如今，全渠道客户支持渠道包括实时聊天、社交媒体消息和商业短信等流行的数字渠道，但超过一半的消费者表示电话支持仍然能提供最快的解决方案。
Zendesk Talk 等基于云的电话系统可增强整体客户体验，同时简化内部工作流程，提供引人入胜、高效且个性化的客户旅程。
Zendesk Talk 旨在与Zendesk Service 套件结合使用，让代理可以在统一的界面内访问语音和数字渠道的相同支持票务工具和功能。
这样，团队可以轻松配置答案机器人和结构化帮助中心，通过多种渠道与客户联系，并根据整体分析优化路由策略。
什么是 Zendesk Talk？
随着公司业务规模的不断扩大，企业急需一个海外电话作为服务热线来支持业务，有些需要客户端拨打免费的热线（Toll free）类似800/400开头的，有些则需要海外本地的电话，无论哪种选择，都可以直接在Zendesk系统中申请海外电话号码并集成到工单系统使用，Zendesk Talk 是内置于 Zendesk 客户服务平台的基于云的集成电话系统，允许呼叫客服人员在同一界面内提供数字和电话帮助台支持。
公司使用 Talk 提供客户电话支持、提高客服效率并通过自动创建工单、呼叫记录、呼叫队列管理和群组路由等语音呼叫功能提高客户满意度。
Zendesk Talk 功能介绍
通过为 Zendesk 添加电话功能，Talk 允许客服从上次中断的地方继续对话 — — 无论他们使用哪种通信渠道。
全渠道同步意味着，与一位客服人员开始的电话支持对话可以由另一位客服人员在完全不同的渠道上完成，例如社交媒体网页小部件或移动应用消息传递。所有通信历史记录、先前的交互记录和集成的 CRM 详细信息都在单一界面中同步。
虽然 Talk 可以通过集成的Zendesk App Marketplace工具等进行定制，但它附带了一套出色的标准功能，包括：
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呼叫管理功能
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交互式语音应答 (IVR)
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语音信箱
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商业短信
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通话录音
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仪表板和报告
下面，我们将详细说明这些功能与 Zendesk 竞争对手的不同之处。
呼叫管理功能
Talk 的呼叫管理功能允许代理将呼叫从其桌面电话转接到他们的个人智能手机、家庭座机或任何其他号码，从而为当今的移动劳动力提供更大的员工灵活性。
最重要的是，当有来电时，过去的客户数据会自动弹出，确保代理为来电做好充分准备。通话结束时，Zendesk 会自动生成支持票以结束或记录互动。
其他呼叫管理功能包括：
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呼叫队列
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呼叫路由（群组、溢出和非工作时间路由）
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来电显示和呼叫阻止
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通话监控和介入
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电话会议
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请求回电
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静音、保持和热转移
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通话结束时间限制
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优先号码
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通话质量通知
交互式语音应答
交互式语音应答 (IVR) 是一种自动呼叫电话树菜单，可根据客户的支持请求引导客户到正确的代理/部门。
多级 IVR 菜单还可以回答许多常见问题、自动化数据收集过程或提供客户自助服务，从而无需客户和现场代理进行连接。
可以根据营业时间和时间表、代理或呼叫组技能、现有客户关系、客户请求等设置自动呼叫分配 (ACD) 和呼叫路由选项。IVR 仅包含在专业版和企业版计划中。
Zendesk 的 IVR 选项包括多个振铃组分配，增加了将呼叫者连接到现场代理的可能性，并减少了代理必须管理的客户回拨和语音邮件消息的数量。
IVR 不仅可以提高首次联系解决率并提供全天候客户支持，还可以降低运营成本、减少呼叫中心代理人员流失并提高客户满意度。
语音信箱
除了通过呼叫菜单选项路由后为代理留下语音邮件消息外，Zendesk Talk 的语音邮件功能还允许呼叫者选择直接连接到代表的语音信箱，从而避免长时间的呼叫排队和 IVR 消息。
Zendesk 允许用户录制自定义问候语，以便将呼叫者引导至其他电话号码或让客户知道您何时不在办公室。每条语音消息都会自动生成一张票，确保不会遗漏任何请求。
语音邮件转录允许管理员根据“回拨”、“退款”或“支付账单”等设定的词语创建自动触发器，确保这些呼叫被路由到正确的代理/部门。
商业短信
除了使用 Talk 拨打电话外，代理还可以使用他们拨打语音电话的 Talk 电话号码或任何其他商业 SMS 平台通过短信进行通信。Zendesk 的短信功能使用户能够找到新的方式通过通知、更新和主动短信来帮助客户。
Zendesk 的短信功能允许用户：
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发送自动文本回复
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当票证需要处理时提醒代理
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通过主动发送短信开始文本对话
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创建主动票证
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回复新工单中的短信
通话录音
所有 Zendesk Service Suite 计划均包含通话记录，但专业版和企业版计划用户可以访问高级通话记录控制。
通话录音功能包括：
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客户选择加入/选择退出
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暂停/恢复录音
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下载通话录音
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设置录音保存时长
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启用自动删除录音
仪表板和报告
Talk 提供了一些最重要的历史和实时呼叫中心指标的洞察，包括呼叫放弃率、一定时期内的平均入站和出站呼叫数量以及全渠道参与度。
管理员可以使用预建的仪表板或创建自定义的实时仪表板和历史报告。报告可以以 CSV、Excel 或 PDF 格式导出。
Zendesk Benchmark使用户能够在客户满意度、首次响应时间和票证量等关键基准指标上与同行进行比较。
Zendesk 仪表板为管理员提供了根据 8 个主要选项卡过滤数据的功能：
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票证：包含有关在 Zendesk 帐户中创建的票证的数据。
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效率：包含有关代理效率的报告，例如首次解决时间。
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受让人活动：显示请求者等待时间中值和已解决的票数等指标。
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代理更新：显示代理对票证所做的评论和更新。
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未解决的票证：显示需要注意的未解决票证的详细信息。
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积压：显示选定日期范围内的未结票活动。
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满意度：显示票证的客户满意度 (CSAT) 分数。
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SLA：显示 SLA 指标，例如 SLA 达成率和 SLA 违规票。
专业版和企业版用户可以访问其他报告和分析，包括：
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自定义数据探索（使用点击体验创建自定义指标、图表、过滤器和仪表板）
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预定仪表板交付
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仪表板共享
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现场代理活动仪表板
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预建的实时仪表板
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可定制的实时仪表板
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视觉数据警报
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刷新率为 1 小时（其他计划的刷新率为 24 小时）
以上就是Zendesk Talk功能的介绍，如需获取帮助及报价支持欢迎咨询