为您的组织设置和定制 Zendesk 的最佳实践
Zendesk 之所以被认为是客户关系管理（CRM）行业的市场领导者，是有原因的。凭借出色的客户支持服务、数千种集成和强大的工单系统，该公司已成为中小企业的宠儿。
软件唯一的问题是学习曲线陡峭。理解其关键功能并为团队设置这些功能，起初可能会让人感到有些不知所措。但一旦你掌握了，Zendesk 会让你的生活和工作流程变得轻松许多。
你只需要掌握将 Zendesk 引入组织并与现有 ERP 解决方案集成的正确做法。
如果你在使用 Zendesk 时遇到困难，你来对地方了。在这篇文章中，我们研究了建立 Zendesk 并充分利用该平台的最佳方法。但在此之前，让我们先了解这个 CRM 的核心功能。
Zendesk 的主要功能
1. 票务系统
Zendesk 客户支持的核心功能是其工单系统。这是一个集中式的地方，用户查询被收集、分配给代理、跟踪并解决。那里是你的代理和客户互动的地方。
工单系统配备了多种功能，方便您的客服人员在同一地点查看来自不同沟通渠道的工单。
不仅如此，它还帮助主管跟踪工单状态、客户满意度评分及其他重要指标，让您清楚了解自己为客户服务的成效。它作为一个座席工作空间，非常适合提供非工作时间电话服务或帮助台支持的 IT 公司。
2. 帮助中心
你的客服人员可能无法处理所有客户问题，尤其是那些受众能够自行解决的基本问题。
为此，Zendesk 提供了一个自助门户，包含知识库、指南、常见问题解答及其他自助工具，使客户无需联系客服即可解决疑问。
Zendesk 允许你的团队（内部和外部）共同构建知识库或添加内容。
3. 聊天机器人
借助 Zendesk 的 AI 聊天机器人，您可以即时回复潜在客户。你可以设置他们，在你的网站上欢迎客户，并在他们的整个旅程中引导他们。
这些机器人会向你的网站访客发送个性化信息。事实上，你的客户不需要人工帮助，因为机器人会回答他们大部分问题，并为他们提供访问网站所需的支持。
4. 直播桌
对于需要专业帮助的问题，Zendesk 已将实时聊天功能整合进其客服系统。这使您的团队能够为客户提供实时协助。
没有等待时间。用户可以与可用客服开始在线聊天，并获得及时的回复。该功能允许您的客服人员同时处理多个客户。
5. 报告与分析
Zendesk 的 Explore 是一款报告和分析工具，能为您提供对工单系统、业务表现和客户满意度的全面洞察。这些报告中的数据显示了您的业务需要改进的地方。
它与常规报告工具的不同之处在于其自定义选项。你的客服可以自定义仪表盘，无论是自己设计，还是使用现成的模板。
入门 Zendesk 的建议
您可以定制 Zendesk，确保其符合您的组织目标，并简化客户关系管理。以下是如何开始。
1. 从管理员设置开始
假设你是管理员，可以使用 Zendesk 来自定义工单字段、设置权限等级、添加或移除用户以及管理集成。以下是访问管理中心的步骤：
- 登录你的 Zendesk 账户
- 选择仪表盘上的“齿轮”图标
- 在下拉菜单中，点击“管理中心”
- 这会带你进入管理员界面，在那里你可以配置工作流程并自定义 Zendesk
请注意，只有拥有管理员权限的用户才能访问管理员设置。您必须联系管理员或您的 IT 帮助台专业人员，以获得 Zendesk 管理员权限，访问管理中心并对 CRM 进行必要的配置和更改。
2. 打造你的 Zendesk 团队
管理员可以添加、删除用户以及更改权限访问权限。添加新账户时，你可以选择他们的访问权限等级以及他们在 Zendesk 上的账户类型。
例如，你可以添加一名成员作为代理，负责处理客户咨询并解决他们的问题。你也可以把他们添加为终端用户。
这可以通过手动或批量导入完成。以下是如何手动添加成员到 Zendesk 的方法。
- 请按照上述步骤访问管理中心
- 选择“团队”图标，然后选择“团队成员”
- 选择“添加团队成员”，输入他们的邮箱、姓名及其他必要信息，在 Zendesk 上创建他们的个人资料。
- 作为管理员，你可以根据他们的角色设置权限等级。
- 找到“分配角色”部分并选择他们的角色
- 设置好他们的资料和访问权限后，你可以保存更改，并发送带有登录链接的个性化邮件，指向他们的 Zendesk 账户。
同样，你可以将代理添加到 Zendesk 套件中，并设置他们的权限，这些权限决定了他们的组，他们是否可以发表公开或私密评论，以及是否可以访问工单。
3. 在 Zendesk 上创建客户账户
现在你已经添加了代理、管理员和团队成员，下一步是为每个联系你支持团队的终端用户创建一个个人档案。
创建他们的个人资料可以让你在一个地方清楚了解他们与你企业的所有互动，包括最近和以往的工单。同一个用户可以创建多个用户账户，也就是说，如果他们通过不同的支持渠道联系你。
例如，当客户通过电话联系您的客服时，他们的个人资料会被创建。现在，如果他们再次通过电子邮件地址联系你（之前未被记录），系统中会为该用户创建另一个个人资料。
您可以通过询问用户与支持团队的过往互动来合并这些资料。或者，你可以让每位客户放弃他们的电子邮件地址，这样你就能轻松设置他们的账户，并通过一个或多个沟通渠道处理他们的对话。
Zendesk 的批量导入功能允许您同时向系统添加多个终端用户。
你需要一个包含每个用户联系方式的 CSV 文件，这些信息你想导入到 Zendesk 账户。该工具非常适合将数据从现有客户关系管理系统迁移到 Zendesk。
4. 设置安全和用户权限等级
Zendesk 拥有自己的认证和安全系统，要求每个用户在访问 Zendesk 前都必须验证自己的账户。这最大化了您企业的安全，并限制第三方或未经授权的系统访问。
Zendesk 的原生认证系统足以维持安全性，但为了高级安全，建议使用第三方认证系统，如 Microsoft 和 Google。
您的团队可以通过团队成员认证部分管理认证。管理员也可以为终端用户设置认证。这需要每位客户登录并验证个人资料，才能访问您的支持工具。
幸运的是，它的原生安全和认证工具会自动启用。因此，每个访问支持部门或访问 Zendesk 功能的用户，都必须完成认证步骤，才能获得对系统访问的权限。
5. 整合支持通道
Zendesk 最大的优势之一是兼容多种沟通渠道。它使您的终端用户能够通过社交媒体、在线聊天、电子邮件和电话等多种渠道提出咨询。
这些还不是全部！
Zendesk 支持多种第三方通信渠道，其中之一是 Slack。通过这些渠道生成的客户查询会被转换成工单，并列在你的工单模块中。Zendesk 还可以将 Google Play 上发布的评论转换为工单。
管理员可以添加多个支持渠道，并邀请客户通过任一渠道提出他们的疑虑。以下是平台支持的一些渠道：
- 联系表格
- 电子邮件
- 电话
- 通过阳光对话提出的信息
- 禅桌谈话
- 信息传递
- 评论
- Facebook 和 Twitter
- 其他社交媒体渠道
- Zendesk API
- 第三方集成
这些工单集中在一个地方，支持渠道在工单标题下方。这使您的客服人员无需切换支持渠道即可查看、管理和跟踪每一张工单。
6. 路线票
之前，我们讨论了管理员如何为他们的团队设置管理员和用户访问权限。每个座席被分配到特定的组，通过设置通道（比如语音通话）提出的工单会被转发给相应组内的座席。
例如，你可以为在线聊天服务创建一个代理团队。通过在线聊天支持提出疑问的客户可以联系这些客服中的一位，获得快速回复。
同样，来自电子邮件、聊天、社交媒体及其他支持渠道的请求，也会被人工或基于技能的自动化分配给这些群组中的客服。
启用自动化后，这些工单将根据工单的复杂度、客服的专业水平和可用性，将这些工单路由到专业客服。
对于自动工单路由，你需要设置触发器和自动化，也就是说明工单如何被评估以及根据何种原则分配给客服。
或者，如果你想手动操作，也可以保留一个分诊代理——一个会仔细查看并评估每张工单后再手动分配给代理的人。
7. 设置非工作时间自动回复
不提供全天候支持服务的企业应建立完善的工作流程，通知用户代理的可用状态以及如果他们在非营业时间联系你时，问题将多久得到解答。这可以通过自动触发器实现。
例如，当客户在非营业时间发送邮件时，他们会收到通知，告知客服将在几小时内与他们联系。与此同时，他们可以访问自助门户，在那里找到相关文章和指南。
你可以为不同的支持渠道设置营业时间。对于电子邮件，你可以如上所述发送邮件回复。你可以对所有频道做同样的操作。
8. 生成报告
设置 Zendesk 套件的下一步重要步骤是生成报表。该软件内置了一个名为 Explore 的报表工具。
它为您提供关于工单响应时间、解决率、客户满意度评分、帮助中心页面浏览次数、未接听电话及其他关键指标的洞察。
以下是如何使用 Zendesk 的报表工具：
- 内置报告：查看、分享和管理内置报告，是最简单的查看客户服务表现方式。这些报告为你提供了许多关于工单系统的关键见解。它们可以在你的仪表盘上查看，并分为不同类别，每个类别都帮助你监控客服的表现。
- 创建定制报告：你可以生成带有你想要衡量的指标和属性的定制报告。
你可以邀请团队查看报告，以便与 SLA（服务水平协议）进行比较，并找出需要改进的地方。
9. 配置客户满意度评分
客户满意度评分是您支持服务中至关重要的方面。它帮助你收集客户与支持部门的反馈。客户可以将他们的评价与评分分享，帮助你的代理人知道哪些地方可以改进。
你可以将客户满意度调查消息集成到聊天窗口，或者直接发送到客户邮箱（如果你有他们的电子邮件地址）。
因此，收集客户的电子邮件地址并将其添加到他们的个人资料非常重要。一旦他们的工单被标记为已解决，你可以给他们发一条定制消息，询问他们是否喜欢这项服务，会如何评价客服，以及是否有其他反馈。
结论
Zendesk 是一个全面的 CRM 平台，提供众多功能，使您的支持部门能够无缝连接终端用户。从多渠道支持到强大的工单模块，从先进的安全和认证系统到 AI 驱动的聊天机器人，Zendesk 上有大量需要设置的功能，才能充分利用它。
请注意，Zendesk 的功能可用性取决于你选择的套餐。某些功能对拥有高级套餐的玩家开放。不过没什么太复杂的。您可以与 IT 帮助台团队一起探索 Zendesk 的不同部分，并配置必要的设置。