今天，我们就来分享 7 个高效实用的 Zendesk 技巧，助你成为工单处理高手！

技巧一：用好「宏（Macros）」自动化回复

📌重复问题不再重复回答！

通过设置宏，你可以为常见问题建立预设模板。一键点击，系统自动填写内容，节省大量打字时间！

👀 示例场景：
客户经常咨询发票开具方式？设置一个「发票开具说明」的宏，一键回复就搞定。

技巧二：设置「触发器」与「自动化」提升流转效率

自动执行日常流程，省时省力！

你可以设定：

• 工单创建后自动分配给指定客服

• 工单超时未回复时提醒或升级

• 特定标签的工单自动添加备注

🎯 让系统成为你的智能助理，让每一条工单都“有轨可循”。

技巧三：掌握「快捷键」，效率翻倍！

会打字不如会“快捷操作”。

Zendesk 提供大量快捷键：

• r：快速回复

• a：快速指派

• tab + enter：发送并关闭

💡 小贴士：在 Zendesk 中按 ? 查看完整快捷键表，边用边记，操作更顺手！

技巧四：「视图（Views）」让你的工单井井有条

还在一页页翻找工单？不如分类查看！

通过视图可以筛选：

• 未回复工单

• 高优先级客户问题

• 某个渠道来源的问题（如微信、邮件等）

🔍 清晰可视的工单分组，帮你聚焦最重要的事项。

技巧五：「内部知识库」打造高效协作

知识就在你指尖！

将常见问题、服务规范等录入 Help Center 或内部知识库，客服可以边处理工单边查找资料，做到回应一致、准确。

🧠 经验共享，减少“个人英雄主义”。

技巧六：善用「标签」与「自定义字段」

用好标签，你将拥有数据洞察力！

• 标签帮助后期做数据分析（如常见问题、客户类型）

• 自定义字段可增加工单分类、客户偏好等结构化数据

📊 每个工单都是数据资产，用好它就能优化服务策略！

技巧七：配置「SLA」，设立服务目标

有目标，才有压力，也才有动力！

通过 Zendesk 的 SLA 功能，你可以设定：

• 首次响应时间：例如 30 分钟内

• 完成时间：例如 24 小时内解决

系统会自动标记超时工单，帮你掌握节奏，提升满意度。

总结：效率的背后，是系统化思维！

不是你不会处理工单，而是工具还没用到极致。

7 个技巧小结如下👇
✅ 宏：统一标准回答
✅ 触发器 & 自动化：流程自动走
✅ 快捷键：极致操作体验
✅ 视图：专注重要工单
✅ 知识库：让协作更高效
✅ 标签 & 字段：积累数据资产
✅ SLA：明确时间红线