本专栏提供 Zendesk 使用技巧、窍门和服务更新信息。
本次我们将重点介绍客户满意度调查 (CSAT) 功能
，这是 Zendesk Support 的一项标准功能。了解客户在处理咨询过程中“感受到的情绪”对于提升支持服务质量至关重要。请充分利用此功能，直接获取客户反馈，改进您的支持服务，并提升客户体验 (CX)。
<重要提示>
CSAT 调查功能需要以下任一许可协议：
– Zendesk Suite Growth 或更高版本
– Zendesk Support Professional 或更高版本
Zendesk 的客户满意度调查功能是什么？
此功能会在问题解决且工单状态变为“已解决”后，询问用户“回复是好还是坏？ ”。正如
Zendesk 官方帮助文档中所述，其目的似乎是为了尽可能简化问题，从而最大限度地提高回复率。
▼参考文档 – Zendesk 官方帮助≫
关于Zendesk 支持的客户满意度评分 (CSAT)
重要更新！（2025 年 7 月新增） ① 评分等级现在最多可以设置为 5 个等级。
近年来，Zendesk 增强了其客户满意度调查功能，除了传统的两级评分制外，还允许用户选择最多五级的评分制。调查问题和每个评分选项的标签都可以在管理界面进行自定义，并且可以将表情符号或任意文本设置为评分指标，而不是数值。
但是，需要注意的是，出于统计目的，最终结果会被映射到“不满意”或“满意”的二元选择。例如，在五级评分系统中，“1-3”将被视为负面评分（不满意），“4-5”将被视为正面评分（满意）。
然而，为受访者提供更多选择可以降低回答问题的心理障碍，从而更容易进行灵活的客户满意度调查，以满足每家公司的目标和用户群的需求。
② Zendesk QA 已推出，它能够进行更高级、多方面的质量评估。
如果您想更全面地了解您的支持质量，并利用这些知识不断改进，除了标准的 CSAT 功能之外，还值得考虑使用Zendesk 的附加功能“ Zendesk QA ”。
Zendesk QA（质量保证）是一项由人工智能驱动的附加功能，于 2024 年推出，可作为附加组件添加到所有 Zendesk 套件和支持计划中。此功能允许您通过人工智能驱动的自动化评估流程，客观、持续地分析所有日常支持互动。
例如，它可以从过往响应记录中识别需要关注的互动，并突出显示容易被忽略的工单。它还可以提取跨渠道的常见趋势，并将优秀的响应和挑战可视化，供整个团队参考。
通过将来自客户满意度调查的直接客户反馈与使用“Zendesk QA”对支持响应进行自动评估相结合，我们可以期望提高支持服务的质量并进一步提高客户满意度。
具体使用示例
要使用此功能，您必须先启用客户满意度调查功能。
此外，如果您在同一屏幕上启用“在收到差评后询问后续问题”选项，您还可以使用下拉菜单询问差评原因。您最多可以编辑五个选项。
启用客户满意度调查功能后，会自动生成发送调查的自动化流程和触发器。顾名思义，是激活自动化流程还是触发器，取决于接收咨询的渠道。
▼参考文档 – Zendesk 官方帮助≫
启用和使用客户满意度调查
使用 Zendesk 的自动化功能分发调查问卷
Zendesk Support 的默认设置是在问题状态标记为“已解决”后 24 小时发送调查邮件。这次，我们将更改设置，使邮件发送时间推迟 1 小时。
设置完成后，并将工单标记为已解决，CSAT 调查邮件在一个小时后成功送达！
▼参考文档 – Zendesk 官方帮助≫自定义
客户满意度调查
使用消息功能分发调查问卷
对于消息传递（人工操作的聊天），系统设计有触发器，可以立即发送调查问卷，而不是根据工单状态标记为已解决后经过的时间发送。
▼供您参考≫关于 Zendesk Chat 的全新“消息”功能
工单状态变为“已解决”后，调查问卷便出现在小部件中。
▼参考文档 – Zendesk 官方帮助≫消息传递中的客户
满意度评估
查看调查问卷回复。
当请求者填写调查问卷时，客服人员不会收到任何通知。
因此，建议您设置一个仅显示已回复调查问卷的工单视图，并定期查看。对于带有“有评论”字样的工单，请务必查看工单的事件部分以了解具体评论内容。
此外，Zendesk Explore 中的仪表板汇总了 CSAT 调查的回复率和评价，请您也充分利用该仪表板。
<注>
如果您拥有以下任何套餐的许可协议，您还可以创建自定义报告，例如显示调查问卷的自由文本回复列表：
– Zendesk Suite 专业版或更高版本
– Zendesk Explore 专业版或更高版本
▼参考文档 – Zendesk 官方帮助≫查看
客户满意度评分和评级≫探索
方法：显示所有客户满意度评论
如何立即发送调查问卷
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如果单独通过电子邮件发送调查问卷，客户可能就看不到。
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- 如果问题解决后时间过长，邮件可能不会被阅读。
如果您有类似的顾虑，一种方法是在最终回复邮件中添加调查问卷。Zendesk
也提供了客户满意度调查问卷的占位符。这次，我们将使用以下两个占位符。
{{satisfaction.positive_rating_url}} *= 正面评价的网址 *
{{satisfaction.negative_rating_url}} = 负面评价的网址
如下所示，使用宏注册的评论中，将两个占位符设置为文本链接。
使用此宏注册评论后，您可以将调查问卷嵌入到回复邮件中。
顺便一提，该宏包含一个名为“添加标签”的操作，因此我们将注册此标签，使其不包含在常规的客户满意度调查邮件发送自动化流程中。这样，我们就可以防止在未收到回复时发送重复的调查邮件。
▼参考文档 – Zendesk 官方帮助≫
Zendesk支持占位符参考
请利用此功能了解客户反馈，并以此改进您的支持服务。
除了 Zendesk 的标准 CSAT 功能外，与名为“ Surveypal ”的外部工具集成，还可以设计更加灵活和详细的满意度调查。
使用 Surveypal，您可以创建各种调查，包括具有五个或更多量表的调查、NPS（净推荐值）格式和开放式问题。
此外，每个工单和客服人员都提供详细的报告和趋势分析功能，从而更容易采取改进措施，深入了解客户反馈的“质量”和背景，而这些信息仅靠 Zendesk 很难获得。