配置 Zendesk Messaging 工单的路由

高效的工单路由对于提供及时有效的客户支持至关重要。本指南将引导您完成 Zendesk 中消息工单路由的配置步骤，确保工单能够快速送达合适的客服人员。本文将涵盖以下主题： 

1. 了解路由选项

2. 配置消息传递的路由触发器

了解路由选项

Zendesk 提供了多种工单路由方式，包括基于技能的路由、轮询分配和基于触发器的分组分配。在本示例中，我们将利用 Zendesk 触发器来构建消息工单的路由工作流程。 

先决条件：

• 确定一个现有群组，您的消息工单将路由到该群组，或者创建一个名为“消息”的新群组。 

• 如果您创建了一个新群组，请不要忘记将您的消息代理添加到该群组中。 

配置消息传递的路由触发器

我们将创建两个名为“消息传递”的触发器：

1. 将消息对话分配到消息组

2. 在非工作时间收到的消息中添加标签

配置路由触发器

首先，登录您的 Zendesk 帐户并导航至管理中心。然后，按照以下步骤操作：

1. 在侧边栏中找到**“管理”图标（齿轮符号）。> 在“业务规则”** 部分下 > 选择**“触发器”**。

2. 点击右上角的**“添加触发器”按钮。**

3. 给新视图命名 = 将消息对话分配到消息组

4. 根据以下详细信息创建触发条件和操作。

5. 点击**“保存”**。您的新触发器将默认处于激活状态，并在收到新的消息工单时开始运行。

触发条件：

测试你的扳机

创建新的路由触发器后，最好先进行测试。您可以安排某人通过消息传递小部件提交测试消息，然后让客服人员接收该消息，并确认消息已自动路由到您在触发器中设置的正确组。 

在消息传递工单本身中，您还可以打开工单事件，以检查触发器是否已在工单上触发。 

冲洗并重复

现在您可以重复上述步骤，创建剩余的触发器——为非工作时间收到的消息添加标签。以下是每个触发器所需的条件和操作。