智能方式处理工单，节省专员时间。触发器是您定义的基于活动日志的业务规则，在工单创建或更新后立即运行。从根本上而言，触发器是因果关系语句。如果工单满足一组条件，则执行操作。 您可以根据业务需求创建不限数量的触发器。例如，您可能有一个触发器可在客户创建新工单时自动回复客户，或者您可能有一个触发器可自动为 VIP 客户的工单分配高优先级。 您知道吗？ Zendesk Support 有些您可能想要取消激活或更改的默认触发器。如果您在上线之前未检查触发器列表，最终可能会得到一个满是垃圾通知的收件箱。触发器适用于所有 Zendesk Support 服务模式。 示例 您可以使用触发器来： - 当您外出时通知客户 - 发送客户满意度评分跟进 - 自动将优先客户转接给专门的支持组 - 当故障工单相关事务达到特定数量时通知专员 最佳实践 - 建立触发器时尽可能具体。为此，一种方法是使用“Ticket is”条件来定义触发器是在工单创建还是更新时触发。 - 触发器可以相互影响，因此请务必考虑触发器的顺序，确保不会产生意外的级联影响。请参阅了解触发器何时运行和触发。 - 如果不确定触发器的行为是否符合预期，您可以查看工单的所有活动日志，以了解哪些触发器影响了该工单并帮助您解决问题。 显示如何操作 - 创建触发器 返回检查列表

Last updated on Nov 26, 2025

提升客服效率，7个 Zendesk 工单处理技巧

今天，我们就来分享 7 个高效实用的 Zendesk 技巧，助你成为工单处理高手！ 技巧一：用好「宏（Macros）」自动化回复 📌重复问题不再重复回答！ 通过设置宏，你可以为常见问题建立预设模板。一键点击，系统自动填写内容，节省大量打字时间！ 👀 示例场景： 客户经常咨询发票开具方式？设置一个「发票开具说明」的宏，一键回复就搞定。 技巧二：设置「触发器」与「自动化」提升流转效率 自动执行日常流程，省时省力！ 你可以设定： - 工单创建后自动分配给指定客服 - 工单超时未回复时提醒或升级 - 特定标签的工单自动添加备注 🎯 让系统成为你的智能助理，让每一条工单都“有轨可循”。 技巧三：掌握「快捷键」，效率翻倍！ 会打字不如会“快捷操作”。 Zendesk 提供大量快捷键： - r：快速回复 - a：快速指派 - tab + enter：发送并关闭 💡 小贴士：在 Zendesk 中按 ? 查看完整快捷键表，边用边记，操作更顺手！ 技巧四：「视图（Views）」让你的工单井井有条 还在一页页翻找工单？不如分类查看！ 通过视图可以筛选： - 未回复工单 - 高优先级客户问题 - 某个渠道来源的问题（如微信、邮件等） 🔍 清晰可视的工单分组，帮你聚焦最重要的事项。 技巧五：「内部知识库」打造高效协作 知识就在你指尖！ 将常见问题、服务规范等录入 Help Center 或内部知识库，客服可以边处理工单边查找资料，做到回应一致、准确。 🧠 经验共享，减少“个人英雄主义”。 技巧六：善用「标签」与「自定义字段」 用好标签，你将拥有数据洞察力！ - 标签帮助后期做数据分析（如常见问题、客户类型） - 自定义字段可增加工单分类、客户偏好等结构化数据 📊 每个工单都是数据资产，用好它就能优化服务策略！ 技巧七：配置「SLA」，设立服务目标 有目标，才有压力，也才有动力！ 通过 Zendesk 的 SLA 功能，你可以设定： - 首次响应时间：例如 30 分钟内 - 完成时间：例如 24 小时内解决 系统会自动标记超时工单，帮你掌握节奏，提升满意度。 总结：效率的背后，是系统化思维！ 不是你不会处理工单，而是工具还没用到极致。 7 个技巧小结如下👇 ✅ 宏：统一标准回答 ✅ 触发器 & 自动化：流程自动走 ✅ 快捷键：极致操作体验 ✅ 视图：专注重要工单 ✅ 知识库：让协作更高效 ✅ 标签 & 字段：积累数据资产 ✅ SLA：明确时间红线

Last updated on Jan 12, 2026

SLA 目标的查看和理解

关于 - - zendesk admin - SLA - zendesk support plan_available_suite_pee.png plan_available_pe.png 服务级别协议（SLA） 是您定义的一项政策，用于指定并衡量您的支持团队向客户提供的响应和解决时间。 在 Enterprise 服务模式中，您可以定义组 SLA。组 SLA 是您内部团队之间的单独协议，用于定义组的目标所有权时间。 您可以使用在视图和工单中可见的 SLA 和组 SLA 信息来确定您处理的工单的优先级。 有关设置 SLA 政策的更多信息，请参阅 定义 SLA 政策 和 为内部团队定义组 SLA 政策。 本文包含以下部分： - 了解 SLA 目标状态 - 在视图中查看 SLA 状态 - 在工单中查看 SLA 状态 - 查看哪些 SLA 政策已应用到工单 了解 SLA 目标状态 与工单状态类似，SLA 目标在工单上有不同的状态。 - 活跃的 (Active)：活跃的 SLA 目标是指标尚未完成的目标。例如，如果指标是“首次回复时间”，而工单没有首次公开回复，则“首次回复时间”目标在该工单上仍处于活跃状态。 - 已暂停 (Paused)：暂停的 SLA 目标是指标尚未完成，但时钟已暂停的目标。如果目标的指标定义排除了某些状态，例如请求者等待时间，则目标可能进入此状态。当工单状态为待回应时，请求者等待时间目标将暂停。 - 已关闭 (Closed)：已关闭 SLA 目标是指标已完成的目标。例如，已经收到公开回复的工单将有一个已关闭的“首次回复时间”目标。 - 活跃的（已违反）(Active - Breached)、已暂停（已违反）(Paused - Breached) 和 已关闭（已违反）(Closed - Breached)：这三种状态也各有已违反变体。任何给定 SLA 目标都可以是活跃的和已违反的，或暂停和违反，或关闭和违反的。这仅意味着，除了上述定义之外，指标已超过分配给该工单的目标时间。 在视图中查看 SLA 状态 您可以在 SLA 和 组 SLA (Group SLA) 视图列中查看 SLA 目标状态。 support_ticket_view_SLA_badges_updated.png SLA 标记的颜色告诉您距离违反 SLA 还剩多长时间： - 绿色：超过 15 分钟 - 黄色：少于 15 分钟 - 红色：0 分钟（已违反 SLA） SLA 标记舍入到最接近的分钟、小时或天，中间的点向下舍入。例如，如果 SLA 目标是 1:30:00，则将向下舍入为 90m 标记。如果 SLA 目标是 1:31:00，则 2 小时会向上舍入。同样，如果目标是 36:30:00，则向下舍入为 36 小时标记。如果目标是 36:31:00，则向上舍入为 2d 徽章。 如果工单未应用 SLA 政策，或者该工单上的所有目标都已关闭，则该工单的 SLA 值将为空白。 如果工单上至少有一个目标处于活跃状态，则会显示违反该目标之前的剩余日历时间。违反目标后，负数时间值（例如 -15 分或 4 小时）将显示为红色。 如果暂停下一个目标，SLA 列中会显示暂停图标。对于尚未违反的目标，会显示一个绿色的暂停图标。对于已违反的目标，暂停图标将显示为红色。 如果工单有多个活跃的 SLA 目标，将显示最早到期的目标。这包括已经违反的目标。 如果您的视图包含 SLA 或 组 SLA (Group SLA) 列，当您将鼠标悬停在视图中的工单上时，SLA 和组 SLA (Group SLA) 信息将显示在工单预览中。如果您的视图不包含 SLA 或 组 SLA (Group SLA) 列，此信息不会显示。 如果 SLA 在创建后才应用于工单，则系统将使用工单的指标来计算其目标，而不是从应用时开始。例如：工单于上午 9 点提交。在中午 12 点，将创建 SLA 并应用到该工单，首次回复时间要求设置为 1 小时。在中午 12 点应用 SLA 政策时，该 SLA 将立即显示为已违反，因为 SLA 不会使事件成为过去式。但是，违反时间从应用 SLA 政策时开始计算。在此示例中，违反时间从中午 12 点开始，一直持续到工单被回复为止。 在工单中查看 SLA 状态 当您开始使用 SLA 时，SLA 信息将自动显示在已应用 SLA 政策的任何工单上。组 SLA 用“组所有权时间”标签标识，并显示 SLA 应用到的组。 专员需要采取的下一个操作将显示在每张工单中，以及目标违反之前剩余的日历时间。 SLA_group_ticket.png 查看关于 SLA 目标的更多信息 将鼠标悬停在 SLA 标记上可查看工单其他活跃的 SLA 目标，以及违反目标的确切日期和时间。履行 SLA 政策时，标记会消失。 SLA_group_ticket_badge.png SLA 标记将始终显示在目标到期前的时间 小时和日历日，但目标到期日期将基于您的 SLA 政策和营业时间中定义的时间。这意味着，设置了营业时间的 SLA 目标可以转移到下一个工作日，具体取决于设置的目标以及工单的创建时间。 例如，工单的目标可能是 8 小时，但现在是周五下午，目标将转到周一上午，徽章将显示三天。SLA 标记旨在帮助专员实时确定其工作流程的优先级。请务必以专员易于理解的方式提供相同比例的所有标记。 查看哪些 SLA 政策已应用到工单 您可以通过检查工单的活动日志了解已将哪些 SLA 政策和相应的目标应用到工单。 每次应用、移除或更改一个政策或目标时，都会显示一个活动日志。但是，当违反或履行 SLA 时，则不会显示任何活动日志。  

Last updated on Apr 10, 2026

SLA 目标的查看和理解

关于 - - zendesk admin - SLA - zendesk support plan_available_suite_pee.png plan_available_pe.png 服务级别协议（SLA） 是您定义的一项政策，用于指定并衡量您的支持团队向客户提供的响应和解决时间。 在 Enterprise 服务模式中，您可以定义组 SLA。组 SLA 是您内部团队之间的单独协议，用于定义组的目标所有权时间。 您可以使用在视图和工单中可见的 SLA 和组 SLA 信息来确定您处理的工单的优先级。 有关设置 SLA 政策的更多信息，请参阅 定义 SLA 政策 和 为内部团队定义组 SLA 政策。 本文包含以下部分： - 了解 SLA 目标状态 - 在视图中查看 SLA 状态 - 在工单中查看 SLA 状态 - 查看哪些 SLA 政策已应用到工单 了解 SLA 目标状态 与工单状态类似，SLA 目标在工单上有不同的状态。 - 活跃的 (Active)：活跃的 SLA 目标是指标尚未完成的目标。例如，如果指标是“首次回复时间”，而工单没有首次公开回复，则“首次回复时间”目标在该工单上仍处于活跃状态。 - 已暂停 (Paused)：暂停的 SLA 目标是指标尚未完成，但时钟已暂停的目标。如果目标的指标定义排除了某些状态，例如请求者等待时间，则目标可能进入此状态。当工单状态为待回应时，请求者等待时间目标将暂停。 - 已关闭 (Closed)：已关闭 SLA 目标是指标已完成的目标。例如，已经收到公开回复的工单将有一个已关闭的“首次回复时间”目标。 - 活跃的（已违反）(Active - Breached)、已暂停（已违反）(Paused - Breached) 和 已关闭（已违反）(Closed - Breached)：这三种状态也各有已违反变体。任何给定 SLA 目标都可以是活跃的和已违反的，或暂停和违反，或关闭和违反的。这仅意味着，除了上述定义之外，指标已超过分配给该工单的目标时间。 在视图中查看 SLA 状态 您可以在 SLA 和 组 SLA (Group SLA) 视图列中查看 SLA 目标状态。 support_ticket_view_SLA_badges_updated.png SLA 标记的颜色告诉您距离违反 SLA 还剩多长时间： - 绿色：超过 15 分钟 - 黄色：少于 15 分钟 - 红色：0 分钟（已违反 SLA） SLA 标记舍入到最接近的分钟、小时或天，中间的点向下舍入。例如，如果 SLA 目标是 1:30:00，则将向下舍入为 90m 标记。如果 SLA 目标是 1:31:00，则 2 小时会向上舍入。同样，如果目标是 36:30:00，则向下舍入为 36 小时标记。如果目标是 36:31:00，则向上舍入为 2d 徽章。 如果工单未应用 SLA 政策，或者该工单上的所有目标都已关闭，则该工单的 SLA 值将为空白。 如果工单上至少有一个目标处于活跃状态，则会显示违反该目标之前的剩余日历时间。违反目标后，负数时间值（例如 -15 分或 4 小时）将显示为红色。 如果暂停下一个目标，SLA 列中会显示暂停图标。对于尚未违反的目标，会显示一个绿色的暂停图标。对于已违反的目标，暂停图标将显示为红色。 如果工单有多个活跃的 SLA 目标，将显示最早到期的目标。这包括已经违反的目标。 如果您的视图包含 SLA 或 组 SLA (Group SLA) 列，当您将鼠标悬停在视图中的工单上时，SLA 和组 SLA (Group SLA) 信息将显示在工单预览中。如果您的视图不包含 SLA 或 组 SLA (Group SLA) 列，此信息不会显示。 如果 SLA 在创建后才应用于工单，则系统将使用工单的指标来计算其目标，而不是从应用时开始。例如：工单于上午 9 点提交。在中午 12 点，将创建 SLA 并应用到该工单，首次回复时间要求设置为 1 小时。在中午 12 点应用 SLA 政策时，该 SLA 将立即显示为已违反，因为 SLA 不会使事件成为过去式。但是，违反时间从应用 SLA 政策时开始计算。在此示例中，违反时间从中午 12 点开始，一直持续到工单被回复为止。 在工单中查看 SLA 状态 当您开始使用 SLA 时，SLA 信息将自动显示在已应用 SLA 政策的任何工单上。组 SLA 用“组所有权时间”标签标识，并显示 SLA 应用到的组。 专员需要采取的下一个操作将显示在每张工单中，以及目标违反之前剩余的日历时间。 SLA_group_ticket.png 查看关于 SLA 目标的更多信息 将鼠标悬停在 SLA 标记上可查看工单其他活跃的 SLA 目标，以及违反目标的确切日期和时间。履行 SLA 政策时，标记会消失。 SLA_group_ticket_badge.png SLA 标记将始终显示在目标到期前的时间 小时和日历日，但目标到期日期将基于您的 SLA 政策和营业时间中定义的时间。这意味着，设置了营业时间的 SLA 目标可以转移到下一个工作日，具体取决于设置的目标以及工单的创建时间。 例如，工单的目标可能是 8 小时，但现在是周五下午，目标将转到周一上午，徽章将显示三天。SLA 标记旨在帮助专员实时确定其工作流程的优先级。请务必以专员易于理解的方式提供相同比例的所有标记。 查看哪些 SLA 政策已应用到工单 您可以通过检查工单的活动日志了解已将哪些 SLA 政策和相应的目标应用到工单。 每次应用、移除或更改一个政策或目标时，都会显示一个活动日志。但是，当违反或履行 SLA 时，则不会显示任何活动日志。  

Last updated on Apr 10, 2026

配置 Zendesk Messaging 工单的路由

配置 Zendesk Messaging 工单的路由 高效的工单路由对于提供及时有效的客户支持至关重要。本指南将引导您完成 Zendesk 中消息工单路由的配置步骤，确保工单能够快速送达合适的客服人员。本文将涵盖以下主题：  1. 了解路由选项 2. 配置消息传递的路由触发器 了解路由选项 Zendesk 提供了多种工单路由方式，包括基于技能的路由、轮询分配和基于触发器的分组分配。在本示例中，我们将利用 Zendesk 触发器来构建消息工单的路由工作流程。  先决条件： - 确定一个现有群组，您的消息工单将路由到该群组，或者创建一个名为“消息”的新群组。  - 如果您创建了一个新群组，请不要忘记将您的消息代理添加到该群组中。  配置消息传递的路由触发器 我们将创建两个名为“消息传递”的触发器： 1. 将消息对话分配到消息组 2. 在非工作时间收到的消息中添加标签 配置路由触发器 首先，登录您的 Zendesk 帐户并导航至管理中心。然后，按照以下步骤操作： 1. 在侧边栏中找到**“管理”图标（齿轮符号）。> 在“业务规则”** 部分下 > 选择**“触发器”**。 2. 点击右上角的**“添加触发器”按钮。** 3. 给新视图命名 = 将消息对话分配到消息组 4. 根据以下详细信息创建触发条件和操作。 5. 点击**“保存”**。您的新触发器将默认处于激活状态，并在收到新的消息工单时开始运行。 触发条件：   Cursor_and_Triggers_-_Business_rules_-_Objects_and_rules_-_Zendesk_Admin_Centre_-_Vivaldi.png   测试你的扳机 创建新的路由触发器后，最好先进行测试。您可以安排某人通过消息传递小部件提交测试消息，然后让客服人员接收该消息，并确认消息已自动路由到您在触发器中设置的正确组。  在消息传递工单本身中，您还可以打开工单事件，以检查触发器是否已在工单上触发。  冲洗并重复 现在您可以重复上述步骤，创建剩余的触发器——为非工作时间收到的消息添加标签。以下是每个触发器所需的条件和操作。  触发器_-_业务规则_-_对象和规则_-_Zendesk_管理中心_-_Vivaldi.png  

Last updated on Apr 10, 2026

Zendesk Support 的 CSAT（客户满意度测试）功能

本专栏提供 Zendesk 使用技巧、窍门和服务更新信息。 本次我们将重点介绍客户满意度调查 (CSAT) 功能 ，这是 Zendesk Support 的一项标准功能。了解客户在处理咨询过程中“感受到的情绪”对于提升支持服务质量至关重要。请充分利用此功能，直接获取客户反馈，改进您的支持服务，并提升客户体验 (CX)。 <重要提示> CSAT 调查功能需要以下任一许可协议：  – Zendesk Suite Growth 或更高版本  – Zendesk Support Professional 或更高版本  Zendesk 的客户满意度调查功能是什么？ 此功能会在问题解决且工单状态变为“已解决”后，询问用户“回复是好还是坏？ ”。正如 Zendesk 官方帮助文档中所述，其目的似乎是为了尽可能简化问题，从而最大限度地提高回复率。 ▼参考文档 – Zendesk 官方帮助≫ 关于Zendesk 支持的客户满意度评分 (CSAT) 重要更新！（2025 年 7 月新增） ① 评分等级现在最多可以设置为 5 个等级。 近年来，Zendesk 增强了其客户满意度调查功能，除了传统的两级评分制外，还允许用户选择最多五级的评分制。调查问题和每个评分选项的标签都可以在管理界面进行自定义，并且可以将表情符号或任意文本设置为评分指标，而不是数值。 但是，需要注意的是，出于统计目的，最终结果会被映射到“不满意”或“满意”的二元选择。例如，在五级评分系统中，“1-3”将被视为负面评分（不满意），“4-5”将被视为正面评分（满意）。 然而，为受访者提供更多选择可以降低回答问题的心理障碍，从而更容易进行灵活的客户满意度调查，以满足每家公司的目标和用户群的需求。 ② Zendesk QA 已推出，它能够进行更高级、多方面的质量评估。 如果您想更全面地了解您的支持质量，并利用这些知识不断改进，除了标准的 CSAT 功能之外，还值得考虑使用Zendesk 的附加功能“ Zendesk QA ”。 Zendesk QA（质量保证）是一项由人工智能驱动的附加功能，于 2024 年推出，可作为附加组件添加到所有 Zendesk 套件和支持计划中。此功能允许您通过人工智能驱动的自动化评估流程，客观、持续地分析所有日常支持互动。 例如，它可以从过往响应记录中识别需要关注的互动，并突出显示容易被忽略的工单。它还可以提取跨渠道的常见趋势，并将优秀的响应和挑战可视化，供整个团队参考。 通过将来自客户满意度调查的直接客户反馈与使用“Zendesk QA”对支持响应进行自动评估相结合，我们可以期望提高支持服务的质量并进一步提高客户满意度。 具体使用示例 要使用此功能，您必须先启用客户满意度调查功能。 此外，如果您在同一屏幕上启用“在收到差评后询问后续问题”选项，您还可以使用下拉菜单询问差评原因。您最多可以编辑五个选项。 启用客户满意度调查功能后，会自动生成发送调查的自动化流程和触发器。顾名思义，是激活自动化流程还是触发器，取决于接收咨询的渠道。 ▼参考文档 – Zendesk 官方帮助≫ 启用和使用客户满意度调查 使用 Zendesk 的自动化功能分发调查问卷 Zendesk Support 的默认设置是在问题状态标记为“已解决”后 24 小时发送调查邮件。这次，我们将更改设置，使邮件发送时间推迟 1 小时。 设置完成后，并将工单标记为已解决，CSAT 调查邮件在一个小时后成功送达！ ▼参考文档 – Zendesk 官方帮助≫自定义 客户满意度调查 使用消息功能分发调查问卷 对于消息传递（人工操作的聊天），系统设计有触发器，可以立即发送调查问卷，而不是根据工单状态标记为已解决后经过的时间发送。 ▼供您参考≫关于 Zendesk Chat 的全新“消息”功能 工单状态变为“已解决”后，调查问卷便出现在小部件中。 ▼参考文档 – Zendesk 官方帮助≫消息传递中的客户 满意度评估 查看调查问卷回复。 当请求者填写调查问卷时，客服人员不会收到任何通知。 因此，建议您设置一个仅显示已回复调查问卷的工单视图，并定期查看。对于带有“有评论”字样的工单，请务必查看工单的事件部分以了解具体评论内容。 此外，Zendesk Explore 中的仪表板汇总了 CSAT 调查的回复率和评价，请您也充分利用该仪表板。 <注> 如果您拥有以下任何套餐的许可协议，您还可以创建自定义报告，例如显示调查问卷的自由文本回复列表：  – Zendesk Suite 专业版或更高版本  – Zendesk Explore 专业版或更高版本 ▼参考文档 – Zendesk 官方帮助≫查看 客户满意度评分和评级≫探索 方法：显示所有客户满意度评论 如何立即发送调查问卷 - 如果单独通过电子邮件发送调查问卷，客户可能就看不到。 - - 如果问题解决后时间过长，邮件可能不会被阅读。 如果您有类似的顾虑，一种方法是在最终回复邮件中添加调查问卷。Zendesk 也提供了客户满意度调查问卷的占位符。这次，我们将使用以下两个占位符。 {{satisfaction.positive_rating_url}}  *= 正面评价的网址 * {{satisfaction.negative_rating_url}}  = 负面评价的网址 如下所示，使用宏注册的评论中，将两个占位符设置为文本链接。 使用此宏注册评论后，您可以将调查问卷嵌入到回复邮件中。 顺便一提，该宏包含一个名为“添加标签”的操作，因此我们将注册此标签，使其不包含在常规的客户满意度调查邮件发送自动化流程中。这样，我们就可以防止在未收到回复时发送重复的调查邮件。 ▼参考文档 – Zendesk 官方帮助≫ Zendesk支持占位符参考 请利用此功能了解客户反馈，并以此改进您的支持服务。 除了 Zendesk 的标准 CSAT 功能外，与名为“ Surveypal ”的外部工具集成，还可以设计更加灵活和详细的满意度调查。 使用 Surveypal，您可以创建各种调查，包括具有五个或更多量表的调查、NPS（净推荐值）格式和开放式问题。 此外，每个工单和客服人员都提供详细的报告和趋势分析功能，从而更容易采取改进措施，深入了解客户反馈的“质量”和背景，而这些信息仅靠 Zendesk 很难获得。

Last updated on Apr 10, 2026

12 个步骤助您轻松打造完美假期 Zendesk 🎉

节假日期间，企业业务异常繁忙，因此确保您的客户服务团队和产品/服务做好充分准备，应对激增的客户需求至关重要。为了帮助您在节日期间最大限度地发挥 Zendesk 的优势，我们总结了 12 个关键步骤，助您做好 Zendesk 系统在节假日高峰期的准备。 本文将全面探讨以下几个关键主题： - 审核和更新知识库文章 - 优化自助服务选项（包括人工智能代理） - 实施自动化工作流程 - 更新营业时间和 SLA - 培训您的支持团队 - 实施 Zendesk Co-Pilot 以增强客服支持 - 增强多渠道支持 - 监测和分析历史数据 - 促进积极沟通 - 必要时扩展您的 Zendesk 套餐 - 设置节假日专属宏 - 实施客户满意度调查 - 更新节日问候语 📘 审核和更新知识库文章 在节假日来临之前，务必彻底检查并更新您的知识库文章。确保所有信息准确、详尽，并解答节假日期间常见的各种问题。拥有全面且最新的文章可以显著减少收到的支持工单数量，从而减轻团队的工作负担。例如，您可以考虑创建新文章或更新现有文章，涵盖以下主题：节日礼物指南、预计发货和配送时间、营业时间的任何变更（包括缩短或延长营业时间或停业时间）、节后客户退货流程以及停业期间的紧急联系方式。此外，您还可以探索针对不同行业（例如零售、人力资源或 IT 服务管理）的专门指南，以进一步完善您的知识库。 - 制定详细的节日礼物指南，帮助顾客做出明智的选择。 - 明确列出预计的运输和交付时间，以管理客户预期。 - 节假日营业时间如有任何变更，包括缩短、延长或完全关闭，请及时通知。 - 提供关于如何高效处理节后退货的明确说明。 - 告知客户在节假日停业期间，如遇紧急情况，如何联系贵公司。 - 如需更多灵感，您或许会发现以下精选指南很有帮助： - 零售业帮助中心的类别和文章示例 - 人力资源帮助中心的类别和文章示例 - 以下是一些以IT服务管理（ITSM）为重点的帮助中心的类别和文章示例 🔍 优化自助服务选项（包括人工智能代理） 鼓励客户自行解决问题可以显著提升客户满意度，同时减轻支持团队的压力。为此，您可以自定义 Zendesk 帮助中心，更新常见问题解答 (FAQ) 并突出显示自助资源。这种方法既能增强客户自主解决问题的能力，又能简化支持流程。一些有效的步骤包括： - 使用充满活力的新主题焕新您的帮助中心，打造引人入胜的用户体验。您可以探索各种现成的主题，例如 SuccessCX 或 Zendesk Marketplace 提供的主题。 - 在帮助中心主题中添加节日图片，营造温馨的节日氛围。我们提供帮助中心主题自定义指南，可帮助您完成此操作。 - 将消息传递小部件集成到您的帮助中心和外部网站中，以便于轻松沟通。这可能还涉及从传统的 Web 小部件迁移到更新的消息传递平台，我们提供了详细的指南来帮助您入门。 除了这些基础性改进之外，部署高级人工智能助手还能显著提升您的自助服务能力。这些先进的人工智能助手利用自然语言处理和机器学习技术，实时理解并响应客户的咨询。通过自动回答常见问题并引导客户完成问题解决步骤，高级人工智能助手减少了人工干预的需求，使您的支持团队能够专注于更复杂的问题。 先进的人工智能代理会不断从交互中学习，随着时间的推移提高其准确性和响应的相关性。这不仅加快了问题解决速度，还提升了整体客户体验，因为客户可以全天候获得即时、个性化的帮助。人工智能的可扩展性意味着您的企业可以在不影响服务质量的前提下处理不断增长的咨询量，使其成为成长型企业不可或缺的工具。 将高级 AI 代理集成到 Zendesk 帮助中心和消息平台中，可确保流畅的支持体验。客户可以根据需要轻松切换自助服务选项和在线客服，从而构建灵活高效的支持生态系统。通过将更新的自助服务资源与尖端 AI 技术相结合，您可以显著提升客户满意度，同时优化运营效率。 ⚙️实施自动化工作流程 充分利用 Zendesk 强大的自动化功能，简化您的支持工作流程。通过设置自动化触发器、宏和工单路由规则，您可以更高效地对节假日相关的咨询进行优先级排序和分类。例如，您可以配置触发器，将所有订单相关的请求设置为高优先级，或者调整现有触发器以反映节假日安排。此外，建立待处理工单通知工作流程也大有裨益。该工作流程会自动向客户发送待处理工单的提醒通知，无需客服人员手动跟进，从而确保及时沟通并减少工单积压。我们强烈建议您实施此功能，以提高您的支持效率。 - 通过自动触发器，将所有与订单相关的请求赋予高优先级。 - 调整现有触发器以适应节假日安排，确保及时响应和通知。 - 更多详情，请参阅使用触发器发送假期通知指南。使用触发器发送假期通知   - 建立工作流程，向待处理工单发送通知，无需客服人员干预即可让客户了解最新情况。 - **重要提示🔥：**强烈建议您启用待处理工单通知工作流程。此自动化流程会自动向客户发送待处理工单的提醒，无需客服人员手动跟进。 - 探索此工作流程示例，了解如何向客户发送自动工单提醒。 🕒 更新营业时间和 SLA 节假日期间，务必调整 Zendesk 日程安排，以准确反映您的营业时间，包括任何特殊休息日期。同时，请审核您的服务级别协议 (SLA)，确保其在运营环境变化后仍然有效。例如，您可能需要调整 SLA 中的首次回复时间，以便更好地应对支持请求量的增加。在此繁忙时期，清晰地沟通预期回复时间有助于有效管理客户期望。 - 关于如何安排工作时间和节假日的指导。 - 关于修复 Zendesk Business Schedules 目前缺少节假日设置的说明（适用于专业版和企业版套餐）。 - **关于日程安排的重要说明：**您在日程安排中设置的营业时间和节假日信息会告知 Zendesk 您的客服人员何时可以工作。这些设置也会影响触发器和自动化流程的运行时间。 - **关于 SLA 的重要说明：**SLA 利用时间表暂停在工作时间之外或公共假期期间对工单进行时间跟踪，以确保准确测量响应时间。 🚀 培训您的支持团队 为您的支持人员提供 Zendesk 功能和节假日更新的复习培训至关重要。这可以确保您的团队能够充分应对工单量的激增，并熟悉任何临时的工作流程变更。Zendesk 提供免费的培训资源，网址为training.zendesk.com。此外，您还可以访问各种培训模块的快捷链接，包括 Zendesk Support、Talk、Messaging、Chat 和 Omnichannel for Agents。如果您需要针对您特定环境的定制培训，请考虑联系 SuccessCX 获取定制课程。 - Zendesk客服支持 - Zendesk Talk for Agents - Zendesk 客服消息 - Zendesk Chat for Agents - Zendesk 全渠道客服 - 联系 SuccessCX，获取根据您的实际情况量身定制的组合式定制培训课程。 实施 Zendesk Co-Pilot 以增强客服支持 将 Zendesk Co-Pilot 引入您的支持环境，可以显著提升客服人员的效率和效能。这项强大的功能旨在提供实时协助，使您的团队能够更快、更准确地解决客户咨询。Zendesk Co-Pilot 的关键功能之一是自动协助，它可以根据工单的上下文智能地推荐客服人员的回复。这不仅加快了回复速度，还确保了沟通的一致性和质量。 另一项关键功能是自动分诊。此功能可自动分析收到的工单，提取相关信息，从而确定优先级并将其分配给最合适的客服人员或部门。通过自动化此流程，Zendesk Co-Pilot 有助于减少响应延迟，并确保紧急或复杂的问题得到及时处理。 此外，Zendesk Co-Pilot 为客服人员提供符合贵公司合规规则和标准操作流程 (SOP) 的分步指南。这些指南确保每项操作都符合公司政策和监管要求，从而降低出错风险并提升整体服务质量。通过将这些结构化工作流程直接集成到客服人员界面中，Co-Pilot 使您的团队能够自信且一致地处理工单。 总而言之，部署 Zendesk Co-Pilot 不仅可以提升支持团队的工作效率，还能通过提供及时、准确且符合政策的响应来提高客户满意度。对于任何旨在优化支持运营并保持高标准服务的 Zendesk 系统而言，它都是一个极具价值的补充。 🌐 增强多渠道支持 节假日期间，客户咨询通常会通过各种渠道进行。为了提供流畅的用户体验，请确保 Zendesk 与所有相关的沟通平台（包括电子邮件、聊天和社交媒体）集成。Zendesk 支持多种内置社交媒体渠道，这些渠道可分为公共渠道和私有渠道。公共渠道包括 Facebook 公开动态和 X（原 Twitter），而私有渠道则涵盖 WhatsApp、微信、LINE、Facebook Messenger、X 私信和 Instagram 私信。TikTok 的集成可通过第三方应用程序实现。我们强烈建议您将社交媒体渠道链接到网页插件，以便客户可以通过该插件发起对话，并在他们偏好的社交平台上继续对话。要在 Zendesk 中管理所有类型的 Instagram 消息，您需要从应用商店下载第三方应用程序。 - 公共渠道： Facebook（公开墙帖）和 X（以前称为 Twitter）。 - 私人渠道： WhatsApp、微信、LINE、Facebook Messenger、X Direct Messages、Instagram Direct Messages。 - 请参阅“社交信息入门”以获取详细指导。 - 用户可以通过第三方应用程序访问 TikTok 集成功能。 - 实用小贴士🔥： - 将社交媒体渠道与网页小部件连接起来，可以让您的客户在您的网站上发起对话，并无缝地在他们喜欢的社交平台上继续对话。 - 有关配置详情，请参阅：允许客户通过社交渠道继续对话。 - 要在 Zendesk 中管理所有 Instagram 消息类型，您需要使用应用商店中的第三方应用程序。 📊 监测和分析历史数据 利用 Zendesk Explore 分析以往节假日期间的历史数据。这项分析将帮助您识别重复出现的模式、常见问题和咨询高峰时段，从而更有效地分配资源并提升整体运营效率。重点关注的方面包括：审查高峰时段以确保人员配备充足；分析往年热门工单类型，为预期问题做好准备；以及检查帮助中心搜索查询中未返回任何结果的内容，以发现并填补知识空白，撰写新的文章。 - 评估支持高峰时段，确保您的团队人员配备充足，能够应对不断增长的需求。 - 分析往年票务趋势，预测常见问题并做好相应准备。 - 查看帮助中心搜索查询中未产生任何结果的情况，并创建相关文章来弥补这些不足。 📢 促进积极沟通 在节假日期间，主动与客户沟通潜在的延迟、特惠活动或任何服务变更，可以显著提升客户体验，并减少不必要的客服请求。使用 Zendesk，您可以创建主动通知工单，在客户联系您之前就告知他们最新信息。这种主动沟通的方式有助于管理客户预期，并促进良好的客户关系。Sparkly 的 Proactive Bulk Tickets 应用等工具，即使批量发送 1000 张或更多工单，也能高效完成。此外，您还可以使用 Zendesk Relay App 等第三方应用来创建和发送 WhatsApp 和短信营销活动。 - 了解如何代表请求者创建工单。 - 可以考虑使用 Sparkly 的 Proactive Bulk Tickets 应用，向大型客户群批量发送主动工单。 - 主动批量购票应用程序 - 使用 Zendesk Relay App 等第三方应用程序创建和分发 WhatsApp 和短信营销活动。 ⚖️ 必要时扩展您的 Zendesk 套餐 评估您当前的 Zendesk 套餐，以确定其是否能够满足节假日期间工单量激增的需求。升级套餐可以解锁更多功能，并确保在高峰时段获得最佳性能。例如，升级到 Zendesk 企业版或更高级别的套餐即可解锁全套功能（付费插件除外）。适用于专业版和企业版套餐的全新高级 AI 插件可以增强您的支持能力。此外，对于注重数据安全的企业，高级数据保护和隐私插件提供强大的安全保障，确保您的信息安全无虞。 - 升级到 Zendesk 企业版或更高级别的套餐，即可使用更多高级功能。详情请参阅Zendesk 套餐对比页面。 - 高级 AI 功能现已作为附加组件提供给所有 Zendesk 帐户，可增强自动化流程并提升支持质量。点击此处了解更多关于高级 AI 附加组件的信息。注意：仅适用于专业版和企业版套餐。 - 高级数据保护和隐私插件可确保您的数据安全。点击此处了解更多关于购买此插件的信息。注意：仅适用于企业版套餐。 🔧 设置节日专属宏 创建节假日专属宏可以显著加快旺季期间常见问题的响应速度。这些宏可以帮助您的支持团队高效处理重复性任务，节省宝贵时间并保持沟通顺畅。您可以参考一些有效的节假日宏示例，为您的设置提供灵感。 - 浏览我们收集的10 个 Zendesk 节日专用宏示例，快速上手。 🌟实施客户满意度调查 在节假日期间，通过 Zendesk 的满意度调查收集客户反馈对于了解客户情绪和确定需要改进的方面至关重要。Zendesk 提供全面的工具，可有效启用、自定义和利用客户满意度 (CSAT) 评分。此外，您可能还会从第三方服务（例如 Google 商家评论或 Google Play 评论）收集反馈。将这些服务与 Zendesk 集成，可以为您的客服人员创建一个集中式平台，从而提高透明度和效率。 - 了解 Zendesk Support 中的客户满意度评分 (CSAT)。 - 启用和使用 CSAT 的说明。 - 如何定制您的客户满意度调查。 - 如果您使用第三方评论平台，请考虑使用这些与 Zendesk 集成的应用程序： - 对于 Google 商家评价，我们推荐以下应用： - HelpHouse.io 提供的 Google 商家资料 - Google 我的商家（由 Pluscloud 提供） - Brandify 由 Brandify 提供 - Google Play 评论集成选项。 - 以及其他平台。 - **重要提示🔥：**我们建议您将尽可能多的反馈和评价服务集成到您的 Zendesk 帐户中。这能让您的客服人员获得统一的客户信息视图，减少在多个平台之间切换的需要。 ☎️ 更新节日问候语 通过更新 Zendesk Talk 的节日问候语，为致电您支持热线的客户提升体验。这些问候语可以传递温馨的节日祝福，营造积极的互动氛围，并告知来电者任何预计的停工时间。这一小小的举动，却能在节日期间显著提升客户体验。 - 有关详细说明，请参阅我们的Zendesk Talk 中配置节日问候语指南。 认真遵循这十二个步骤，即可确保您的 Zendesk 环境能够充分应对节假日期间激增的需求。积极主动、有条不紊地处理客户支持工作，不仅能提升客户满意度，还能在这个关键时期为您的企业整体成功做出重大贡献。🌟 假期结束后该做什么？

Last updated on May 04, 2026

Zendesk用户分级服务SLA 设置

服务级别协议 (SLA) 是您定义的一项政策，用于指定并衡量您的支持团队向客户提供的响应和解决时间。 在 Enterprise 服务模式中，您还可以定义组 SLA。组 SLA 是您内部团队之间的单独政策，用于定义组的目标所有权时间。 本文章描述了 SLA 的组成部分，您的支持团队和客户可如何从中受益，并解释了何时将其应用于工单。 本文章包含以下部分： - 关于 SLA - 关于组 SLA - SLA 政策的结构 - 了解 SLA 政策如何应用于工单 关于 SLA 您可以定义 SLA 政策，指定您的支持团队根据工单优先级向客户提供的响应和解决时间。例如，您可以设置目标并衡量： - 专员初始回复紧急支持请求需要多长时间 - 客户等待其问题完全解决的时间 - 专员应花在工单上的时间 当满足特定条件时，SLA 将自动应用于工单，并开始衡量定义的响应和解决时间。 当工单未能达到 SLA 目标时，Zendesk 会突出显示此信息，以便您及时识别并解决问题。例如，在一天中的某些时间无法始终如一地满足 SLA 目标，可能意味着您那时需要分配更多有空专员。 SLA 信息在工单和视图中可见。您还可以创建根据 SLA 进行操作的业务规则（例如，在违反 SLA 之前引起专员对工单的注意）。 为什么使用 SLA 根据服务级别提供支持可确保您提供可衡量且可预测的服务。当出现问题时，它还提供了更高的可见度。 SLA 的一些优势包括： - 为您的支持团队设置清晰的目标。SLA 政策信息在工单和视图中可见，可帮助您的专员了解应优先处理哪些工单。 - 为客户提供一致的体验。当您的专员定期达到您的 SLA 目标时，客户可以期望他们的问题得到及时解决。 - 快速识别并有效解决问题。当您未达到 SLA 目标时，您将能够看到此信息并采取措施。 关于组 SLA（仅限 Enterprise） 在 Enterprise 服务模式中，您还可以定义组 SLA。组 SLA 是您内部团队之间的单独政策，用于定义组的目标所有权时间。它们通常也叫做操作级别协议 (OLA)，用于涉及多个工单处理团队的工作流程。 当指定的组被分配工单时，组 SLA 将自动应用到工单。定义的所有权时间从为组被分配工单时开始计算，到工单被重新分配时结束。 例如，您可以为销售团队设置一个目标，即分配给其组的正常优先级工单在八小时内得到解决。 与 SLA 一样，您也可以在组 SLA 政策中设置其他条件。例如，假设您的财务组处理两种类型的工单——退款和费用。您可能希望退款的 SLA 目标更短，费用的目标更长。您可以在组 SLA 政策中根据这些类型的工单表格设置一个条件，以便将正确的政策应用到正确的工单。 下图说明了 SLA 如何衡量您的公司与客户之间的响应和解决时间，组 SLA 如何衡量您内部团队之间的所有权时间。 图片 为什么使用组 SLA 组 SLA 通过定义和衡量工单分配给特定组的时长，帮助您在内部团队之间建立问责制。 组 SLA 的优势包括： - 改进内部流程。您可以跟踪内部团队如何维护和实现工单的总体 SLA。 - 按团队设置解决目标。您可以为每个团队创建一个组 SLA，并查看哪些团队正在实现其目标。 - 识别差距和问题。组 SLA 可帮助您了解每个被分配工单的团队的业绩和培训机会。 SLA 和组 SLA 之间的区别 SLA 和组 SLA 之间的一些主要区别包括： - 虽然一次只能将一个 SLA 应用于工单，但 SLA 和组 SLA 是不同的政策。这意味着 SLA 和组 SLA 政策可以同时应用于同一张工单。 - 您可以为六种不同的衡量指标定义 SLA 服务目标：首次回复时间、下一次回复时间、定期更新时间、请求等待时间、专员处理时间和总体解决时间。组 SLA 服务目标只有一个衡量指标：组所有权时间。 - 组 SLA 仅在 Enterprise 服务模式中可用。 SLA 政策的结构 SLA 政策有一个固定的结构。每个 SLA 政策都有： - 一组条件，工单必须满足这些条件，SLA 政策才可以应用 - 每个所需指标和优先级值的目标时间 - 您选择衡量的一个或多个指标。请参阅了解您可以衡量的 SLA 指标 - 目标是根据优先级值以营业时间还是日历时间衡量 （仅限 Enterprise）组 SLA 政策也有固定的结构。每个组 SLA 政策都包括： - 工单必须满足的一组条件，以便应用组 SLA 政策，包括分配到该政策的一个组或多个组。 如果您不指定组，则每当工单被分配给任何组时，都会对所有工单计算组所有权时间。 - 目标时间和优先级值 - 您衡量的组所有权时间指标 - 目标是根据优先级值以营业时间还是日历时间来衡量 关于 SLA 条件和目标 SLA 政策的条件类似于您用于设置触发器的条件。就像触发器的条件一样，它们也有所有和任意条件，条件可以基于工单字段、用户字段或组织字段。但是，选项比触发器少。例如，您无法根据工单的状态或优先级创建条件，因为这些信息已经内置到 SLA 政策模型中。如果您已激活自定义工单状态，则可以创建带有基于工单状态的条件的 SLA 政策。 目标是基于时间的特定指标应处于的范围。例如，如果您希望给定政策中的所有紧急工单的首次回复时间小于或等于 15 分钟，则可将目标设置为 15 分钟。您可以按政策为每个指标和优先级组合定义单独的目标。您还可以设置每个优先级和政策的时间类型，无论是营业时间还是日历时间。 了解 SLA 政策如何应用于工单 创建或更新工单后，它将在您 Zendesk 实例中设置的所有触发器中运行。应用触发器后，该工单将通过 SLA 系统运行。 您必须在系统默认优先级字段（自定义工单字段不计在内）中设置工单的优先级。如果不设置优先级，则工单不会符合任何规则。创建工单后，您可以使用触发器设置优先级。 从您的政策列表顶部开始，然后向下移动，将政策的条件与工单进行比较。第一个条件与工单匹配的政策将被应用到工单。您的组 SLA 列表也会进行相同的过程。 SLA 和组 SLA 是不同的政策。SLA 政策和组 SLA 政策可同时应用于工单。 在大多数情况下，当工单更新时，工单将匹配已应用的完全相同的政策，不会发生任何变化。如果您的工单优先级已更改，但自该工单上次更新后您没有修改过 SLA 政策，则工单上的目标将进行更新以反映优先级。 当然，也有一些例外。如果您在该工单上次更新后创建了一个新的、限制更多的政策，该工单可能会收到以前不存在的新政策。或者，您可能更新了已经应用的政策的目标。在这两种情况下，工单都将在经过影响 SLA 的更新后收到新信息，例如优先级或日程计划更改。 当您将带有 SLA 的旧工单合并到新工单时，旧工单的 SLA 状态将被冻结，无论是已实现还是已错过。较新的工单继续使用其自己的 SLA。合并操作显示为对较新工单的内部更新，不满足或更改任何 SLA。 设置为“已解决”的工单将立即实现与工单关联的所有活跃的 SLA 目标。 如果您应用或更改一个已经违反的 SLA 目标，则该违反将在更新时被记录下来。SLA 不会追溯违反事件的日期。 如果您对Zendesk 服务解决方案感兴趣，欢迎添加我们客服的微信，我们随时准备为您解答疑问，提供支持。 图片 更多有关zendesk产品和CX的资讯，请关注公众号。

Last updated on May 10, 2026